Минувшая неделя была ознаменована сразу двумя значимыми для развития современных банковских технологий событиями. В Москве прошли III ежегодный форум по корпоративным информационным технологиям и системам управления бизнесом "Инфобизнес-2002" и IV Российский интернет-форум (РИФ-2002). Самые актуальные темы этого рынка обсуждались ведущими экспертами и представителями крупнейших компаний, оказывающих интернет-услуги в области финансов. Во всем мире системы, дающие возможность виртуального общения с финансовыми организациями, хорошо развиты и пользуются большим спросом. Конкурентная борьба за клиентов, стремление снизить затраты на предоставление стандартных услуг и совершенствование нормативной базы приводят к развитию Интернет-технологий и в российском банковском секторе. При этом веб-сайт является особым инструментом взаимодействия с аудиторией: он может быть по-разному реализован внешне и структурно, способен выполнять разнообразные задачи и в итоге иметь абсолютно разные результаты работы. Современным тенденциям развития банковского сервиса в наибольшей степени соответствует комплекс услуг, получивший название "Интернет-банкинг". Он подразумевает взаимодействие банка и клиента через Интернет без установки дополнительного программного обеспечения па компьютер клиента и без использования бумажных документов (клиенту нет необходимости ставить подпись на бумажном носителе). Для большинства банков Санкт-Петербурга развитие интернет-банкинга пока не столько актуальная потребность, сколько вклад в свое будущее. Прежде чем начинать работу по созданию корпоративного сайта, важно определить, на какую аудиторию стратегически направлена деятельность организации. Если банк ориентирован в основном на крупных корпоративных клиентов, то интернет-банкинг не представляется для него необходимым. Если же он активно работает с частными лицами, то имеет смысл развивать данное направление и использовать его как конкурентное преимущество. Специалисты считают, что для создания наиболее эффективного сайта и его дальнейшей поддержки необходимо привлечь профессионалов, представляющих сторонние организации, при этом регулярное информационное наполнение могут обеспечить и сами сотрудники банка. Но как показывает наше исследование, целый ряд банков возлагает все или большинство функций по созданию сайга на плечи одного-двух своих сотрудников. Порой это приносит плоды, встречаются удачные примеры представительств в сети Интернет (Петербургский социальный коммерческий банк, Северо-Западный банк Сбербанка России). Наиболее удачно реализованными по всем позициям можно считать представительства в Интернете банков "Югра" и "Менатеп Санкт-Петербург". На сайте последнего - самый полный спектр интернет-услуг: "электронная коммерция", "система абонентских платежей", "интернет-трейдинг" и пр. Помощь в создании виртуального представительства "Менатепу" оказывал ряд аутсорсинговых компаний. Сейчас идет разработка новых банковских продуктов и услуг корпоративным клиентам и физическим лицам. Появится мобильный банкинг (оплата услуг с помощью мобильных телефонов), расширятся функции системы "Домашний банк". Крупным корпоративным клиентам, обладающим широкой сетью дочерних организации и филиалов, будет предоставлена новая услуга - Электронный расчетный центр, которая позволяет головной организации управлять и контролировать денежные потоки своих филиалов.
* * *
МНЕНИЯ
Андрей Мамыкин, директор продаж компании "Рексофт": - Как и в случае создания любого корпоративного сайта, необходимо продумать не только его первоначальное содержание, но и то, каким образом будет происходить обновление информации. Это важно, так как клиент, который будет выбирать банк, в первую очередь зайдет на сайт и будет искать информацию о его услугах. Если последняя новость будет годичной давности, то он может усомниться в способности банка оперативно работать. Одним из решений такой проблемы может служить использование программных комплексов построения сайтов, которые разделяют процессы создания дизайна корпоративного сайта, его технической поддержки - и информационного наполнения. При этом не требуется установки дополнительного программного обеспечения и можно легко назначить ответственного за содержание сайта, который, не вдаваясь в детали, сможет просто копировать информацию из редактора Word в шаблон, заданный в административной части системы. Что касается технологии платежей через Интернет, то крупные российские и московские банки уже начинают с ней работать. Платежная система является инструментом, который позволяет интернет-продавцам снимать с кредитных карточек своих клиентов деньги. Для этого платежные системы заключают договоры с банками. Покупая что-либо в сетевом магазине или оплачивая услуги, пользователь, имеющий пластиковую карту, может выбрать банк, через который будет осуществляться платеж. Для работы в Интернете банками внедряются специальные протоколы, обеспечивающие защиту транзакций. При внедрении стандартов необходимо провести сертификацию системы информационной безопасности банка и соответствующую подготовку персонала. Данное направление деятельности позволяет банкам привлечь дополнительные финансовые потоки, а также новых клиентов: услуги в Интернете в последнее время все больше ценятся корпоративными клиентами.
