Интернет - технологичная среда для розничного обслуживания
Андрей Ванин, директор Департамента дистанционного обслуживания КБ "ГУТА БАНК", к.э.н.
Развитие средств связи и одновременное увеличение числа людей, пользующихся платными услугами связи, способствовало развитию телебанкинга. Сначала банки использовали телефонную сеть и операторские центры для обслуживания клиентов. Позже у клиента появилась возможность, минуя оператора, самостоятельно осуществлять операции с помощью прямого модемного соединения. Однако прямое соединение к ресурсу банка было не только дорого, но и неудобно. По мере становления и демократизации сети Интернет для все большего числа пользователей стало актуальным управлять своими финансами при помощи Интернета, в результате чего появился и стал распространяться Интернет-банкинг. Идея создания Интернет-банка возникла в Америке. Одной из причин стало существующее в США ограничение на открытие банками филиалов в других штатах. Перемещение клиента (а в США миграция населения очень высока) влечет за собой негативные последствия для обеих сторон: банк теряет клиента, а клиент теряет все привилегии, приобретенные им в банке, и должен доказывать свою платежеспособность заново. Банкам пришлось искать варианты предоставления услуг клиенту, находящемуся в другом штате или стране. Первые виртуальные банки в Интернете были созданы на территории США в середине 90-х годов. При небольшом вложении средств и содержании маленького штата сотрудников перед банками открывалась возможность обслуживания большой территории, а поскольку клиент самостоятельно руководил банковскими операциями и, следовательно, у банка возникала экономия на издержках, виртуальный банк мог выплачивать более высокую процентную ставку по вкладам. Это был наиболее весомый аргумент для людей, переведших свои деньги из обычного в виртуальный банк. Опыт создания и успешного функционирования виртуальных банков, накалив конкуренцию на рынке предоставления высокотехнологичных банковских услуг, подтолкнул гигантов традиционного банкинга к идее оказания своих услуг через сеть Интернет. Многие крупные банки, ранее создавшие дочерние виртуальные структуры, оказались в весьма интересной ситуации - они были поставлены в условия "внутренней" конкуренции. Дочерний онлайновый банк стал конкурировать с материнским банком, начавшим предоставлять онлайновые услуги в рамках программ развития сервиса. Таким образом, к настоящему времени сложились две модели развития Интернет-банкинга: виртуальные банки и традиционные банки, предоставляющие банковский сервис по многим каналам, включая Интернет. Такие банки, сочетающие дистанционное обслуживание с обслуживанием через розничную сеть, принято называть "многоканальными". По общему признанию западных экспертов, "ахиллесовой пятой" виртуальных банков является то, что они в силу своей "виртуальности" не могут полностью удовлетворить потребность клиента в общении с банковскими работниками и естественное "право" клиента на индивидуальный подход. Как правило, автоматические ответы виртуального банка на сообщения по электронной почте мало кого устраивают, а ответов от клиентской службы приходится ждать довольно долго. Конкуренция между двумя моделями Интернет-банкинга оказывает определяющее влияние на развитие современного банковского сервиса. С одной стороны, виртуальные банки стараются подключать дополнительные каналы обслуживания, предоставляя клиенту возможность общаться с сотрудниками банка и оперативно получать ответы на интересующие вопросы через чат-лайны, форумы и операторские центры. Заключаются партнерские договоры с розничными торговыми сетями, которые берут на себя заботу по представительству виртуальных банков "в оффлайне" и обслуживанию их клиентов во время посещения клиентом торговой точки. Таким образом виртуальные банки стремятся "закрыть" свои слабые места и обеспечить равенство конкурентных позиций с традиционными банками, которые тоже не стоят на месте и постоянно увеличивают количество предоставляемых интерактивных услуг. К тому же исходные позиции у традиционных банков значительно более сильные - в их пользу говорит история банковского брэнда, многолетний опыт работы, авторитет и рейтинги. Ведь в отличие от традиционных, виртуальные банки не могут похвастаться серьезными гарантиями сохранности средств - как правило, новорожденные виртуальные банки не участвуют в схемах страхования вкладов. Единственным аргументом, говорящим о надежности виртуального банка, является степень его родства с традиционным банком и стабильность его "родителя". Пока трудно точно сказать, каким путем пойдет Интернет-банкинг в России. Кроме того, зарубежные модели нельзя переносить на российскую "почву" без поправок на специфику отечественной банковской системы. Среди особенностей - неразвитость розничного обслуживания, отсутствие механизмов гарантирования вкладов населения, неразвитость розничной сети при относительно хороших "заделах" в