Rambler's Top100
  интернет финансы главная | карта | поиск | | реклама  
главнаяИнтернет-банкинг  Публикации  Интернет Финансы Исследование целевых рынков использования систем интернет-банкинга в банках Иркутска (окончание) В последней (третьей) части статьи приведен анализ результатов обработки ответов на анкету № 2

IX Международный Форум ВБА-2022 «Цифровая эволюция в финансах»
IX Международный Форум ВБА-2022 «Цифровая эволюция в финансах»
Новости
Публикации
События
Ресурсы
Глоссарий
Партнеры
О проекте
Форум

Решения:

Интернет-банкинг


Интернет-трейдинг


Интернет-страхование


Интернет-расчеты


Безопасность

Aplex.ru Разработка веб-сайтов

Intersoft Lab (17.06.11)

XII Международная конференция «МОБИЛЬНЫЕ ФИНАНСЫ 2022»

XXII Международный Форум iFin-2022 "Электронные финансовые услуги и технологии"

VIII Международный Форум ВБА-2021 «Цифровая эволюция в финансах»

Рекомендуем:

Итоги XVI Международного Форума iFin-2016, 9-10 февраля 2016


Спецпредложение:

Автострахование, страхование автомобиля, страхование жизни, медицинское страхование - cкидка 5% для посетителей iFin.ru подробнеe >>

Астраброкер 


-=startpage=-
П У Б Л И К А Ц И И


Исследование целевых рынков использования систем интернет-банкинга в банках Иркутска (окончание)
Начало статьи...

Результаты обработки ответов на анкету N 2

Опрос, проведенный при помощи анкеты N 2, позволяет нам выяснить отношение к системам интернет-банкинга среди тех групп населения данного региона, кто уже имеет счет в каком-либо банке. В данном опросе принимали участие всего 90 респондентов. Анкетирование проводилось банковскими сотрудниками непосредственно в рабочие моменты, поэтому есть все основания утверждать, что любой из опрошенных является участником банковской системы перевода средств.

Анкетирование производилось в целях выявления потребительских предпочтений, поэтому, в отличие от вопросов анкеты N 1, анкета N 2 включает в себя спектр вопросов, непосредственно касающихся систем интернет-банкинга. Эта анкета рассчитана на людей, которые не просто стремятся перевести свои деньги в пункт назначения, но и пытаются получить некоторую выгоду: выигрыш во времени, экономию на комиссионных, таким образом, в категорию опрашиваемых входят люди, отличающиеся по своему социальному уровню от респондентов анкеты N 1, что и доказывает дальнейший анализ.

Структура выборки представляет собой следующую возрастную котировку:

1) до 20 лет - 6% числа опрашиваемых;

2) от 20 до 25 лет - 12 %;

3) от 25 до 30 лет - 29%;

4) от 30 до 45 лет - 38%;

5) от 45 до 60 лет - 15%.

Социальное положение опрашиваемых показывает, что наибольшее число банковских клиентов - это служащие различных учреждений (30%), вторую по численности категорию составляют предприниматели (26%), затем следуют рабочие (20%), банковские служащие (10%), студенты (8%) и пенсионеры (6%). Высшее образование имеют более половины из опрошенных, 35% - респонденты со средним образованием, и 14% имеют неоконченное высшее.

Персональный компьютер есть у 41% опрошенных, а следовательно, 59% его не имеют. Доступ к сети Интернет имеют 53,5%, причем только 21% опрошенных имеют возможность использовать Интернет непосредственно со своего домашнего компьютера, остальные пользователи делают это с работы (30%), от знакомых или из института. Примечательно, что не знают, что такое сеть Интернет, всего 10%, что совпадает с анализом результатов анкеты N 1.

Частота осуществления денежных переводов играет очень важную роль в целях настоящего исследования, так как именно этот критерий является основополагающим при выборе средств, при помощи которых осуществляется перевод. Из ответов на вопрос "Как часто вы осуществляете денежные переводы?" видно, что 61% опрошенных перечисляют средства несколько раз за год, 23% опрошенных делают это регулярно, не менее трех раз в месяц, и 16% постоянно осуществляют переводы денежных средств через банки. Причем из опроса становится ясно, что почти 60% клиентов банка используют свой банковский счет не только для осуществления переводов, но и для других целей. Об этом говорит наличие остатков денежных средств на счетах клиентов.