***
Сергей Животов, руководитель проекта Ассоциации банков Северо-Запада: - Консервативность многих банков в том, что они хотят делать все сами и никому не доверяют. Разместить на сайте информацию - это просто. Но не нужно пытаться разработать серьезные Интернет-продукты, когда есть возможность выбрать из уже имеющегося широкого ассортимента. Системы эти отработаны, и их использование обойдется банку дешевле. Что касается предоставления услуг через Интернет, то не все банки охотно идут на это, потому что существуют опасения, что система безопасности может быть разрушена. Существуют также и юридические проблемы: не хватает нужных законов об операциях в Интернете. И тем не менее уже сегодня при работе с физическими лицами интернет-банкинг весьма перспективен.
***
Вадим Злобин, продакт-менеджер компании "АНД Проджект": - Наш опыт говорит, что современный банк ставит перед своим сайтом масштабные информационные задачи. Необходимо, чтобы он обеспечивал клиенту всю информацию о банке без дополнительного телефонного звонка. Для этого требуется система, обеспечивающая наполнение и редактирование сайта непосредственно сотрудниками отделов, без участия программистов. Следующая задача: поддержка интерактивности веб-страниц. Сайт не может быть "кладбищем информации", его посетитель должен иметь возможность задавать вопросы и получать ответы. Поэтому на многих сайтах присутствует раздел "Часто задаваемые вопросы", а более заинтересованные банки обеспечивают возможность "оnlinе-диалога" с "живым" сотрудником банка, в распоряжении которого - вся база внутренней информации. Благодаря этому клиент получает сервис даже более высокого уровня, чем при посещении филиала. Для соблюдения баланса между требованиями безопасности и оперативности используются такие системы, как SiTex. Они позволяют разделить внешний (Интернет) портал, работающий на отдельном сервере, и внутренний (интранет), использующий другую базу данных и позволяющий сотрудникам отделов самим вносить изменения на сайт. При этом веб-сайт получает информацию только от внутреннего портала и не может быть изменен из Интернета никаким образом, что и гарантирует безопасность при существующих сегодня схемах просмотра состояния счета и получения выписок через сайт. А деятельность внутреннего портала жестко регламентирована как на уровне самой системы, так и на уровне правил для сотрудников банка. При этом важно помнить, что речь идет о структуре "распределенной организации" - банк, как правило, имеет некоторое количество филиалов. Для создания единого корпоративного портала используются механизмы автоматического обмена информацией баз данных филиалов с головным офисом. В то же время эта структура должна быть масштабируемой - быть способной расти в связи с увеличением количества филиалов и появлением новых услуг.
***
Сергей Бровко, советник по связям с общественностью СПбРР: - В плане возможности технологической реализации интернет-банкинг в России - это реальность, но экономическая эффективность и прибыльность таких проектов небесспорна. Скорее такие инвестиции относятся к чисто "имиджевым", то есть банк стремится показать свою технологическую "продвинутость". Можно сказать, что банк инвестирует в будущее, но нужно помнить, что развитие технологий может через 3 - 5 лет сделать нынешние инвестиции бессмысленными. Когда рынок будет действительно готов к такого рода услугам, то, возможно, придется развивать новые сети, закупать новое оборудование и осуществлять все капитальные затраты снова.
***
Александр Тимофеев, советник управляющего филиалом в Санкт-Петербурге РусьРегионБанка: - На данный момент интернет-банкинг востребован столь малым процентом клиентов, что затраты на его внедрение в обозримом будущем будут значительно превышать дополнительные доходы банка от клиентов, для которых данная услуга принципиальна. К нам поступало одно или два обращения клиента с просьбой о предоставлении данной услуги, однако ее внедрение требует дополнительных затрат, связанных прежде всего с обеспечением безопасности проведения платежей. На настоящий момент абсолютному большинству клиентов достаточно услуги "банк - клиент", которая осуществляется путем прямого соединения компьютера клиента с компьютером банка.
***
Леонард Штутман, начальник управления Санкт-Петербургского филиала банка "ЮГРА": - Мы считаем выгодным внедрение интернет-банкинга, а также платежных систем мобильного банка. Рынок платежей сегодня испытывает большую потребность в микроплатежах, но банки не готовы предоставлять современный простой и надежный способ платы за квартиру, телефон, Интернет, детский сад и т. д. Огромный сектор рынка пока остается без должного внимания банковского сообщества.