Дистанционное банковское обслуживание как инструмент получения прибыли
Александр Моносов, начальник отдела автоматизации КБ «Интурбанк»
Вопросы производительности, защищенности, гибкости банковских систем и, особенно, эффективности их использования всегда имели огромное значение для банков и их клиентов. Существенны также вопросы окупаемости и прибыльности этих систем. И здесь важно найти такой продукт, который максимально отвечал бы предъявляемым требованиям. Сделав свой выбор, я хотел бы поделиться полученным опытом, а также рассказать о первых результатах использования в нашем банке одной из систем для удаленного обслуживания клиентов.
Собственная разработка или готовый профессиональный продукт Абсолютное большинство банков еще несколько лет назад обратило пристальное внимание на доходную составляющую, получаемую банком от ведения расчетных операций своих клиентов. Внедрение систем ДБО -- одна из немногих возможностей превратить службу автоматизации из привычно убыточного в прибыльное подразделение банка. С 1996 г. наш банк использовал систему «Клиент -- Банк» собственной разработки. Она представляла собой исключительно среду передачи зашифрованных и подписанных электронной подписью документов, не давая возможности отследить историю электронного документооборота. Через систему передавались только рублевые платежные документы и сообщения свободного формата. Система была крайне проста в установке и предъявляла самые минимальные требования к компьютеру клиента, но клиентское место существовало только под DOS, и возникали большие сложности в работе с WIN-модемами и модемами PCMCI. В среде банковских автоматизаторов существуют два полярно противоположных мнения -- одни считают, что система должна быть создана и поддерживаться собственной командой, другие -- что разработкой и развитием программных продуктов должны заниматься компании, специализирующиеся в этих областях. Мы уже прошли этот путь, и мне хотелось бы подробнее остановиться на некоторых проблемах, связанных с поддержкой и развитием собственной системы «Клиент -- Банк». Во-первых, это высокая стоимость создания, содержания и развития системы (здесь имеется в виду современная система, а не решение сиюминутной проблемы). Во-вторых, в собственные разработки сложно заложить возможность развития на долгосрочную перспективу -- затраты на создание такой системы существенно увеличиваются. В-третьих, доработки собственных систем зачастую делаются после того, как от подразделений банка поступают запросы на какие-то изменения или повышение функциональности системы. В результате сотрудники автоматизации работают в постоянном цейтноте, что ведет к неизбежным ошибкам ввиду отсутствия времени и сил на достаточное тестирование. В-четвертых, любая домашняя система решает только те вопросы, которые поднимались в данном банке, ее функциональность и свобода от ошибок ограничиваются опытом определенного количества потребителей -- сотрудников и клиентов этого банка. С моей точки зрения, для банка выгоднее направлять усилия работников своих служб автоматизации на настройку готовых программных продуктов под свои условия и на перспективное развитие автоматизации. Вся рутинная разработка, а также ответственность за работоспособность и развитие системы должны лежать на сторонней фирме-разработчике. Все приведенные выше доводы продиктованы, в первую очередь, финансовыми соображениями, так как если банк твердо уверен в том, что его концепция создания собственной системы единственно правильная, и готов идти на любые необходимые затраты -- такое решение будет воплощено в жизнь, а созданный продукт будет ничем не хуже покупного. Проведя детальный анализ всех этих вопросов, мы решили перейти на систему дистанционного банковского обслуживания (далее -- ДБО) сторонней компании, профессионально занимающейся разработкой и сопровождением таких систем. Наш выбор был сделан в пользу комплексной системы ДБО BS-Client v.3 московской компании «Банк’с Софт Системс».
Гибкое или коробочное решение? Какое решение выбрать: гибкое или жесткое (но универсальное)? Этот вопрос встанет перед любым банком, выбирающим систему ДБО. HYPERLINKОбщаясь со своими коллегами из нашего банка и из других банков, я понял, что есть сторонники обоих решений. Но думаю, что система должна быть гибкой. Постараюсь объяснить свою точку зрения. Создание гибкой системы ДБО требует значительных финансовых и временных (по сравнению с жестким решением) затрат, но эти затраты несет разработчик. При достаточно большом спросе на гибкие системы эти затраты вскоре окупаются, а банки получают не только законченное решение, но и инструмент для решения своих задач в будущем. Наличие в системе внутреннего языка, конструктора форм, редактора операций и настраиваемых печатных форм является необходимым условием живучести системы в динамично развивающемся банке, стремящемся работать максимально эффективно. Необходимость в обращении к разработчику для выполнения относительно несложных доработок влечет за собой вынужденные задержки и, как следствие, материальные потери. Кроме того, для VIP-клиента разработчик жесткого решения всегда готовит индивидуальную версию своей системы в соответствии с требованиями банка. После выхода новой версии разработчик должен подготовить для своего VIP-клиента индивидуальную версию его системы. Таким образом, разработчик вынужден постоянно сопровождать несколько версий: стандартную и индивидуальные для каждого VIP-клиента. Все это затрудняет процесс активного взаимодействия банка и разработчика. В гибких системах возможность настройки под специфику банка позволяет не затрагивать ядро системы, а все настройки и доработки, сделанные банком, при обновлении без труда переносятся на новые версии. Вариант предоставления разработчиком исходных текстов своих систем для того, чтобы служба автоматизации банка сама их переписывала под свои нужды, также затрудняет дальнейшую поддержку и сопровождение этих систем со стороны разработчика.