Самым главным из тех критериев, по которым респонденты определяют эффективность денежных переводов посредством банков, является их стоимость. Именно так ответили 52 % опрашиваемых. Второе место по популярности (30 %) занимает ответ "надежность исполнения", а вот удобство для получателя и отправителя перевода (соответственно 7% и 8%) не является определяющим фактором для пользователей банковских услуг. При ответе на вопрос "Хотите ли вы иметь доступ к своему банковскому счету 24 часа в сутки, без обращения в банк, используя сеть Интернет? " опрашиваемые разделились на следующие категории:

- да, так как на посещение банка я трачу много времени (12%);

- да, так как меня не устраивает график работы банка (26%);

- да, так как считаю такой способ расчетов наиболее прогрессивным и удобным (20%);

- да, но не имею такой возможности из-за отсутствия доступа к Интернету (7%);

- не знал, что существует такой способ (17%);

- нет, мне это не нужно (18%).

Именно этот вопрос позволяет нам определить те причины, по которым клиент банка мог бы стать клиентом системы интернет-банкинга. Например, большую часть аудитории не устраивает график работы банка, следовательно, именно эту категорию может заинтересовать тот факт, что работа с системами интернет-банкинга предполагает круглосуточное использование доступа к своему банковскому счету. То же самое можно сказать и о той части опрашиваемых, кто заявляет, что тратит очень много времени на дорогу к своему обслуживающему банку. Использование систем интернет-банкинга также позволяет устранить влияние данного критерия, поскольку пользователю системы не требуется обращаться в банк для осуществления своего платежа. А вот 20% числа опрошенных уже выразили готовность стать клиентами такой системы.

Потенциальные клиенты скрываются и за величиной 7%, так как они не отрицают возможности использования системы, но не имеют для этого технических средств. И только 18% категорически отказываются от использования данной системы. Ответы на вопрос N 10 дают нам возможность определить перспективы внедрения систем интернет-банкинга и показывают, какие преимущества ищут для себя банковские клиенты, стремясь максимизировать полезность проведения банковских операций.

Однако позитивная картина перестает быть таковой, когда мы напрямую пытаемся выяснить, хотят ли банковские клиенты использовать системы интернет-банкинга. Получается, что 60% опрошенных не хотят пользоваться данной услугой. Выяснить причины такого отношения к системам удается при помощи вопроса N 15. На рис. 9 можно проследить структуру ответов на данный вопрос.

Из ответов на вопрос N II мы можем увидеть, что хорошо знают, что такое система интернет-банкинга, только 8 % числа всех опрошенных, тогда как 47% не имеют никакого представления о том, что это такое. Оставшаяся часть респондентов утверждает, что имеет приблизительное представление о системе. Большинство опрошенных узнали о системах интернет-банкинга из средств массовой информации. Часть опрошенных узнала о них непосредственно из сети Интернет.

Более подробно рассмотрим зависимости, возникающие при наличии тех или иных факторов. Например, у той части банковских клиентов, которая имеет персональный компьютер, наблюдаются следующие результаты: 59% числа опрошенных хотели бы осуществлять свои платежи посредством систем интернет-банкинга, 51% занимаются перечислением средств через банковские счета несколько раз в год, 27% регулярно переводят средства через банк, а 12% - постоянно. 65% имеющих компьютер держат на своем банковском счете средства, предназначенные для иных целей, кроме перечислений, а 49% владельцев компьютеров считают, что самое главное при осуществлении перевода - стоимость комиссионного платежа. При этом около 78% имеющих компьютер людей знают, что такое система интернет-банкинга, а 61% данной категории хотели бы использовать в своих целях системы интернет-банкинга, применяя при этом свой персональный компьютер, так как 67% владельцев ком-пьютеров совершенно не устраивает процедура оформления платежного поручения и график работы банка.

Из числа опрошенных, которые имеют на своем банковском счете денежные остатки, 60% знают, что такое интернет-банкинг, а 27% считают, что это современный и прогрессивный способ безналичных переводов. 52% этой группы людей считают, что могли бы осуществлять переводы таким способом, хотя 46% отмечают, что имеются юридические препятствия для этого и отсутствуют технические возможности.

