"Рынок ДБО в России и в мире. Перспективы развития электронного банкинга в России".
Компания "Банк’с софт системс" (BSS) постоянно осуществляет мониторинг состояния рынка дистанционного банковского обслуживания (ДБО), и в частности интернет-банкинга, и вслед за экспертами, проводящими анализ этого сегмента, отмечает рост популярности систем, позволяющих предоставлять дистанционные услуги. В данной статье мы хотели бы поделиться аналитическими данными, опытом и представить нашу оценку развития электронного банкинга в России.
Специалистами компании было проведено исследование текущей ситуации с состоянием услуг и сервисов ДБО в США и России. В ходе исследования рассматривались следующие целевые группы:
-представители банков; -сотрудники банков, использующие систему ДБО в работе (сотрудники отделов по работе с клиентами, операционисты); -руководители и сотрудники отдела маркетинга; -сотрудники отдела IT, занимающиеся обслуживанием системы ДБО в банке; -клиенты банков — юридические лица; -главные бухгалтеры, использующие системы ДБО; -специалисты IT-отделов; -клиенты банков — физические лица.
В процессе исследования был проведен мониторинг: шести американских компаний, занимающихся разработкой систем ДБО; 20 американских банков, предоставляющих услуги ДБО на территории США; 20 банков, предоставляющих услуги ДБО на территории РФ.
Ситуация в США
На рынке банковской автоматизации США решения в области систем ДБО ориентированы на такие сегменты потребителей банковских услуг, как физические лица, крупные компании и корпорации, компании малого бизнеса, крупные (VIP) клиенты банка.
С точки зрения способов оказания услуг ДБО банками США можно выделить следующие основные в порядке наибольшей востребованности:
-интернет-банкинг — оказание услуг ДБО на основе банковской системы платежей через Интернет; -мобильный банкинг — оказание услуг ДБО на основе мобильных технологий; -внешние сервисы — киоски, банкоматы; -телефон-банкинг — оказание услуг ДБО BSS на основе банковской системы голосовых сообщений; -классический "Банк—Клиент".
Все крупные банки и многие средние банки США используют главную страницу сайта банка как вход в систему онлайн-сервисов. Обычно банк не специализируется на каком-то одном виде сервиса — это всегда широкий спектр услуг и, кроме этого, всегда что-то свое, выгодно отличающее банк от конкурентов. Например, First National Bank предоставляет услуги Touchtone Banking — телефон-банкинг с использованием телефона с тоновым набором — консервативная, но до сих пор востребованная услуга. Chase Bank предлагает сервис управления пенсионным вкладом, а группа HSBC предоставляет широкий спектр возможностей от управления вкладами до страхования. American Savings Bank выделяет некоторые сервисы из "Интернет— Клиента" в обособленную услугу "Экспресс—Клиент" — например, для уплаты налогов. Хороший маркетинговый ход.
Некоторые банки предоставляют услугу Lockbox — некий "почтовый ящик", специальный счет клиента, обрабатываемый банком, где оформляются платежи для контрагентов клиента. Выделение такого типа счета позволяет снизить расходы на оформление постоянных платежей.
Широко распространены ATM-сервисы (на базе банкоматов). Адреса банкоматов можно найти на большинстве сайтов кредитных организаций, причем ATM делятся по языкам, принадлежности к собственно банку, и также перечислены банкоматы других организаций. По сравнению с применением в России возможности банкоматов качественно расширены. Например, во многих автоматах есть возможность подключить наушники для голосового сопровождения. Подобные технологии позволяют банку расширить территорию предоставления услуг.
Популярен также ACH-сервис (Automated Clearing House) — Автоматическая Расчетная Палата, аналог работы со счетами в "ДБО BS_Client.Частный Клиент", — вариант "Киоска самообслуживания".
Из результатов опросов следует, что в сфере услуг ДБО США явно ощущается перевес в сторону мобильного обслуживания. С ростом информационных технологий наблюдается переход к "тонким" системам, каналам связи, основным из которых является Интернет.
Максимально востребованы системы, предоставляющие круглосуточный доступ к сервисам банка, как мобильные, так и стационарные, однако мобильность превалирует во всем.
Ситуация в России
Банки, работающие на территории РФ, по сути, оказывают услуги ДБО двум большим группам клиентов — физическим и юридическим лицам — без разделения на какие-либо подгруппы.
