Игорь Демчев - вице-президент, начальник управления по работе с банками-партнерами ПАО «Банк УРАЛСИБ»
Юлия Чурикова - заместитель начальника управления развития цифрового банка ПАО «Банк УРАЛСИБ»
Роль ДБО для банка и его клиентов: трудно переоценить
Мы быстро привыкли к тому, что мобильный телефон стал для нас своего рода швейцарским ножом на все случаи жизни, многофункциональным устройством, которое всегда с собой. Мобильный широкополосный интернет через сети 4G дает возможность абонентам сотовых операторов закачивать гигабайты информации, общаться с помощью интернет-телефонии, обмениваться файлами, в общем, делать все то, что позволяют себе владельцы стационарных компьютеров с проводным доступом в интернет. По данным исследований, проводимых агентством Data insight в 2017 году, 74% опрошенных пользователей интернета осуществляют онлайнплатежи, а 63% - покупают товары и услуги в интернет-магазинах. Каждая пятая онлайн-покупка делается со смартфона, при этом заказ через сайт с использованием браузера осуществляется в 13,4%, а заказ с мобильного приложения – в 12,3% случаях. Таким образом, резюмирует Data Insight, интернет-сайт, мобильный сайт и мобильное приложение – это разные каналы, дополняющие и не взаимоисключающие друг друга. Причем мобильные приложения, зачастую не имеющие альтернативы в виде интернет-сайтов, являются самым быстрорастущим и набирающим популярность каналом продаж. Уже сегодня среди жителей крупных городов от 12 до 34 лет мобильным интернетом пользуется больше 90% населения. Более того, в этой возрастной категории самая высокая доля mobile only пользователей – тех, кто пользуется интернетом только с мобильных устройств. Для молодежи до 25 лет смартфон – устройство «№ 1» не только для коммуникации с внешним миром, но и для проведения платежей.
Подрастающее «цифровое» поколение миллениалов ногами в банк не придет. Поэтому банки будут вынуждены сами искать контакта с ним. Классические каналы коммуникации («заберите вашу карту в отделении банка») уже не эффективны. Сегодня мобильные приложения являются той средой, в которой мы все проводим немалую часть своего времени, как личного, так и рабочего, где мы доступны для восприятия и анализа информации, а также быстрее реагируем на нее.
Как показывают упомянутые исследования, пользователи мобильных устройств быстрее всего осваивают онлайн-платежи, и именно они являются драйвером других, более сложных практик, в том числе и покупок в интернет-магазинах.
Наряду с платежами одним из активно растущих мобильных сервисов являются Р2Р-переводы. Этим сервисом пользуются порядка 75% пользователей, а каждый второй использует интернет для продажи товаров и услуг и получения платежей за них. Уже установлено, что отсутствие мобильного канала – это потеря для банка 15–30% продаж.
Помимо наращивания продаж дистанционные каналы позволяют экономить на поддержке пользователей. 80% клиентов звонит в банк по пяти типичным вопросам. Достаточно перевести их в ДБО, и нагрузка на call-центр сократится – активные пользователи ДБО звонят в банк на 45% реже.
Итак, сегодня смартфон воспринимается потребителем как незаменимая вещь, функциональные возможности которой постоянно совершенствуются и качественно меняются, помогая решать рутинные задачи быстрее и проще. Для банкира это означает только одно: если он не присутствует в телефоне своего клиента, то скоро этого клиента у банка не будет. Вот почему наличие банковского приложения ДБО в телефоне клиента стало must have в пакете услуг розничного банка.
Уже привычная банковская карта как форм-фактор перестает быть незаменимой, трансформируясь в виртуальную сущность для абсолютно любого гаджета с бесконтактным интерфейсом. Смартфон стал самодостаточным платежным инструментом. Перечислю мобильные приложения, где банковские платежные технологии пересекаются с ежедневными потребностями его пользователя в оплате. Таких приложений немного: оплата проезда на общественном транспорте, оплата товаров и услуг, оплата в мессенджерах и социальных сетях, ДБО с платежами и переводами средств, оплата контента мультимедиа, простая идентификация для подтверждения операции (идеально – биометрия). Добавьте к этому программу лояльности с возможностями настройки параметров, и этого функционала будет достаточно для самой широкой аудитории.
Однако наличие мобильного ДБО у банка не является гарантией того, что именно его приложение будет единственным и востребованным для пользователя. Держатель зарплатной карты может получать, как правило, единственный постоянный доход в одном банке, иметь ипотечный кредит в другом, кредитную карту в третьем, а для регулярных трат использовать карту четвертого банка, накапливая бонусы или мили, получая cash-back по программе лояльности. Это типичная ситуация для жителя мегаполиса. При этом банк-эмитент карты-донора вынужден довольствоваться минимальным процентным доходом от остатков, отдавая комиссионный доход конкурентам.
