Как банку оцифровать индивидуальный подход к корпоративным клиентам
Чтобы создать лучший цифровой сервис для крупных клиентов, важно учитывать две особенности. Во-первых, корпоративными сервисами пользуются много разных специалистов, у каждого из которых свои задачи, требования и привычные процессы. Во-вторых, клиенты привыкли к индивидуальному сервису, который проявляется почти во всех коммуникациях компании и банка — от выделенных сотрудников в банке и ставок на продукты до заказной разработки и интеграции сервисов в бизнес-процессы клиентов.
Эти особенности мы детально изучили, когда проводили исследование Digital Corporate Banking Rank 2020, результаты которого опубликовали в конце апреля. Из собранного материала мы определили несколько важных направлений оцифровки индивидуального подхода: коммуникации с персональным менеджером, расчет индивидуальных условий, интеграция отраслевых IT-решений, управление продуктами и кастомизированные интерфейсы. О них и пойдет речь.
Цифровые коммуникации с менеджером экономят время клиента и ресурсы банка
Перевод взаимодействия с клиентскими менеджерами в цифровой интерфейс сократит число рутинных процедур на стороне клиента и позволит лишний раз не отвлекаться на другой канал общения. Это снизит и расходы банка на обработку входящих данных через разные каналы, а у клиентского менеджера появится больше времени для стратегических коммуникаций.
Для клиента ценность цифровых коммуникаций заключается прежде всего в том, что появляется единый канал (больше никаких сторонних мессенджеров и телефонных звонков) и снижается влияние человеческого фактора — появление ошибок, потерь данных и длительных пауз.
У банка уже есть инструмент цифровых коммуникаций — встроенный чат в интернет-банке, в котором можно получать консультации. Он способен замкнуть большую часть коммуникаций в рамках единого окна. И клиенты уже готовы к тому, чтобы встроенный чат стал полноценным инструментом для взаимодействия, в котором можно получать доступ к дополнительным функциям, загружать и подписывать документы, заполнять заявки, решать типовые задачи.
В будущем сам чат сможет динамически определять контекст обращения и подключать соответствующего специалиста — консультанта по зарплатному проекту, специалиста по вопросам ВЭД и других. И так каждый пользователь сможет сразу общаться с профильным специалистом.
Расчет индивидуальных условий в «цифре» помогает быстрее решать задачи клиента
Способность банка предложить индивидуальные и выгодные условия по продуктам для крупного бизнеса до сих пор является ключевым фактором выбора партнера. Так же, как при общении с менеджерами, клиентам было бы удобно получать предложения по продуктам в цифровых интерфейсах.
Для клиента расчет индивидуальных условий в «цифре» — это знакомый опыт заказа онлайн-услуг, который позволит исключить из процесса формальный этап общения с менеджером. А для банка это оптимизация процессов: если запустить услугу сразу в бэк-офис, клиент быстрее ее получит и раньше использует в бизнесе. При этом сам по себе продукт, возможно, не изменится и не потребует от банка каких-то глобальных внутренних изменений.
Многие алгоритмы можно превратить в удобные онлайн-калькуляторы в интернет-банке, чтобы клиент сам мог выбрать продукт по потребностям, рассчитать его стоимость, изучить условия и сразу же отправить заявку со всеми документами в электронном виде.
Здесь, очевидно, еще предстоит пройти непростой путь цифровизации, причем не только интерфейсов, но и внутренних процессов банка. На расчет индивидуальных предложений влияет огромное количество внутренних и внешних параметров, зависящих от предыстории работы с клиентом, поэтому часто простых формул мало и нужно участие аналитика. А там, где формулы не справятся, придут на помощь технологии искусственного интеллекта.
Интеграция отраслевых IT-решений в банкинг упрощает решение сложных задач
Речь идет о сложных процессах: факторинг, эскроу-счета в недвижимости, инкассация для сетевого ретейла. Они традиционно сопровождаются большим количеством формализованных документов и уже в разной степени автоматизированы с помощью корпоративных IT-решений. Большинство банков вынуждает клиентов переключаться между своим цифровым сервисом и другими решениями, и только некоторые встраивают их в интернет-банк.