Многоплатформенность -- мнимая привлекательность или важная необходимость Стоит остановиться и еще на одной отличительной особенности различных систем ДБО. Некоторые разработчики предлагают в своей системе единую промышленную базу данных для работы со всеми группами клиентов. Но заказчик не всегда готов использовать предлагаемую платформу. Одни являются сторонниками решений на платформе Microsoft и в своих решениях используют серверы БД MS SQL, другие хотят использовать уже существующий и работающий в банке сервер БД или такой, на котором работает АБС. Поэтому предпочтительнее предоставление разработчиком возможности выбора платформы для сервера БД. Банку нет необходимости приобретать еще одну СУБД и брать на работу еще одного администратора для обслуживания этой новой СУБД.
Комплексная система или комплекс систем Еще одним важным моментом для систем удаленного обслуживания является комплексность системы. В нашем варианте классический «Банк -- Клиент», «Интернет -- Клиент» и «Компьютерная телефония» работают с единой базой данных. Приведу некоторые доводы в пользу такого решения: - не возникает проблем с несоответствием выписок, полученных клиентом через одновременно используемые им системы. Клиент может пользоваться одновременно всеми тремя подсистемами в зависимости от необходимости. Это не надуманная, а совершенно жизненная ситуация: например, «Банк -- Клиент» устанавливается на компьютер бухгалтера, «Интернет -- Клиент» лежит в сейфе у директора на случай командировки или какого-то аппаратного сбоя на компьютере бухгалтера, а «Компьютерная телефония» позволяет без включения компьютера и соединения с банком или интернет-провайдером узнать состояние счета и получить по факсу выписку и кредитовые документы; - у работников клиента нет необходимости в дополнительном обучении, так как системы однотипны; - отпадает необходимость сопряжения нескольких систем, каждая из которых в отдельности решает часть общей задачи. Снижаются трудозатраты и, как следствие, стоимость сопровождения системы. У банка, конечно, есть возможность переложить бремя дополнительных затрат на своих клиентов, но этим он только снизит привлекательность услуги и не получит ожидаемого дохода.
Безопасность и защита информации Другое дело, когда в систему дистанционного банковского обслуживания встраивают транспортные или криптографические системы других производителей. Фирмы, специализирующиеся на разработке этих систем, естественно, более профессионально подходят к решению этих вопросов. К тому же, приобретение системы ДБО, в которой имеется возможность встраивания различных систем криптозащиты, сертифицированных ФАПСИ, позволит банку пройти процедуру получения лицензии ФАПСИ.
Краткие выводы Подводя итог, хочу сказать, что идеальных систем не бывает, но при серьезном подходе к выбору системы ДБО для банка следует учитывать следующие требования. 1. Комплексность. Система должна включать в себя, по возможности, весь комплекс услуг ДБО, работающих с одной СУБД. 2. Гибкость. Возможность настройки системы ДБО под специфику банка без изменения ядра системы. 3. Криптозащита. Возможность встраивания любых СКЗИ, в том числе сертифицированных ФАПСИ. 4. Распространенность. Система должна быть установлена и использоваться большим количеством различных банков, что существенно минимизирует количество огрехов в системе, решение которых может выпасть на долю именно вашего банка. 5. Экономическая целесообразность. Окупаемость и прибыльность системы. В нашем банке использование возможностей комплексной системы ДБО компании «Банк’с Софт Системс» позволило увеличить скорость проведения платежей и повысить качество обслуживания клиентов: введена услуга срочной отсылки клиенту полученного по системам ДБО платежного документа со штампом банка; плата за мелкие платежи, проводимые по системам ДБО, снижена в несколько раз; для клиентов, работающих по системам ДБО, время приема срочных межрегиональных платежей с зачислением на корреспондентский счет банка-получателя в тот же день продлено на полтора часа, а срочных внутрирегиональных платежей -- на один час. Активное использование этих дополнительных услуг позволило некоторым нашим клиентам вдвое увеличить свой оборот. Благодаря всему вышесказанному, через семь месяцев, прошедших с начала внедрения системы ДБО, с ее помощью в банк поступает 28% клиентских платежных документов. Банк, активно использующий преимущества комплексной системы дистанционного банковского обслуживания, предоставляет своим клиентам реальную возможность оперативно и благодаря этому максимально эффективно управлять своими финансовыми потоками. Это делает банк более привлекательным для клиента, принося одновременно прибыль самому банку.
