Основная сфера деятельности любого банка — это торговля деньгами. Данный процесс можно и нужно максимально автоматизировать — любые безналичные расчеты могут осуществляться виртуально. На Западе уже успешно работают on-line-банки, которые контактируют с клиентами только через интернет. Таким образом, банки экономят массу денег, не открывая реальные представительства, и в итоге оказываются более эффективными, чем обычные кредитные учреждения.
В России до появления банков, которые работают только в интернете, еще далеко. "Банки более консервативны, чем большинство других предприятий, — признает начальник технического управления ВОКБАНКа Андрей Головачев, — поэтому IT-технологии проникают в этот бизнес медленно. Новые сервисы внедряются, но очень осторожно. Основная проблема не в том, что нет достойных технологий и решений, а в том, как обеспечить должную защиту банковской тайны и подготовить клиентов к переходу на новый уровень отношений".
Без IT клиентов не найти
Несмотря на консервативность банкиров, год за годом в России отмечается стабильный рост потребления информационных технологий со стороны финансового сектора. "Банковская автоматизация развивается неспешно, но если появляется новая востребованная услуга, то, как правило, она сразу становится стандартом для всех банков, как это произошло, например, с системами "Клиент-банк"", — говорит начальник отдела мобилизации и размещения ресурсов Нижегородского филиала банка "Возрождение" Владимир Тарасов.
Однако уровень информатизации в отечественных банках и страховых компаниях все равно заметно отстает от зарубежных стандартов. Исследование, проведенное консалтинговой компанией CNews Analytics, показало, что среди банков-лидеров по уровню использования IT в России значатся Райффайзенбанк и Ситибанк. Иностранцы, работающие на российском рынке банковских услуг, уделяют значительное внимание проектированию и реализации информационных систем, они приходят с европейскими IT-стандартами и успешно предлагают их отечественным клиентам. Отечественные банки, чтобы угнаться за западными конкурентами, будут просто вынуждены более активно использовать IT в своей работе. Что же пока мешает российским банкам развивать электронные способы коммуникаций с клиентами?
Просчитаем риски
Банковские системы автоматизации должны обладать повышенным уровнем безопасности и соответствовать требованиям Центрального банка. Сейчас, например, банки централизованно переходят на международные стандарты отчетности, что обеспечивает новые требования к IT-системам. По словам начальника Главного управления Центрального банка РФ по Нижегородской области Станислава Спицына, международные стандарты позволяют руководителям банков и контролирующим организациям видеть не только то, что уже произошло, но и что будет происходить с кредитной организацией в ближайшие годы.
Впрочем, процесс автоматизации банков во многом тормозит само государство. Например, Россия не подписала Международное соглашение о взаимном признании сертификатов, и западное программно-аппаратное обеспечение, установленное во многих банках, оказалось вне закона. Государственная политика в этой области такова, что банки имеют право использовать только сертифицированные криптографические средства российского производства, а импортные — по специальному разрешению ФСБ. Сложности получения такого разрешения очевидны. Сам процесс сертификации достаточно длителен и недешев. Например, по информации Андрея Головачева, получение сертифицированной и заверенной электронной подписи обойдется физическому лицу в $300, а затем придется еще и выплачивать абонентскую плату. Естественно, далеко не каждый частный клиент банка готов платить такие деньги за право проводить платежи on-line. Поэтому сейчас возможностями электронной подписи пользуются в основном юридические лица.
Отсутствие четкой и оперативной системы сертификации, с одной стороны, сдерживает развитие банковского бизнеса, а с другой — некоторые банки вынуждены пользоваться несертифицированными продуктами. И это грозит серьезными неприятностями. При использовании сомнительных средств защиты под вопросом оказывается юридическая сила электронной цифровой подписи и, соответственно, соглашений, которые она закрепляет.
На сегодняшний день отношения между банками, операторами связи и клиентами регулируются несколькими нормативными документами: Указанием ЦБ РФ от 01.03.2004 "О порядке информирования кредитными организациями ЦБ РФ об использовании в своей деятельности интернет-технологий", Письмом ЦБ РФ от 28.11.2001 "О рекомендациях по разработке кредитными организациями правил внутреннего контроля в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма" и Федеральным законом от 10.01.2002 "Об электронной цифровой подписи". По словам представителей коммерческих банков, эти документы далеки от совершенства. Банк России больше заботится об интересах государственной безопасности, нежели об удобстве работы банков с клиентами. В то же время единого стандарта, четко прописанной технологии, регламентирующей порядок осуществления услуги, например, мобильного или интернет-банкинга, не существует, и это обстоятельство снижает активность кредитных организаций на рынке электронных платежей.
Кроме законодательных проблем, существует еще ряд технических рисков, которые тоже нельзя списывать со счетов: ненадежность каналов мобильной связи и компьютерных сетей, ограниченные возможности для аутентификации финансового сотрудничества, сбои в работе компьютерных систем, вирусные атаки и пресловутые хакеры.
"Даже имея все необходимое программно-аппаратное оборудование, полностью перевести в электронный вид ряд операций не получится, — признает Андрей Головачев. — На некоторых документах, например, по валютным платежам за рубеж, нужны "живая", неэлектронная подпись и печать". Неудивительно, что многие банки подстраховываются и в конце месяца предлагают клиентам заверить на бумаге совершенные электронные платежи, хотя, на первый взгляд, необходимости в этом нет.