Таким образом, исследование, проведенное в среде банковских клиентов, показало, что отказывается от пользования системами интернет-банкинга именно та часть аудитории, которая редко использует компьютерную технику и информационные технологии в своей работе, слабо осведомлена о возможностях таких систем, а при применении сети Интернет более всего обеспокоена проблемой безопасности. Причем безопасность в понимании этой части опрашиваемых - это недопущение проникновения в сеть Интернет так называемых хакеров.

Мало кто акцентировал внимание на проблемах юридического и технического характера при использовании данного вида коммуникации, так как на самом деле никому не ясна процедура прохождения транзакции через Интернет. В личной беседе с каждым опрашиваемым, которой зачастую сопровождалось проведение опроса, было установлено, что практически все клиенты кредитной организации хотели бы точнее узнать, что такое система интернет-банкинга, причем более половины выразили желание услышать об этом непосредственно от операционного работника банка, а не изучать данный вопрос самостоятельно.

Участники опроса, которым было разъяснено, для чего используются системы интернет-банкинга, были склонны принять решение использовать данную систему только в том случае, если им гарантировалась полная компенсация средств в случае их пропажи, тем самым проявляя нежелание принять на себя ответственность при обнаружении ошибки, вызванной собственными неправильными действиями. Учитывая отмеченные выше факторы, следует отметить, что от использования прогрессивных технологий людей отталкивает, прежде всего, собственная неграмотность в данной области, нежелание проявить инициативу, закомплексованность и боязнь положиться в проведении финансовой операции непосредственно на себя и свои возможности. Подавляющее большинство опрошенных искренне считают, что использование интернет-технологий - прерогатива молодого, продвинутого поколения.

Систематизируя полученные сведения, можно выделить ряд рекомендаций, пренебрежение которыми может повлечь за собой спад деловой активности в среде приверженцев интернет-банкинга, а также вызовет немотивированные отказы от потенциальных и выгодных клиентов, призванных к сотрудничеству.

Выводы и рекомендации по привлечению клиентов

Кредитное учреждение, которое стремится начать использовать систему интернет-банкинга как банковский продукт, должно применять следующие методы по работе с потенциальными клиентами.

1) Продвижение продукта в среде банковских клиентов посредством рекламных кампаний

Исследование потребительской аудитории позволяет сделать вывод о том, что по мере роста потребностей в осуществлении перечислений банковским методом, при увеличении количества транзакций в расчете на одного клиента, происходит изменение критериев, по которым клиент рассматривает полезность осуществления банковской транзакции. Ранее основополагающим моментом при проведении платежа перевододатели рассматривали его стоимость или то вознаграждение, которое взималось контрагентом плательщика за осуществление услуг по доставке средств получателю.

На сегодняшний момент, когда банки только начинают использовать интернет-банкинг как инструментарий для проведения платежей, цена одного перевода составляет не более 0,5% суммы перечисления, позволяя производителям услуги указывать на низкую стоимость осуществления транзакции при осуществлении рекламных кампаний. Однако, прислушиваясь к мнению респондентов, хочется отметить, что именно в этом и кроется главная ошибка, которую допускают рекламодатели при осуществлении рекламной кампании. Привлечение к участию в системе интернет-банкинга посредством акцентирования низкой стоимости расчетов неприемлемо для той части аудитории, которая испытала на себе банкротство таких фирм, как "МММ" и "Русский дом Селенга". Если вспомнить рекламные лозунги этих и подобных им компаний, то практически все они выделяли получение положительного эффекта при минимизации затрат со стороны клиента.

Поэтому многих настораживает, когда привлечение клиентов базируется на рекламе низкой стоимости услуги, так как многие считают, что это заведомая ложь со стороны рекламируемой фирмы и что низкая стоимость будет компенсирована неблагоприятным для потребителя услуги способом. Однако нельзя и не указывать на положительный эффект, который получит клиент при осуществлении перевода через системы интернет-банкинга, так как эта услуга как раз и создана для экономии средств и времени клиента. Поэтому рекламную акцию следует производить многоступенчато, разъясняя выгоды клиента доступным для обывателя языком. Важно объяснить потенциальным пользователям весь алгоритм осуществления транзакций, причем таким образом, чтобы у человека появилась уверенность в том, что такой метод сам по себе не может быть дорогим.