Сегодня мобильное ДБО является якорным продуктом для удержания средств клиента в банке, переняв эту пальму первенства у банковской карты. Значит, задача номер один для банка – присутствовать в телефоне своего клиента. Задача номер два – выдержать конкуренцию с другими системами мобильного ДБО и стать самым востребованным платежным инструментом, аккумулировав все регулярные и событийные платежи клиента на себе. Каким образом? Функциональностью, usability, интерактивной коммуникацией с клиентом, программой лояльности и иным уникальным, отличающим от конкурентов инструментарием.
На ежегодной Конференции для банков-партнеров ПАО «Банк УРАЛСИБ» (далее – УРАЛСИБ) в 2017 году в Минске участникам была предложена бизнес-игра по разработке идеального карточного продукта. Большинство участников сделало выбор в пользу карточного продукта в привязке к функционалу мобильного банка. Анализ трендов развития платежных технологий и индустрии в целом привел нас к решению создания специализированного технологического сервиса ДБО для банков-партнеров на базе интернет- и мобильного банка. Предлагаем познакомиться с технической реализацией двух этих каналов для банков-партнеров силами УРАЛСИБа и компании OpenWay.
Предпосылки для разработки системы «с нуля»
Банк, сталкиваясь с проблемой выбора системы ДБО, начинает с поиска на рынке готовых продуктов. Рынок предлагает ему решения, которые можно поделить на две категории.
1. Промышленное решение от вендоров ДБО-систем. - Преимущества: полнофункциональное решение, глубоко интегрированное в ИТ-инфраструктуру банка. - Недостатки: высокая стоимость владения и сопровождения, большие сроки внедрения.
2. Модульное или коробочное решение. - Преимущества: решение «под ключ». - Недостатки: финансовые и временные затраты на интеграцию с процессингом, ограниченный функционал, высокая стоимость или ограничения в кастомизации.
При выборе платформы ДБО для банков-партнеров в первую очередь были определены критерии для обеспечения конкурентоспособности продукта перед зарекомендовавшими себя на рынке разработчиками, а именно: минимальная стоимость запуска и внедрения, готовая интеграция с процессингом и системой агрегации платежей СИТИ+ (сервис «Переводы в оплату услуг» платежной системы ПАО Банк УРАЛСИБ, представляющий собой единое многофункциональное информационное пространство, обеспечивающее возможность предоставления услуг по приему и перечислению переводов в валюте Российской Федерации по поручению физических лиц в пользу получателей), кратчайший срок вывода продукта для конечного пользователя. Базовая функциональность системы ДБО вытекает из возможностей, предоставляемых прямыми конкурентами, а также исходя из востребованности сервисов пользователями собственной системы ДБО УРАЛСИБа.
Итогом проведенного тендера среди поставщиков стал выбор реализации системного решения от компании OpenWay, являющегося также разработчиком процессинговой платформы УРАЛСИБа. Для банка-партнера предлагается сервис, использование которого не требует приобретения лицензий на продукт, интеграции с процессингом в случае нахождения базы данных карт и лимитов на хосте УРАЛСИБа, а также аппаратно-программных мощностей и ресурсного сопровождения. Доступ к сервису осуществляется конечным пользователем через интернет в режиме 24/7. Мы можем говорить об архитектурно новом решении, в перспективе позволяющем предоставлять доступ к ДБО любым банкам, без привязки к обслуживающему процессинговому центру.
Конкурентные преимущества системного решения
Мы видим следующие основные преимущества системного решения от OpenWay: - стоимость владения и сопровождения ниже, чем у конкурентов, при прочих равных функциональных возможностях; - надежное промышленное решение от вендора процессинговой системы УРАЛСИБа; - для запуска необходимо только брендирование страниц ДБО под банк-партнер; - неограниченные возможности для расширения функционала, гибкость настроек; - usability: дружественный клиентский интерфейс в узнаваемом классическом стиле; - уровень защиты от несанкционированного использования согласно требованиям информационной безопасности УРАЛСИБа - обеспечение технической поддержки банка-партнера в части доступности и функционирования сервисов ДБО, консультации администраторов банка-партнера.
Базовая функциональность
Памятуя о наделении системы преимуществом низкой начальной цены, был реализован базовый функционал, являющийся самым востребованным и уже привычным для неискушенных пользователей. Например, платежные сервисы включают в себя (но не ограничиваются ими) платежи в адрес поставщиков услуг через СИТИ+, автоплатежи и платежи по шаблонам, переводы между своими картами и Р2Р-переводы на карты сторонних банков.