С точки зрения способов оказания услуг ДБО российскими банками можно выделить следующие основные в порядке наибольшей востребованности:
-классический "Банк—Клиент"; -интернет-банкинг — оказание услуг ДБО на основе банковской системы платежей через Интернет; -телефон-банкинг — оказание услуг ДБО на основе банковской системы голосовых сообщений; -мобильный банкинг — оказание информационных услуг ДБО на основе WAP, КПК и SMS-технологий.
Первое место среди предоставляемых банком услуг системы ДБО занимает "Банк—Клиент". Это объясняется привычным интерфейсом услуги, соответствием нормам безопасности, независимостью по времени работы и возможностью ведения своей базы данных.
За ним следует "Интернет—Клиент", причем пока технологии Интернета улучшаются динамически, с той же экспонентой будет расти и качество, и форма интернет-банкинга. Очевидно, что Интернет — идеальная транспортная среда для передачи информации.
Достаточно часто "Банк—Клиент" и "Интернет—Клиент" используются одновременно для обеспечения базовых алгоритмов акцепта документов клиентами банка.
Телефон-банкинг выполняет информационные функции и, как правило, является частью фронт-офиса банка. На эту услугу приходится основная нагрузка по удаленному информированию клиентов.
Конечно, "тонкие" решения для доставки информации через Интернет обеспечивают более удобные для обработки и восприятия данные, но в России Интернет пока не распространен повсеместно. Крупные и средние банки, работающие в регионах, очень активно используют телефон-банкинг.
Мобильная связь является следующим шагом для предоставления дистанционных банковских услуг и только начинает свое развитие в нашей стране. Многие кредитные организации России уже предоставляют подобные сервисы или анонсируют данные услуги. В мире данный тип электронного банковского обслуживания настолько популярен, что существуют банки, которые уже отказались от других сервисов в пользу мобильных решений. Стоит отметить, что в нашей стране мобильный банкинг направлен в основном на физических лиц — клиентов банка.
Перспективы в области предоставления дистанционных банковских услуг
Для того чтобы занять и в дальнейшем удерживать лидирующее положение на рынке, банк должен постоянно совершенствовать качество работы и спектр своих услуг. В таком случае нужно точно оценить важность электронного банкинга и ДБО в целом.
Среди ключевых параметров, влияющих на эффективность применения систем ДБО, можно выделить такие, как:
-производительность, -отказоустойчивость, -информативность системы, -простота использования, -безопасность, -дружественность интерфейса, -масштабируемость системы, -системный функционал.
Все эти параметры связаны между собой, рассматривать их надо в комплексе.
Производительность, отказоустойчивость и масштабируемость — это критерии построения круглосуточного фронтального решения многофилиального банка.
Простота пользования, дружественность интерфейса, информативность — данные параметры критичны для обслуживания физических лиц, в целом же они отвечают за популярность услуги среди клиентов банка. Особенно актуальны эти параметры для новых, только продвигаемых на рынок сервисов ДБО.
Широкий функционал системы ДБО позволяет предлагать клиентам банка уникальные услуги, создавать новые сервисы и даже новые системы. Системы private-банкинга, контроля бюджета компании, различные решения, такие как зарплатные или кредитные проекты, являются, по сути, параллельными путями развития стандартных решений систем ДБО.
Вопросам безопасности стоит уделить особое внимание. Учитывая то, что системы ДБО позволяют осуществлять непосредственный доступ к счетам и проводить финансовые транзакции, любая промышленная система ДБО должна полностью соответствовать требованиям безопасности обслуживания тех или иных документопотоков, а также иметь возможность внесения корректировок в работу системы в случае изменения требований безопасности.
Стоит отдельно упомянуть важную для многофилиальной структуры сегментацию клиентов.
Для полноценного и правильного развития ДБО банк должен дифференцировать свои услуги по определенным группам, сегментам клиентов с целью повышения эффективности обслуживания.
На сегодняшний день подход банков к вопросу сегментации клиентов в большинстве случаев ограничивается двумя вариантами: 1) банк не имеет никакой целенаправленной методики сегментации клиентов; 2) банк условно делит всех своих банковских клиентов на две категории — VIP-клиенты и все остальные клиенты банка.