Все отраслевые решения могут стать частью единого корпоративного сервиса и подключаться в зависимости от специфики компании-клиента. Сейчас для этого нет никаких препятствий: все инструменты и данные у банка уже есть на стороне собственных информационных систем. Часть возможностей можно реализовать через интеграцию в информационные системы клиента, что предпочтительно для клиентов с развитой IT-инфраструктурой.
Таким образом, клиент получает отраслевое решение в наиболее удобном для себя виде, а банк убивает сразу двух зайцев — создает конкурентный цифровой сервис и обеспечивает индивидуальный подход благодаря интеграции в специфические процессы корпорации.
Гибкость в управлении сервисами помогает подстраиваться под процессы клиента
Гибкость в управлении продуктами — это явное проявление индивидуального подхода. Клиенту не придется самому подстраиваться под специфику услуг банка, он сможет выбрать конфигурацию, наиболее подходящую для бизнеса, и сосредоточиться на собственных бизнес-задачах. В зависимости от специфики бизнес-процессов на стороне клиента банк может либо забрать часть функций на свою сторону, либо передать управление клиенту, если у него есть для этого ресурсы и отлаженные процессы. Например, еще недавно настройка прав пользователей могла происходить только через обращение к сотрудникам банка, а в последнее время возможность самостоятельного администрирования стала появляться и в цифровых сервисах. Более того, возникли сервисы управления ролевой моделью, где можно создать типовые роли — финансовый директор, специалист по ВЭД и другие.
При этом не все пользователи готовы сразу переключиться на самостоятельное управление. Кто-то по-прежнему делегирует его банку, поскольку не хочет перекладывать нагрузку на свой персонал и менять политику безопасности. Гибкость банка состоит в том, чтобы предоставить разные варианты управления продуктом — и самостоятельно, и на стороне банка. Гибкость банка в управлении продуктами может проявляться и в разработке специфических сервисов по запросу клиентов, например оцифровки по запросу кэш-пулинга, который для холдингов — важным инструментом управления корпоративной ликвидностью, но до сих пор не получил хорошей реализации. Банк, который первым полноценно решит эту задачу в цифровом сервисе, получит конкурентное преимущество.
Кастомизированные интерфейсы повышают эффективность работы
В аккаунте ДБО крупного клиента работает сразу несколько пользователей с разными ролями. Иногда число таких пользователей насчитывает несколько десятков, каждый решает свой круг задач, и единый интерфейс для всех вряд ли сможет обеспечить оптимальную эффективность труда.
Хороший интерфейс и кастомизация рабочего места в интернет-банке сейчас прямо воспринимаются как проявление индивидуального сервиса банка. Повышение эффективности работы каждого специалиста даст возможность клиенту повышать объемы решаемых задач, а это неизменно приведет к росту числа операций и оборотов.
UX-команде банка необходимо прорабатывать роль каждого пользователя и давать ему только те инструменты, которые нужны для решения его задач. Например, специалисту по ВЭД важно одновременно видеть документы валютного контроля и иметь на экране блоки обмена валюты и валютных платежей. Финансовому директору важно видеть состояние счетов и другую сводную информацию, поэтому ему пригодится дашборд с визуализацией ключевых показателей. А сотрудники-экспаты захотят переключить язык.
Важно не упустить момент
Сегодня особенно интересно наблюдать за развитием цифровых банковских сервисов: рыночные акценты меняются, игроки приходят к пониманию важности цифровизации взаимодействия и интеграции в бизнес-процессы клиента. Уже есть четкое представление, что значительную часть эффективности сервисов для крупных клиентов дают интерфейсы, в которых порой не хватает даже базовых инструментов для работы с таблицами и удобной навигации.
Сейчас особенно важно правильно расставить приоритеты. Хороший сервис всегда «стоит на двух ногах» — эффективные внутренние процессы и удобные интерфейсы. На этапе роста еще можно допустить неравномерное развитие, но довольно скоро рынок корпоративных банковских услуг придет к единому стандарту реализации индивидуального сервиса в цифровом виде. И на вершине окажутся те игроки, которые смогут не только соответствовать этому стандарту, но и диктовать его направление развитие.
