Intel e-Business Center: стратегии - примеры из жизни (выпуск 2)
ВВЕДЕНИЕ
Ранее поставщики персональных финансовых услуг - будь то банки или жилищно-строительные кооперативы - предлагали одно универсальное решение на все случаи жизни. Между тем клиенты обычно заводят в финансовых учреждениях несколько отдельных счетов, например, ипотеку, сберегательный счет, кредитные карты и текущий счет. Иногда заводят несколько сберегательных счетов с разными назначениями: на отпуск, на машину, "на старость". Часто эти счета прикрепляются к разным финансовым учреждениям. И хотя в среднем клиент имеет 5,4 финансовых продуктов, только один или два из них привязаны к одному финансовому учреждению. С ростом конкуренции на рынке и с развитием технологий многие финансовые организации осознали необходимость изменить ситуацию, чтобы обладать большей долей вкладов клиентов. Наиболее эффективный для этого способ - предлагать персональные услуги по нескольким каналам, таким как Интернет, выделенные компьютерные банковские системы, центры обработки заказов, мобильные телефоны, интерактивные цифровые ТВ и обыкновенные филиалы.
СВЕДЕНИЯ О КОМПАНИИ
- это средний британский банк и один из ведущих британских поставщиков персональных финансовых услуг, число его клиентов превышает 4 миллиона. Несмотря на это Джон Стюарт, исполнительный директор группы, отмечает, что банк Woolwich оказался слишком крупной организацией для работы внутри одной ниши, но недостаточно мощной, чтобы составить конкуренцию гигантам в этой сфере. Г-н Стюарт считает: "Нельзя быть средними. Если ты большой - ты победишь силой, если небольшой, займешь определенную нишу, но средний игрок обречен". Г-н Стюарт осознал, что банку нужно срочно изменить политику. Необходимо какое-либо деловое предложение, которое позволило бы составить конкуренцию как мелким, так и крупным организациям, причем таким образом, чтобы прочим организациям было бы сложно конкурировать с банком. После поездки в США он получил представление об управляемом ведении банковских операций и решил «построить сегодня банк будущего» - банк, работающий по нескольким каналам и обрабатывающий информацию о своих клиентах.
Открытый план Woolwich Назначение проекта Открытый план (Open Plan) - создать единую услугу, в рамках которой работали бы несколько индивидуальных продуктов. В этом случае клиенты могли бы объединить несколько отдельных счетов, например, кредитную карточку, закладные и текущий банковский счет в единое гибкое решение. Между отдельными сберегательными счетами деньги можно легко перемещать. Кроме того, происходит накопление денег. Главной целью было открыть доступ к этой службе из любой точки. Другими словами, Открытый план должен быть многоканальным. Доступ должен быть возможен через Web-браузер, через частных финансовых диспетчеров, по телефону (через центры обработки заказов), через филиалы, по мобильным телефонам с функцией WAP, через ATM, по интерактивным цифровым ТВ и через специальные киоски. Дополнительной целью Открытого плана было предоставить реальную возможность проводить банковские операции круглосуточно, в любое время дня и ночи, через Интернет или по телефону.
ЗАДАЧА
Построение такой системы, которая поддерживала бы взаимодействие с клиентами по нескольким каналам, потребовало серьезной технической работы. Система должна была не только предоставлять доступ с использованием существующих возможностей (таких как цифровые ТВ, Интернет, устройства WAP, банковские операции по телефону, центры обработки заказов и филиалы), но и быть готовой включать в себя новые виды цифровой связи по мере их появления. Добавление новых каналов должно осуществляться без каких-либо проблем. Необходимо было предотвратить любую вероятность возникновения сбоев из-за несовместимости и несоответствия нового канала. Более того, система должна находиться в рабочем состоянии 24 часа в сутки семь дней в неделю и предоставлять абсолютно надежный сервис. Независимо от того, какие устройства используют клиенты, они должны получать полный набор функций и информации. Еще одним важным фактором являлась рентабельность проекта. И вся система должна была быть разработана в кратчайшие сроки.