электронных расчетах и обслуживании юридических лиц. Поэтому в России Интернет-банкинг скорее всего будет развиваться крупнейшими отечественными банками по модели многоканального обслуживания. В то же время вполне реально оценить степень использования Интернета банками и клиентами в процессе развития банковского обслуживания. Так, в Европе Интернет-банкингом сейчас пользуются приблизительно 4% клиентов и 60% банков. Число клиентов-пользователей в США также находится на уровне 4-5% клиентов банка, но эта цифра растет с каждым днем. Наиболее активно банковские Интернет-услуги развиты в северных странах - Финляндии, Норвегии, Швеции. Там это вошло в норму приблизительно у 90% банков и 20% пользователей. По нашим оценкам, к 2005 году в России услуги Интернет-банкинга будут предоставлять 50% банков и пользоваться ими будут приблизительно 5% населения, или около 8-10 млн. человек. Большая территория, не полностью охваченная банковским сектором, и довольно высокий образовательный уровень населения открывает хорошие перспективы для развития Интернет-банкинга в России. Хотя пользователи Интернета на территории РФ сейчас и не превышают 1-2% населения, их численность стремительно возрастает день ото дня. При достижении определенного уровня макроэкономической стабилизации доверие к банковской системе возрастет. Сейчас необходимо поддержать уровень, восстановленный после августовского кризиса 1998 года. В первую очередь Правительство должно провести ряд мер, стимулирующих вложение денежных средств населения не только в Сбербанк, но и в коммерческие банки. Развитие рынка будет происходить за счет конкуренции и разнообразия предоставляемых услуг, повышения экономической активности человека и увеличения количества безналичных платежей. Принятие законов о гарантировании вкладов и об электронно-цифровой подписи поможет значительно продвинуться в сфере Интернет-банкинга. Многие из сложившихся в России стереотипов об Интерент-банкинге ошибочны. Миф о том, что Интернет-банкинг более прибыльное занятие, чем традиционный, мягко говоря, не выдерживает критики. После опубликования результатов работы крупнейших виртуальных банков США в 1999 г. банковское сообщество испытало шок - прибыльность виртуального бизнеса оказалась даже ниже, чем у большинства традиционных банков. Причиной послужили масштабные расходы на рекламу и непомерно большие проценты, выплачиваемые виртуальными банками по вкладам. Действительно, специфика виртуального бизнеса обуславливает, помимо немалых вложений в разработку электронных услуг, еще большие затраты на маркетинг, реализацию и продажу малознакомых для потребителя виртуальных услуг. Сложилось так, что об Интернет-банкинге в России многие впервые узнали по рекламе оффшорных Интернет-банков, созданных прибалтийскими банками (и не только) специально для российского рынка. В задачи таких банков входит в первую очередь сокрытие доходов и средств клиентов от налоговых и других органов, а не предоставление высококачественного сервиса и гарантий сохранности средств. К сожалению, благодаря существованию таких банков широко распространено еще одно заблуждение - что Интернет-банкинг способствует сокрытию доходов и утечке капитала. Поэтому еще раз стоит подчеркнуть, что основная цель Инернет-банкинга - высокое качество и быстрота клиентского обслуживания. Нельзя абсолютизировать и утверждение о том, что интерактивность обслуживания, достигаемая в Интернет-банкинге, полностью может устранить человека из банковских процессов. Пока осуществление банковских операций вообще без человеческого управления невозможно. Это можно назвать скорее делом отдаленного будущего. Существует еще один момент, на который хотелось бы обратить внимание. Многие считают, что Интернет-банкинг стоит внедрять главным образом для обслуживания крупных корпоративных клиентов, а работа через Интернет с физическими и мелкими юридическими лицами может подождать. Особенно данное мнение характерно для программистов, занимающихся внедрением автоматизированных систем в банках. Но именно использование сети Интернет позволяет обслуживать массового клиента и предоставлять большинство услуг розничного обслуживания. В банковских услугах нуждаются не только крупные клиенты, но и физические лица, частные предприниматели, малые и средние предприятия, в общем, все те, кто имеет небольшие обороты, но несмотря на это вправе расчитывать на удобный сервис и должное внимание со стороны банка. Будущее Интернет-банкинга в России тесно связано с развитием розничного банковского обслуживания. Крупным клиентам важнее эксклюзивный, нестандартный сервис и персональное внимание, а уже после этого - интерактивность осуществления всех необходимых операций. В отношении мелких и средних предприятий, предпринимателей и частных лиц обслуживание в системе Интернет-банкинга более продуктивно, поскольку позволяет предоставить массовый высококачественный и - что очень важно - недорогой сервис.