Стратегия рекламной кампании должна иметь образовательную цель, так как без понимания процесса невозможна и полная свобода в принятии решения. Генеральной линией при работе с банковскими клиентами должна быть выбрана тактика постепенного приучения человека к тому, что без использования в работе сети Интернет любой бизнес не сможет выжить уже в ближайшем будущем. Доказать, что использование систем интернет-банкинга при своих расчетах - это необходимость, а не привилегия бизнес-класса - вот задача для менеджеров банка, ответственных за связь с общественностью.

Несомненным является тот факт, что по мере возникновения новых банковских продуктов проходит немало времени до того, как аудитория признает перспективы его применения. Каждый раз банк вынужден разъяснять, чем рекламируемый вариант лучше прежнего и как можно сэкономить, применяя нововведение. В данном случае главным достоинством для перевододателя должны выступать удобство и экономия во времени.

Предположим, что на клиента-перевододателя разъяснительная рекламная кампания все же произвела впечатление и он заинтересовался таким банковским продуктом, как интернет-банкинг. Следующий этап - проведение мероприятий, способных доказать клиенту, что, перечисляя средства посредством интернет-банкинга, он защищен законодательно. Естественно, не каждый клиент будет изучать законы, касающиеся электронно-цифровой подписи, средств криптографии и информатизации. Однако каждый обязан знать, что такие законы в российском законодательстве существуют. Поэтому каждому клиенту должна быть предоставлена юридическая помощь. На данном этапе банку не обойтись без издания всевозможных брошюр, так как, по сложившемуся мнению, законы более убедительны именно в печатной форме изложения. Ориентируясь на широкий круг потребителей, следует учесть различия в уровне образования и социальном статусе клиентов, доступным языком излагая законодательные нюансы.

2) Техническое обеспечение

Для того чтобы полноценно использовать системы интернет-банкинга в домашних условиях, пользователю совершенно необходимо иметь доступ к сети Интернет. Известно, что кроме банков, которые внедряют системы интернет-банкинга в целях получения прибыли (а по признаниям пионеров интернет-банкинга - представителей ГУТА Банка и Автобанка, их уже достаточно раскрученные платежные комплексы станут окупаемыми только через два-три года при сохранении динамики роста количества клиентов и увеличения оборота средств), к участию в работе данного интернет-сервиса невольно становятся привлеченными и провайдеры интернет-услуг. Это значит, что интернет-провайдеры должны быть заинтересованы в том, чтобы к работе в системах интернет-банкинга привлекалось как можно больше клиентов.

Ввиду этого становится очевидна резонность сотрудничества между интернет-провайдерами и кредитными учреждениями. Банки могут предложить фирмам-провайдерам принять льготный тариф для доступа в Интернет клиентам систем интернет-банкинга, а взаимовыгодность сотрудничества даст возможность клиентам пользоваться различными видами интернет-услуг, выделив их в группу привилегированных пользователей Интернета. Нельзя исключать из числа причастных к внедрению систем интернет-банкинга производителей и продавцов компьютерной техники, так как взаимодействие между банками и такими фирмами могло бы существенно облегчить клиентам поиск требуемых периферийных устройств для использования ЭЦП, программ криптозащиты и т. д. Таким образом, именно банки обязаны наладить сотрудничество с фирмами, которые предлагают на рынке сопутствующие интернет-банкингу товары, чтобы немного компенсировать конечному потребителю затраты, которые необходимы на первом этапе вступления в данную систему.

Разграничение проблем, возникающих в результате внедрения новых банковских продуктов, может указать банковскому аналитику направление деятельности по привлечению потенциальных потребителей в ряды пользователей систем интернет-банкинга и позволит определить, какие службы и подразделения банка требуется задействовать для решения задач, связанных с внедрением такой системы.
13.11.2002Источник: Банковские технологии № 9, 2002
все публикации | подписка на рассылку

 

-=endpage=-



Размещение информации на сайте | Условия размещения рекламы


Copyright 2000-2010 iFin.ru, e-mail:
создание сайта: Aplex, Дизайн: Максим Черемхин
TopList Rambler's Top100