Кроме того, банковских клиентов сегментируют на основании объема проводимых транзакций, на основе качественных характеристик транзакций (выделяя клиентов с немногочисленным количеством достаточно больших по сумме платежей, а также клиентов, проводящих большое количество средних и мелких по сумме платежей). Клиенты подразделяются также по территориальному признаку и профессиональной принадлежности.
Стоит отметить и техническую дифференциацию клиентов по таким параметрам, как безопасность используемых систем, используемые каналы доступа — что важно именно для нашей страны. Например, государственные предприятия могут предъявлять высокие требования к уровню безопасности передачи данных, а региональные зачастую пользуются модемным соединением для работы с банком.
Поэтому в будущем банки, использующие системы ДБО, будут составлять некую клиентскую матрицу, в которой клиенты будут распределяться по различным характеристикам. Например, по одной шкале клиент может быть распределен в категорию VIP или обычных пользователей, по другой — в зависимости от качества возможной связи, используемого оборудования и т. п. Естественно, такая матрица может быть и многомерной.
Система ДБО должна соответствовать основным направлениям развития бизнеса банка, тех услуг, которые банк планирует предлагать своим клиентам. Работа с матрицей клиентов в самых различных измерениях имеет высокий приоритет. Первым шагом в данном направлении является предоставление услуг ДБО в разрезе многофилиальной структуры банка.
По данным компании BSS, юридические лица пока остаются основными потребителями услуг дистанционного банковского обслуживания (ДБО). Розница все еще только осваивает этот метод работы с банками. Практически во всех отечественных банках уже давно установлены системы ДБО, которые делают более удобными возможные аспекты взаимодействия с клиентами. Например, дистанционные услуги юридическим лицам предоставляют почти 100% российских банков; банков, использующих системы для работы с физическими лицами, в России на порядок меньше, но эта тенденция постоянно меняется в сторону роста количества используемых систем. По данным компании, наибольшим спросом у банков пользуются системы типа "Банк—Клиент". Можно заключить, что потенциал рынка по системам этого типа состоит в основном в продвижении этих систем среди других клиентских сегментов и в улучшении качества предоставляемых услуг. Следовательно, ожидается развитие специализированных решений по обслуживанию юридических лиц, где система "Банк—Клиент" является составной частью, например, услуг private-банкинга. Сегмент интернет-банкинга активно развивается, и российские банкиры отмечают постоянный рост клиентской базы — от 40% в год (по отдельным направлениям этот рост еще выше). Данный рост будет продолжаться и в будущем.
В области развития интеграционных решений необходимо отметить факт резко возросшей потребности в централизованных системах, позволяющих объединить распределенные филиалы и отделения банка, вызванный трендом объединения финансовых структур и развития региональных сетей.
Однако основной потенциал развития рынка систем ДБО составляют кредитные организации, планирующие внедрение и активное развитие интернет-банкинга и систем дистанционного обслуживания физических лиц, а также мобильных решений для юридических лиц. Именно такие системы и решения будут наиболее динамично развиваться в ближайшие годы.
На сегодняшний день уже треть банков уровня ТОР-100 используют системы дистанционного банковского обслуживания физических лиц. Среди способов оказания услуг ДБО физическим лицам, наряду с распространением интернет-банкинга, будет все более популярен мобильный банкинг. В Западной Европе средства мобильной связи выходят на первое место, обходя персональные компьютеры по популярности использования для совершения банковских операций.
В условиях отсутствия у значительной части населения России доступа к высокоскоростному проводному Интернету внедрение мобильных услуг является эффективным решением. Сегодня в подавляющем большинстве случаев банк, строящий инфраструктуру ДБО для физических лиц, планирует предоставление мобильных услуг на одном из этапов развертывания инфраструктуры.
По оценкам экспертов рынка, потенциал развития интернет-банкинга огромен. Аудитория российской зоны Интернета уже сейчас насчитывает более 30 млн пользователей и, согласно данным опросов, каждый третий интернет-пользователь готов управлять своим банковским счетом через Сеть. И если рынок интернет-торговли увеличивается на 30—50% ежегодно, то число абонентов мобильной связи уже существенно превышает численность населения России. Можно утверждать с высокой степенью вероятности, что мобильные сервисы будут показывать максимальный прирост клиентской базы в ближайшие годы.
Все эти показатели формируют благоприятную почву для развития дистанционных платежных сервисов.