ПРОЦЕСС
Стратегия Woolwich, выбор технологии и поставщика решения в основном определялись скоростью доставки данной услуги клиентам: «Мы надеемся, что эта услуга представляет собой нечто совершенно новое на рынке, и хотели поскорее проверить ее работу с реальными клиентами,» - сообщил г-н Стюарт. Мы начали работу с 25 клиентами, а к моменту широкого объявления услуги в октябре 1999 года их число увеличилось до 25000. К концу 2002 года мы предполагаем иметь 2 миллиона пользователей данной услуги. С момента принятия решения о создании этого проекта до запуска его экспериментальной версии прошло всего шесть месяцев.
ПОСТАВЩИК РЕШЕНИЯ
Быстрый выход на рынок Большую роль в скорости развития этого проекта сыграли партнеры банка Woolwich по проекту, такие как AIT, Entranet, Microsoft Dell, Unisys и Software AG. Компания AIT взяла на себя разработку канала Microsoft Money Home Banking и программное обеспечение для центров обработки заказов, которое позволяет персоналу банка Woolwich взаимодействовать с клиентами, проводящими финансовые операции по телефону. Компания AIT выполнила также значительную часть технической работы по распределению нагрузки и по низкоуровневому программированию для NT.
Доверие Фирма Entranet распланировала, разработала и создала канал для спецификаций Woolwich. «Мы выбрали этих двух партнеров из-за их возможностей и хорошей репутации, а также потому, что они не боятся новых технологий и были способны уложиться в требуемые сжатые сроки», - сообщает г-н Стюарт. Помимо этого, на раннем этапе работы фирма Microsoft провела консультации по наиболее эффективному использованию NT, а фирма Dell помогала в настройке аппаратного обеспечения. За помощью в управлении серверными блоками банк Woolwich обратился к Unisys, а для связи главных компьютеров NT применялся пакет EntireX фирмы Software AG.
РЕШЕНИЕ
Главным компонентом новой системы является программное обеспечение на базе сервера Intel, содержащее набор программ «бизнес-объектов». Каждый бизнес-объект соответствует конкретной функции. Независимо от того, по какому каналу поступила заявка или запрос, возвращаемые данные будут обрабатываться одним набором бизнес-объектов. Такой подход гарантирует устойчивый результат, не зависящий от используемого для доступа устройства. С точки зрения Woolwich одним из ключевых преимуществ является то, что новые устройства могут быть добавлены очень быстро. Например, добавление поддержки WAP с начала переговоров с поставщиком и до реализации системы заняло менее пяти месяцев. Добавление поддержки цифровых ТВ, возможно, займет восемь месяцев или меньше.
Серверные блоки К апрелю 2000 года планируется поддерживать два зеркальных серверных блока, состоящие каждый из 24 серверов. В случае сбоя одного из таких блоков, второй примет на себя всю нагрузку. Каждый серверный блок: - Четыре Web-сервера - системы на базе процессора Dual Intel Pentium III, 450 Мгц, 512 Мб оперативной памяти, RAID 5 - Четыре подсистемы-брандмауэра на базе Intel с набором средств защиты - Два сервера NT на базе процессоров Pentium II (см. выше) для поддержки Microsoft Money - Один сервер с установленным на нем SQL Server 7.0 для восстановления Microsoft Money в случае сбоя - Три системы Dell 6350 на базе процессоров Quad Intel Pentium Xeon, 512 Мб оперативной памяти, RAID 5 - Такие же серверы на базе процессора Intel Pentium III Xeon, на которых запущены основной и вспомогательный контроллеры плюс SQL* Server 7.0 в качестве среды управления для SQL Microsoft Cluster Server MSCS* - Два процессора Quad Intel Pentium II, совместно использующие 80 Гб памяти оптических дисков, базу данных Master SQL Server 7.0 и функцию распределения поступающих бизнес-запросов, т.е. кластер для базы данных высокой надежности - Два сервера на базе процессоров Intel Pentium II, такие же, как описанные выше Web-серверы для поддержки внутренней сети - Два сервера с посредническим программным обеспечением для отдельных приложений, таких как браузерное приложение General Application Process - Два сервера с посредническим программным обеспечением для реализации WAP посредством Nokia* WAP server для NT - Два сервера с посредническим программным обеспечением на базе Intel Pentium III для поддержки цифровых ТВ по выделенным линиям В конце 1999 года первый серверный блок поддерживал запросы от филиалов, проведение банковских операций по телефону через центры обработки заказов и домашние/Интернет приложения. Поддержку телефонов WAP планировалось запустить в январе 2000 года. Интерактивные цифровые ТВ предполагается начать обслуживать серверными блоками в июне 2000 года.
