Страхование в Интернете: мировой опыт и ситуация в России
Степанов С.
Любопытное совпадение: развитие Интернета в 90-х годах в России происходило параллельно с развитием страхования. Даже сейчас, в начале 2000 года, в Государственной Думе почти одновременно рассматриваются проект закона "Об обязательном страховании гражданской ответственности автовладельцев" и несколько проектов, регулирующих деятельность компаний при использовании Интернета. В силу того, что оба явления пришли к нам с запада, проанализируем опыт развитых стран в области использования "всемирной паутины" при оказании страховых услуг.
Основные моменты Сложность многих страховых продуктов осложняет использование Интернета. Это, на первый взгляд, абсолютно очевидное утверждение сегодня все больше подвергается сомнению. Да, часть услуг, например, страхование промышленных сооружений или страхование жизни не могут быть целиком осуществлены через Интернет. Но, с другой стороны, развитие сектора банковских услуг показывает, что, по мере совершенствования технологий безопасной передачи данных по сети, индивидуализированная работа с корпоративными клиентами становится реальностью. Несмотря на это, Интернет окажет большое долгосрочное воздействие на отрасль. Всемирная сеть будет использоваться и как канал распространения собственно страховых услуг, и для улучшения обслуживания клиентов. Более того, ведущие компании уже осуществляют значительные инвестиции в интернет-подразделения, а покупатели активно пользуются новыми преимуществами. Так что воздействие Интернета на отрасль уже происходит. Интернет позволит страховым компаниям значительно сократить издержки за счет использования новых каналов дистрибуции. В полной мере эту экономию можно будет ощутить лишь через 3-5 лет. На первом же этапе более уместно говорить о появлении удобного информационного канала, улучшении имиджа компании и расходах, связанных с внедрением новой технологии. Больше других выиграют те компании, которые раньше осознают значимость сети для бизнеса и первыми создадут себе надежную репутацию в сети. Здесь, однако, можно заметить, что, хотя появление интернет-рынка и дает шанс пионерам, гиганты бизнеса будут крупнейшими и в виртуальном пространстве. Большие финансовые ресурсы, доверие клиентов, заработанное в течение десятков лет, - серьезные аргументы.
Какие возможности дает Интернет? Исследование, проведенное компанией Morgan Stanley Dean Witter, показало, что в конце 1999 года крупнейшие компании в основном слабо использовали возможности Web. Большинство сайтов дают пользователю следующие возможности: - Ознакомиться с подробным описанием предлагаемых услуг. Удивительно, что даже в этом компоненте многие сайты крупнейших компаний ограничивались достаточно скупой информацией. - Узнать уровень цен для определенной услуги. Здесь дело обстояло ещё хуже. Ввиду того, что цены на один и тот же вид страхования сильно зависят от целого набора конкретных условий, большинство компаний предлагает заполнить анкету и подождать несколько дней звонка агента, который и обозначит конкретные условия. - Получить контактные телефоны и e-mail службы продаж. Здесь, безусловно, все сайты информативны. - Оплатить страховой полис по сети. Во-первых, речь может идти лишь об ограниченном наборе продуктов, достаточно стандартизированных для электронных продаж. Во-вторых, до сих пор основной проблемой является неуверенность в безопасности данных от несанкционированного доступа. По этим причинам крупные страховые фирмы ограничиваются выездом агента к пользователю после заполнения анкеты в Интернете.
Страховые порталы Наряду с вышеперечисленными сложностями, с которыми сталкиваются компании, потребители уже получили одно большое преимущество - страховые порталы. На сайтах порталов (Insure.corn, insurence.com, lifeshopper.com и др.) собрана информация от крупнейших компаний. Пользователь может сопоставить цены разных страховщиков на одни и те же виды услуг, узнать, что включено, скажем, в страховку гражданской ответственности автовладельца у той или иной компании. Можно также ознакомиться с рейтингами страховых компаний, составленными как крупнейшими агентствами, так и создателями порталов. Дополнительное удобство для клиента состоит в наличии "географической разбивки". В США, например, вы можете узнать о лучших предложениях по медицинской страховке, действующих именно в вашем штате. Учитывая, что человек обычно страхуется не часто и может тщательно изучить существующее предложение, порталы крайне необходимы простому пользователю. На лучших сайтах, посвященных страхованию, собрана информация от нескольких тысяч компаний. Современные технологии позволяют структурировать и обновлять эти данные настолько эффективно, что компании практически составляют собой единую сеть. Координатами этого пространства можно считать следующие параметры: вид страхования, место проживания клиента, цена услуги, рейтинг компании. Чем больше компаний " представлено в портале (insure.corn), тем лучшее сочетание обеспечено пользователю.