Потребитель не готов
Другая сложность банковской автоматизации в том, что российские клиенты не всегда готовы пользоваться IT-технологиями. У малого бизнеса зачастую нет даже компьютеров, а в крупных компаниях процесс принятия решений бывает настолько усложнен и бюрократизирован, что применять современные технологии общения с банком невозможно. "Руководители могли бы делегировать право совершать транзакции, например, техническому специалисту, но в таком случае этот сотрудник получает неограниченную возможность доступа к деньгам компании. Естественно, на это идут не многие, а у директора может не быть времени и желания самостоятельно совершать операции", — поясняет Андрей Головачев.
Есть и специфические психологические сложности IT-банкинга. "Наши исследования показали любопытную закономерность: далеко не всем потребителям нравится контактировать только с машинами, — рассказывает президент банка "ГЛОБЭКС" Анатолий Мотылев. — Многие клиенты предпочитают личное общение, которое вызывает у них доверие и лояльность к брэнду". "Безусловно, существует некоторое недоверие к электронным формам общения с банком, — подтверждает начальник клиентского отдела Нижегородского филиала ИМПЭКСБАНКа Галина Якимова. — Потребители настороженно относятся ко всему новому в банковской сфере, так как ключевое требование к любой кредитной организации — это стабильность. Необходим банальный ликбез для клиентов".
Всемирный доступк счету
Сейчас стандартной IT-услугой большинства нижегородских банков является система "Клиент-банк", которая объединяет сервер банка и компьютер клиента. В ПК компании устанавливается специальное программное обеспечение, и работать с банком можно только через этот десктоп. По словам Галины Якимовой, система пользуется популярностью, и большинство активных клиентов с ней работает. Поэтому ИМПЭКСБАНК недавно усовершенствовал свой "Электронный офис", чтобы клиенты могли быстро конвертировать поступившие из банка данные в "1С".
Основная работа кредитных учреждений с системами "Клиент-банк" сейчас ведется именно в этом направлении — интерфейс таких программ делается более доступным и удобным. "Хорошая система удаленного обслуживания клиентов должна быть совместима с Windows, чтобы с ней могли работать бухгалтеры и руководители, а не только технические специалисты, — считает управляющий филиалом "Нижегородский" банка "ГЛОБЭКС" Николай Русов. — Система должна обладать широкими возможностями настройки различных параметров, позволять генерировать управленческую отчетность, автоматически выполнять ряд функций".
Однако в развитых странах система "Клиент-банк" уже считается устаревшей. На смену ей приходят новые решения. И в ряде отечественных банков уже внедрена более современная услуга — "Интернет-банк", позволяющая управлять счетом через всемирную сеть. В этом случае клиент может осуществлять операции со счетом с любого ПК. Даже, к примеру, в интернет-кафе за рубежом. Конечно, подобные системы требуют повышенного внимания к вопросам безопасности. Но, по словам Андрея Головачева, многие опасения на самом деле преувеличены — на то, чтобы подделать электронную подпись, у хакеров-злоумышленников уйдет столько времени, что проще ограбить банк в реальном, а не виртуальном мире. А для обеспечения безопасности работы с системой "Интернет-банк" достаточно хранить в тайне пароли и номера счетов.
Банк в мобильнике
Еще одна модная тенденция в банковском мире — мобильный банкинг. Многие отечественные банки уже предоставляют информационные мобильные услуги — присылают, например, в виде SMS отчет об операциях с банковским счетом (обычно по кредитным картам). Но будущее — за мобильным управлением счетами, которое позволит клиенту совершать разнообразные операции. Такая возможность привлекательна для многих физических лиц. К тому же мобильных телефонов в нашей стране гораздо больше, чем компьютеров с доступом в интернет.
Существует несколько способов управления мобильными транзакциями — через WAP, GPRS и с помощью SMS-сообщений. Последний путь самый простой, но и самый опасный. Дело в том, что SMS-сообщения сегодня в любом судебном споре не признаются документами, и в конфликтной ситуации обосновать свою позицию по поводу транзакции будет очень сложно. Поэтому обычно SMS используются лишь для передачи информации, а не для управления счетом.
WAP-банкинг не получил широкого распространения ни за рубежом, ни тем более в России из-за массы неудобств при работе с WAP-сайтами. Технология GPRS позволяет подключить к интернету ноутбук или карманный компьютер, чтобы воспользоваться интернет-банкингом. Однако скорость соединения пока невысока, поэтому развитие такого вида мобильного банкинга эксперты связывают с внедрением в сотовых сетях технологий третьего поколения (3G), расширяющих возможности неголосовых услуг и обеспечивающих быструю передачу информации.
По данным консалтинговой компании GPS, 38% клиентов банков потенциально готовы осуществлять платежи при помощи мобильных телефонов, если будут уверены в безопасности таких операций. В перспективе с помощью мобильного телефона можно будет совершать любые абонентские и налоговые платежи, обменивать безналичную валюту, управлять счетом, контролировать сделки в реальном времени (с возможностью остановить операцию, если она вызывает подозрения). В общем, мобильные телефоны позволят без очередей и затрат времени осуществлять массу небольших платежей, которые ежемесячно совершает любой человек.
Похоже, что отечественные банки вслед за иностранными вступают в эпоху электронного документооборота. Причем новые технологии особенно востребованы на привлекательном для многих банков розничном рынке. Тратить время сотрудников банка на обслуживание физических лиц — непозволительная роскошь, если большинство процессов клиент может совершить самостоятельно с помощью компьютера или сотового телефона.