ПРЕИМУЩЕСТВА
Открытый план позволяет клиентам получать полный финансовый отчет по своим счетам и проверять поступления на них с помощью набора функций. «Woolwich стремится вывести частные банковские услуги на широкий рынок, но такие услуги дорого стоят, - замечает г-н Стюарт. - Только экстенсивное использование данной технологии может сократить ее стоимость до приемлемого значения» IT Персонал Woolwich работал над проектом с момента разработки концепции и участвовал в определении стратегии. Такое раннее вовлечение специалистов IT позволило реализовать Открытый план за шесть месяцев.
Безопасность вложений Благодаря применению платформы фирмы Intel, Открытый план банка Woolwich оказался чрезвычайно рентабелен. Система была разработана с учетом постоянно растущего числа клиентов и разнообразия услуг, запрашиваемых ими. Такая гибкость и расширяемость может быть достигнута только в результате верного выбора новейших технологий. Очевидно, что еще года два-три назад создание такой системы было бы невозможно по причине отсутствия требуемой технологии. Теперь же, когда бы пользователь Открытого плана ни обратился к банку по сети Интернет, через центр обработки заказов или прямо через филиал, выполняется его идентификация и вся информация о нем сохраняется в базе. На основании собранных данных Woolwich составил модели-прогнозы развития, помогающие анализировать потребности клиентов и предлагать новые управляемые продукты: конкретному клиенту - нужный ему продукт по определенному каналу распространения.
Надежность и масштабируемость До сегодняшнего дня система полностью оправдывала надежды Woolvich, обладая следующими качествами: - надежность и устойчивость: система может выполнять огромное число операций 24 часа в сутки семь дней в неделю; - расширяемость: сервис способен поддерживать растущее число клиентов без необходимости изменения структуры платформы; - распределенность: обработка операций на нескольких компьютерах гарантирует клиенту быстрый результат; - гибкость: вследствие разделения данных на логическую структуру и представление новые решения могут быть разработаны быстро, без затрат времени на дублирование изменений.
Уверенность в завтрашнем дне Система заслужила превосходные отзывы клиентов, сервис уже показывает потрясающие результаты. Когда в среднем в Великобритании распространение банковских продуктов составляет 1,5 на клиента, пользователи Открытого плана банка Woolwich регистрируют в среднем по три продукта, что показывает, насколько оценен такой объединенный сервис. Помимо всего прочего, сочетание технологии и партнеров позволяет банку Woolwich глядеть в будущее с уверенностью, что его мощная стратегия подкреплена гибкой технологией. Сервис был тщательно разработан для поддержки постоянно растущего числа клиентов и удовлетворения их потребностей в новых услугах. «Благодаря Открытому плану и технической поддержке наших партнеров мы уверены в том, что движемся в правильном направлении», - говорит г-н Стюарт. С технической точки зрения новые каналы легко добавить с помощью тех же бизнес-объектов, применив только код, характерный для данного устройства. Применение распространенного оборудования и программного обеспечения обеспечило невысокую стоимость проекта и определило дальнейший выбор поставщиков.
