Банки будущего станут персональными финансовыми помощниками клиентов
Российские банки переходят к новой модели работы, в которой ключевым преимуществом становится не только качество цифровых сервисов, но и помощь клиентам в ежедневных финансовых вопросах. Банки будут сопровождать пользователей при управлении финансами, снижать риски и обеспечивать бесшовное обслуживание во всех каналах. Такой вывод содержится в исследовании Axenix «Банки будущего: тренды и развитие в мире».
В исследовании Axenix выделены шесть мировых макротрендов, которые будут определять развитие банковского бизнеса: перестройка операционной модели под активное использование искусственного интеллекта, переход банков к роли персональных финансовых помощников, рост значения клиентского опыта, борьба за статус основного банка клиента, развитие открытой модели через данные и партнерства, а также трансформация платежной инфраструктуры в сторону цифровых и программируемых моделей.
Для российского рынка эти глобальные тренды накладываются на локальную специфику. В России банки развиваются в условиях ограниченного доступа к глобальной финансовой инфраструктуре, импортозамещения и перехода к цифровому суверенитету критической информационной инфраструктуры. Одновременно в секторе усиливается роль цифровых каналов: по данным Банка России, доля безналичных платежей в розничном обороте в России в 2025 году достигла 88%, утроившись за последние десять лет.
На этом фоне в ближайшие годы банки будут искать возможности роста не только в классических банковских продуктах, но и в персонализированных сервисах, некредитных источниках дохода, гибкой оркестрации платёжных сценариев и повышении качества клиентского опыта.
«Наиболее заметные для российских банков глобальные тренды уже связаны с искусственным интеллектом, цифровыми каналами и перестройкой клиентского сервиса. ИИ перестает быть отдельным технологическим экспериментом и становится инструментом для снижения операционных затрат, управления рисками, комплаенса, мониторинга и защиты от мошенничества. Для клиента это будет проявляться не только в ускорении принятия решений по выбору продукта, но и в более точных рекомендациях, персональном сопровождении. При этом сам банк сможет быстрее и эффективнее оценивать операционные, кредитные и клиентские риски», – отметила Анастасия Иволина-Райская, директор практики «Рынки капитала» Axenix.
По данным Банка России, приведенным в исследовании Axenix, на конец 2025 года искусственный интеллект применяла уже каждая пятая финансовая организация в России, еще треть планирует внедрить его в ближайшие три года. Большинство компаний используют ИИ для снижения операционных затрат и оптимизации управления рисками. В глобальном банковском секторе ИИ также быстро проникает в комплаенс, мониторинг, киберзащиту и сервисные функции, а банки начинают внедрять ИИ-помощников для сотрудников и агентные системы, способные автономно выполнять сквозные процессы.
Отдельное направление изменений связано с ролью банка в жизни клиента. Если раньше банк в первую очередь предоставлял классические продукты и каналы доступа к ним, то в будущем конкуренция сместится к умению встраивать свои услуги и рекомендации в цифровые платформы партнеров для ежедневного сопровождения финансового поведения клиента, а также к обеспечению бесшовного клиентского опыта при переходе между собственными каналами обслуживания. Уже сейчас персонализированные рекомендации постепенно заменяют стандартные предложения, финансовые советы встраиваются в решения по расходам и накоплениям, а финансовая грамотность становится частью сервиса и инструментом доверия. Этот тренд особенно важен для российского рынка, где цифровое банковское обслуживание уже стало привычным для массового клиента.
Еще одним направлением развития станет трансформация платежной инфраструктуры. В исследовании отмечается, что банки переходят от отдельных расчетных контуров к более гибкой архитектуре, где оптимальный способ проведения операции выбирается в зависимости от параметров конкретного расчетного сценария. Стейблкоины, токенизированные активы и цифровые валюты центральных банков постепенно выходят из экспериментальной фазы и начинают применяться в расчетных сценариях, включая трансграничные переводы.