Клиентские пользовательские сервисы заключаются в самостоятельной регистрации клиента в системе в режиме онлайн, двухфакторной авторизации операций (через одноразовые SMS-коды подтверждения), онлайн-отображении баланса/состояния карты с выделением заблокированных (не списанных со счета) сумм/операций, возможностью блокировки/разблокировки клиентом своих карт, формировании отчетов по операциям с использованием карт, в возможности изменять пароль для входа в систему, восстанавливать пароль самим клиентом, а также просматривать архив подготовленных и исполненных системой ДБО электронных документов. Также пользователю предоставляется доступ к расположению банкоматов и платежных терминалов банка-партнера и сети УРАЛСИБа с указанием адреса и времени работы. Для мобильной версии сервис доступен с использованием геолокации.
ДБО является для банка-эмитента полноценным каналом коммуникации с клиентом –обеспечена возможность размещать рекламную информацию и уведомления на страницах системы.
Перспективы развития системы
Следуя трендам развития подобных систем на рынке, функционально система ДБО будет прирастать по рекомендациям и возможностям разработчика, а также с учетом практики использования собственной системы ДБО клиентами УРАЛСИБа. Интерес видится в плоскости интеграции с карточной программой лояльности для управления ее возможностями. Также предполагается доработка системы по индивидуальным требованиям пользователей на возмездной основе. Например, организация выпуска виртуальных карт, приема заявки на выпуск/перевыпуск карт, построения отчетов и графиков по карточной активности с категоризацией.
Системное решение архитектурно позволяет локализовать на себе доработку под интерфейсы АБС и процессинговых платформ. В этом случае достаточно поддержать форматы информационного обмена с рядом учетных и процессинговых систем, максимально широко представленных на рынке, чтобы обеспечить дешевую интеграцию и тем самым уйти от ограничения в наличии базы данных карт и лимитов на хосте УРАЛСИБа. Систему ДБО возможно будет предложить широкому кругу и разным формам кредитных организаций.
Сергей Лебедев - заместитель директора по развитию бизнеса в России компании OpenWay
«Компания OpenWay занимается внедрением и сопровождением собственных систем ДБО на протяжении 8 лет, постоянно развивая и совершенствуя свои решения в этой области. За это время реализовано более двух десятков проектов в банках и процессорах Российской Федерации, стан СНГ и дальнего зарубежья. В последние годы мы наблюдаем растущий интерес к системам ДБО в Юго-Восточной Азии. Работа на разных рынках позволяет специалистам компании создавать решения в соответствии с актуальными тенденциями развития международного рынка розничных финансовых услуг и обеспечивать своим клиентам завоевание и удержание лидерских позиций».
Инвестируем в клиентов
Почему мы считаем для себя важным инвестировать в специализированный продукт для банков-партнеров, а не ограничиваться поддержкой выбранных ими решений сторонних вендоров? Ответ на этот вопрос в понимании жизненной необходимости вооружить банки-партнеры, обсуживающиеся на процессинге УРАЛСИБа, современным конкурентоспособным ДБО по доступной цене, в каком-то смысле вдохнув новую жизнь в отношения банка-партнера и его клиента. Приобретая тем самым собственные уникальные конкурентные преимущества перед другими спонсорами на рынке, повышая привлекательность процессинговых услуг и лояльность наших клиентов.
Банк УРАЛСИБ исторически (уже более 15 лет) является одним из крупнейших банков-спонсоров в платежных системах Mastercard, Visa, UnionPay и российской национальной ПС «Мир» для банков – косвенных участников, занимающихся эмиссией и эквайрингом платежных карт. В настоящий момент УРАЛСИБ обслуживает 75 банков-партнеров на собственном in-house процессинге и трех сторонних процессинговых площадках. Обеспечена поддержка различных схем взаиморасчетов: прямой перенос комиссий платежных систем на банка-партнера или с разделением межбанковской комиссии.
Держатели карт банков-партнеров пользуются банкоматной сетью УРАЛСИБа и иных банков-партнеров на льготных условиях (предлагается объединенная банкоматная сеть ATLAS с единым интернет-ресурсом «АТМ-локатор» для удобного поиска банкоматов). Сопровождением спонсорского бизнеса занимается Управление по работе с банками-партнерами, входящее в блок розничного бизнеса. Нахождение подразделения в вертикали розницы дает синергетический эффект в возможностях разработки и предложения банкам-партнерам всех новых продуктов и услуг, которые становятся доступны клиентам УРАЛСИБа. Например, в планах 2018 года – запустить мобильные кошельки Apple Pay, Samsung Pay, Android Pay, бесконтактные карты «Мир», программы лояльности для эквайреров и эмитентов, эквайринг карт UnionPay, расширить функциональность Р2Р-переводов и сервисов электронной коммерции. О планах, и, самое главное, об их реализации банкам-партнерам рассказывается на периодических мероприятиях, организуемых УРАЛСИБом с приглашением ведущих платежных систем и вендоров – лидеров индустрии.
В заключение отмечу, что постоянное совершенствование технологических возможностей УРАЛСИБа в совокупности с профессионализмом и опытом его команды позволяют с оптимизмом оценивать перспективу вывода на рынок новой системы ДБО для наших банков-партнеров.
