Скоро для банкиров наступит совсем счастливая жизнь. Деньги сами потекут рекой через электронные средства платежей, клиенты сами будут осуществлять операции, для банка никаких затрат: ни на филиальную сеть, ни на организацию бэк-офиса - одни доходы. Но попадут в эти райские кущи лишь те, кто прямо сейчас установит у себя средства электронного банкинга или Интернет-банкинга. Грядет очередная технологическая революция, и кто не успел - тот опоздал. В очередной раз (после реляционных СУБД, архитектуры клиент - сервер, хранилищ данных и т. д. и т. п.) предлагается поверить в чудо: можно - вот увидите! -сделать банковское дело легким и прибыльным, достаточно лишь перейти к использованию последнего достижения информационных технологий (ИТ) - Интернета (собирательное слово, разновидности: электронные коммерция, бизнес, услуги…). Не сомневаюсь, что практически все читали подобные прогнозы (это еще не страшно, мало ли что пишут), но многие - нестойкие - этим прогнозам верят (что значительно хуже). Не стоит после первых двух абзацев записывать автора в ретрограды: именно наша фирма была первой на российском рынке, предложившей автоматизированную банковскую систему (АБС) с использованием тех самых и многих других достижений ИТ. Уверен, что все, кто следят за рынком, знают об этом. Я нисколько не сомневаюсь в том, что Интернет действительно изменит и уже изменяет мир, и каждая серьезная компания, банки в том числе, должна серьезно рассматривать появляющиеся возможности. Дело в другом. Добавление слова «электронный» или «Интернет» к виду бизнеса не изменяет сути бизнеса. Интернет - (или электронный) банкинг -- это все-таки банкинг (банковские операции, услуги), а не только Интернет. А банкинг -- это не только Веб-страница! Интернет - новое, чрезвычайно мощное, революционное средство предложения и доставки услуг. Но сами услуги при этом не исчезают! Банки осуществляют финансовое обслуживание клиентов, предлагая для этого соответствующие продукты. И эта коренная суть банковского бизнеса не меняется в течение столетий. Да, Интернет - это красивый фасад (впрочем, банки всегда любили красивые и престижные фасады), но в дом могут и войти. Важна не сама Всемирная Сеть, а то, как ее будут использовать, т. е. какие услуги с ее помощью будут предоставляться. Да, удобно, да красиво, но что, собственно, предлагается? Спектр предлагаемых продуктов (если, конечно, это не чистая реклама, а работающая система) определяется не Веб-страницей, а АБС. Как после ввода информации (запроса) будет проведена операция, да и будет ли, если АБС ее не поддерживает … (Представьте себе электронный банк - Интернет средства над знаменитыми «киевским» или «тульским» оперднем. Сильно? Смех смехом, а до сих пор десятки, если не сотни, банков используют их или самодельные системы, основанные на этих знаменитых - без всякой иронии - продуктах. Так и войдут в XXI в. с «тульским» оперднем и с Интернетом…) Следовательно, с приходом Интернета еще большую важность приобретают сама базовая АБС и те технологии, которые она поддерживает. Всемирная Сеть позволяет передать выполнение функций фронт-офиса клиенту, упростить и автоматизировать бэк-офис, но сами технологии фронт- и бэк-офисов должны быть разработаны и поддерживаться АБС. Интернет, как увеличительное стекло, нагляднее представляет (усиливает) как преимущества, так и недостатки АБС. Кто знает, как работают с клиентом в банке? Только тот, кто побыл там клиентом. А через Интернет об этом может очень быстро узнать любой. Например, в Интернете невозможно «отложить на потом, сделать на следующий день», как это часто практикуется в наших банках с той же выпиской по счету. Если же используются разные несвязанные системы: одна передовая (Интернет), а сама АБС при этом старая, то возможно расхождение данных, - и оно ох как потом скажется! Мне знакома ситуация во многих крупных российских банках, где до сих пор используются разнородные, несвязанные между собой системы. Здесь любая консолидация данных представляет проблему, часто решаемую с помощью полуавтоматической обработки разных файлов, а то и повторного ручного ввода. Конечно, только Интернета в этих банках и не хватает! Например, все такие ручные действия могли бы выполняться сотрудниками из дома через Интернет… А сколько клиентов банк собирается привлечь и обслуживать через Интернет? Тысячи? «Потянет» ли операционный день, сделанный на Clipper или Btrieve? А если клиентов немного, то оправданы ли затраты на Интернет? (Я знаю и о тактике банков «снять сливки» -- привлечь таким образом небольшое число только VIP клиентов, но а) такой ли Интернет изменит мир? и б) на всех таких клиентов не хватит.) Отдельный разговор о CRM (Customer Relationship Management - управление отношениями с клиентами). Не буду подробно описывать его функции и достоинства. Замечу лишь, что хотя CRM важно и без Интернета как отражение перехода к клиентоцентрической модели компании, с появлением Всемирной Сети его важность неизмеримо возрастает. Во-первых, ваш конкурент действительно «в одном щелчке кнопкой мыши от вас», во-вторых, через Интернет шире охват клиентов, возрастает поток информации, следовательно, нужна автоматизация обработки контактов и связей клиентов. Но самое главное - что-то должно заменить клиенту исчезнувшее человеческое общение, пусть хотя бы автоматическое поздравление с днем рождения. И еще. Ну всё понимают о CRM наши банки, только вот во скольких из них есть хотя бы централизованная база данных о клиентах? Или работающую CRM-систему можно создать на основе десятков разнородных файлов, хранящихся в различных подсистемах, а то и на отдельных рабочих станциях? Я уж не говорю о «богатстве и разнообразии» набора параметров клиента. Тем более оставим вопрос, как можно сделать CRM-систему для АБС, где центральным понятием является счет, а не клиент. А ведь такие АБС еще работают в сотнях банков. Собственно, даже грустно: приходится повторять очевидные вещи - нельзя строить крышу без фундамента и стен. Если банк хочет иметь надежную, производительную, обслуживающую тысячи запросов АБС - а какой же еще должна быть система для Интернет-банкинга? - она должна строиться на основе производительной масштабируемой промышленной СУБД. Если банк намерен стать клиентоцентрическим, использовать CRM, то надо иметь как минимум развитую централизованную базу данных о клиентах. Если банк хочет предлагать широкий и изменяемый набор продуктов, он должен использовать интегрированную АБС с гибким механизмом описания продуктов. Если банк действительно намерен работать в Интернет, то все его операции, от ввода сделок до генерации проводок, должны быть автоматизированы. Или проводки по сделкам, введенным клиентом через Интернет, будут вводиться вручную? Можно согласиться с утверждением, что тот, кто не будет использовать Интернет, тот в конце концов проиграет. Просто надо понимать, что и тот, кто будет использовать Интернет в комбинации с «киевским оперднем», не выиграет.
