Ряд экспертов утверждает: скоро понятие "банк", ассоциирующееся с презентабельным офисом, сузится до ярлыка на рабочем столе. Но связано это вовсе не с кризисом. Ускоряющийся ритм жизни приводит к проблеме нехватки времени. Граждане все меньше готовы стоять в изнурительных очередях, заполнять кипы документов, и даже просто ездить в дальние офисы. Перспективы развития банковской системы многие связывают с Интернет-банкингом.
На сегодня в России Интернет-банкинг является одним из наиболее перспективных направлений развития сектора дистанционных банковских услуг. Спрос на услуги Интернет-банкинга среди конечных потребителей и юридических лиц огромен.
Собственно говоря, Интернет-банкинг – это управление банковскими счетами и картами через Интернет в режиме онлайн.
Классический набор услуг Интернет-банкинга позволяет провести практически любую банковскую операцию. Для конечных пользователей это безналичные платежи, покупка и продажа валюты, оплата коммунальных услуг, счетов операторов мобильной и городской связи, цифрового телевидения, а также возможность оплачивать кредиты, отслеживать состояния своего счета, узнавать остаток по пластиковой карте и пр.
Предложения для юридических лиц не столь разнообразны. Обычно речь идет о стандартном наборе функций: открытие и закрытие счетов, формирование и отправка платежных поручений, переводы средств в рублях и в валюте, получение выписок по операциям, заключение договоров.
Для того, чтобы пользоваться услугами интернет-банкинга, достаточно иметь компьютер, подключенный к Интернету. При этом стоимость операций, проводимых с помощью Интернет-банкинга, как правило, дешевле обслуживания в отделениях кредитных организаций.
Развитие Интернет-банкинга выгодно и самим банкам. Кроме привлечения новых клиентов и увеличения дохода от существующих, "онлайн" позволяет банкам снизить транзакционные издержки, сэкономить на штате сотрудников и удержать клиентов.
Число пользователей услуг Интернет-банкинга в мире превысило 200 млн человек. А, согласно прогнозам Всемирного Банка, к 2010 году эта цифра вырастет до 300 млн, и уровень проникновения услуги в экономически развитых странах превысит 90%.
Несмотря на очевидные преимущества Интернет-банкинга, в нашей стране доля online-клиентов в общей численности населения по-прежнему остается невысокой. Она оценивается в среднем в 1.5 млн. человек (чуть более 1% общей численности населения).
Даже гиганты рынка внедрили этот сервис относительно недавно. Например, "Сбербанк" предложил своим клиентам пакет услуг Интернет-банкинга только весной 2007 года.
В настоящий момент по России в целом качественным уровнем развития выделяются интернет-функционалы крупных федеральных банков, а также банков с иностранным участием в капитале: ВТБ24, Альфа-Банк, Райффайзенбанк, Промсвязьбанк, Абсолют-Банк, Росбанк и др.
Причины такого положения дел в РФ банальны: в ряде российских регионов проблемой остается доступность интернета; низкий уровень финансовой и компьютерной грамотности основной массы населения тоже никак не способствуют популяризации online-сервисов. К тому же далеко не все банки имеют развитый интернет-функционал, ориентированный на физических лиц.
Актуальны и проблемы виртуальной безопасности. Хотя многоуровневая защита, применяемая банками: система пин-кодов, разовых паролей, подтверждения операций с помощью электронной цифровой подписи, - до сих пор позволяла избегать каких-то крупных атак на счета клиентов.
Наиболее серьезной угрозой на данный момент является фишинг. Суть его заключается в том, что мошенники создают сайт, внешне очень похожий на интерфейс сайта реально существующего банка. Для того чтобы заманить на сайт-двойник клиента, последнему отправляют письмо с предложением пройти по ссылке и ознакомиться с новой услугой банка. Стоит доверчивому гражданину последовать по указанному адресу, ввести номер своей карточки и пин-код, как они тут же оказываются в руках мошенников. Пожалуй, наиболее действенным способом борьбы с этим злом на текущий момент остается смс-информирование пользователя обо всех операциях по его счету.
Кроме того, одна из особенностей Интернет-банкинга – а именно – дистанционность – вызывает опасение банкиров возможных проблем в долгосрочной перспективе. Связано это с опасением потерять лояльность клиента. Ведь дистанционное обслуживание не позволяет общаться с населением "вживую".
Таким образом, интернет-функционал важно совершенствовать, дабы пользователь отдавал предпочтение online-сервису именно конкретного банка, отличая его от конкурентных.
Пользовательские качества интерфейса банка в Интернете выходят на первый план. Многие крупнейшие банки уже обращаются к услугам юзабилити-специалистов. Альфа-банк в 2008 году провел юзабилити-тестирование своего продукта – интернет-банка Альфа-Клик в юзабилити-лаборатории USABILITYLAB.
"Многие интернет-банки не обладают интуитивно понятным интерфейсом и изобилуют банковскими и бухгалтерскими терминами. Это снижает доверие простых граждан к Интернет-банкингу, создавая психологический барьер", - отмечает Дмитрий Сатин, генеральный директор USABILITYLAB.
В целом, основными тенденциями как мирового, так и российского рынка онлайн-банкинга в настоящее время являются постоянный рост числа пользователей и увеличение спроса на дополнительный функционал системы. Банки продолжили активно внедрять разного рода новинки в свои интернет-функционалы. Так, например, пользователи интернет-сервиса "Альфа-Банка" с февраля этого года получили возможность объединения своих счетов в банке и платежной системе "Яндекс. Деньги". Другие игроки рынка тоже не отстают.
И сегодня, несмотря на кризис, в сфере интернет-банкинга ситуация остается достаточно стабильной. Во-первых, клиент, имея возможность постоянно быть в курсе состояния своего счета, в период постоянных перемен чувствует себя спокойнее. Во-вторых, экономия денежных и временных затрат в период кризиса становится как никогда актуальной.