Характеристика российского рынка Возраст - 5 месяцев, предложение и спрос ограничены, но быстро растут и имеют большой потенциал. В ноябре 1999 года в России через сеть Интернет был продан первый полис страхования гражданской ответственности. Оплата была произведена по кредитной карте, документы доставлены клиенту на дом. Спрос ограничен количеством пользователей Интернета (от 1,5 до 2,0 млн человек), достатком граждан и наличием кредитных карт. Полноценную услугу по состоянию на начало апреля 2000 года оказывала только одна компания ("Ренессанс-Страхование"). Остальные ("Ингосстрах", "Спасские Ворота" и др.) ограничивались информационным обеспечением с последующим посещением офиса. Отметим также, что в России уже существует несколько страховых порталов (www.allinsurence.ru, www.atlas.com.ru). На первый взгляд, все необходимые функции вроде бы присутствуют: рейтинги компаний, страховой калькулятор, сравнительный анализ услуг, заполнение и отправка заявок в компании. Однако наши попытки посчитать стоимость полиса или отправить заявку заканчивались или зависанием сайта (испытания проводились 31.03.2000-2.04.2000), или ссылкой на одну-две маленькие страховые компании. Может быть, это был просто неудачный момент для конкретного сервера, хотя, скорее всего, имеют место некоторые недоработки. Было бы неправильно подводить какие-то итоги по истечении такого короткого срока, как 5 месяцев, но некоторые цифры уже есть. Количество полисов, проданных Renins.com., уже исчисляется сотнями. Однако гораздо больше людей покупают полисы в офисе компании после посещения сайта (off-line клиенты). Количество посещений на конец марта составляло 65000. При этом число сделок и посещений увеличивалось в 2-2,5 раза от месяца к месяцу. Как и в случае с банковскими услугами, продать по сети можно лишь стандартизированную услугу. Комплексное страхование клиента, программы страхования промышленных предприятий требуют индивидуального подхода как при обсуждении набора страхуемых рисков, так и при ценообразовании. Нужно учитывать и тот факт, что страхуются граждане и предприятия не так часто, а при наступлении страхового случая речь идет об очень значимых для клиента суммах. Степень доверия клиента к компании должна быть высока, именно поэтому большинство граждан предпочитают все-таки приехать в офис компании, поговорить с конкретным менеджером, а не довериться электронной почте. Хотя многие клиенты сегодня делают и то, и другое, выбрав компанию и вид страхования по Интернету, люди затем едут в офис или вызывают агента, чтобы заключить контракт. Рассматривая конкретные виды страхования, которые можно приобрести по сети, мы считаем очень показательным опыт компании "Ренессанс-Страхование" (www.renins.com). Сегодня на сайте компании предлагается 7 видов полисов: - Страхование гражданской ответственности автовладельца; - Страхование выезжающих за границу (на одну поездку); - Страхование выезжающих за границу (годовая карта); - Страхование квартир; - Страхование дачных участков; - Страхование от несчастного случая; - Страхование детей от несчастного случая. Процедура покупки происходит следующим образом. Сначала для определенного вида страхования выбирается сумма возмещения и основные параметры по страхуемому риску (водительский стаж для автостраховки, длительность поездки для туристов и пр.). В течение секунды страховой калькулятор рассчитает вам стоимость услуги. Если вы согласны, то необходимо заполнить анкету, после чего можно произвести оплату. Это можно сделать с помощью кредитной карты по сети или по счету (который автоматически выводится на экран) в Сбербанке. На очереди несколько новых продуктов. Один из них будет включать страхование на случай необходимости доставки лекарств на дом и госпитализации в течение года. Примечательно, что этот вид страхования не потребует медицинского осмотра. Обычно все виды медстрахования предусматривают выезд врача или посещение клиники после заполнения анкеты и получения ответа по сети. Таким образом, медстрахование, также как и многие виды страхования имущества, не может осуществляться полностью по сети.
