Онлайн-банкинг развивается медленнее, чем хотелось бы и причин этому много, говорит начальник управления стратегических коммуникаций Хоум Кредит банка Ирэн Шкаровская. Многим людям комфортнее обслуживаться в традиционных банковских офисах, они боятся и не хотят разбираться в тонкостях интернет-банкинга. Кроме того, существуют и технические проблемы, хотя банки уделяют огромное внимание безопасности. «Медленное развитие таких услуг по сути, это проблема финансовой грамотности и восприимчивости к новому в целом», - говорит Шкаровская.
«Можно наблюдать колоссальный разрыв между возможностями интернет- и мобильных банков и современными технологиями. Технологии все время на шаг впереди», -считает представитель компании Carprice Анастасия Швецова. «Банки много лет спорили нужно ли дистанционное обслуживание, дискуссия затянулась, а за это время оказалось, что платежи и переводы можно совершать в один клик, а не стоять в очереди, техподдержке можно написать в чат, а не висеть часами на линии. Банковская карта становится ненужной, потому что есть бесконтактные платежи с помощью мобильного телефона», - говорит Швецова.
По данным J'son & Partners Consulting, большинство банков в России имеют качественные решения для интернет и мобильного банкинга, которые во многом даже опережают зарубежные аналоги. «Развивается модель полностью дистанционного банка, основанная исключительно на онлайне. По такой модели в России работает Тинькофф Банк, а также несколько других проектов, не имеющих банковской лицензии и работающих на инфраструктуре сторонних банковских организации, таких как Рокетбанк и Инстабанк. Состоятельность этой модели подтверждается не только хорошими финансовыми показателями, но и появлением аналогичных проектов у традиционных банков – к примеру, ОТП-банк запустил «Touch Bank»», - говорит ведущий специалист департамента инфокоммуникационных технологий и услуг J’son & Partners Consulting Сергей Золкин.
Сейчас на рынке присутствуют различные экономические модели онлайн-банка – от преимущественно консультативного и, скорее, затратного интернет-банка до высокотехнологичного, комплексного и, несомненно, генерирующего прибыль мультиканального банковского обслуживания, рассказывает менеджер по развитию бизнеса, компания Gemalto Ильдар Скрижалин.
ПО КАКОМУ ПУТИ ПОЙДЕТ БАНК В ИНТЕРНЕТ
На данный момент можно выделить 3 главных вектора развития онлайн-банкинга: развитие мобильных банков, максимальный приоритет на развитие дистанционного банковского обслуживания и всестороннее расширение спектра услуг, которые можно автоматизировать и вывести в онлайн, считает генеральный директор PayQR Глеб Марков. Основная функция онлайн-банка для самой кредитной организации - снизить расходы: снизить значимость физических отделений, сократить персонал, который работает в этих отделениях. Чтобы все было автоматизировано, робототизированно и снижало значимость человеческого фактора. Кроме этого, снижается ответственность банка: больше ответственности возлагается на пользователя. Если пользователь, например, ошибся с платежом - это его вина, банк исполнил его поручение, напоминает Марков.
Грань между традиционным и виртуальным банкингом все больше стирается. Клиенты хотят максимальной оперативности и интерактивности в работе со своими деньгами. Все больше расчетов происходит в интернете, при помощи QR-кодов и мобильных кошельков, говорит генеральный директор EasyFinance.ru Александр Попов. «Одним из ключевых трендов в развитии онлайн банкинга и их взаимодействия с клиентом стало внедрение систем управлении финансами, причем как личными, так и корпоративными», считает он.
«Вход в онлайн-банк будет осуществляться в одно касание. Уже сейчас существуют банковские приложения с идентификацией по отпечатку пальца. Будут создаваться новые мобильные финансовые приложения. Банки будут сами, при помощи технологий «больших данных» идентифицировать, какие проблемы клиентов они могут решить при помощи мобильных приложений, и предлагать клиентам готовые решения. Например, может появиться приложение, где ваш ребенок или жена будут присылать вам счет за товар из интернет-магазина на согласование, а без этого его оплата не будет возможна. Идентификация клиентов с помощью электронной цифровой подписи позволит осуществлять продажи финансовых продуктов без личной встречи с клиентом», - рассуждает Шкаровская из Хоум Кредит банка.
Банки сейчас активно стремятся приучить клиентов к пользованию услуг через мобильные телефоны. По словам Швецовой, из Carprice, «клиенты банков активно оставляют следы в социальных сетях, перемещаются по миру, совершают покупки с помощью смартфона, к которому могут быть «привязаны» карты разных банков. Все эти данные о поведении пользователя накапливаются. И следующим логичным шагом должны стать программы лояльности, таргетированные кредитные предложения и финансовые консультации, основанные на этом поведении. Пока ближе всего к этому мобильные платежные системы, которые мы «носим» вместе с телефоном с собой». «На основе анализа состояния счетов и операций онлайн-банк будет предлагать клиенту потенциально интересные ему в данный момент продукты и услуги, например, кредитные карты, вклады или различные виды страховых программ, а также актуальные партнерские предложения, например, скидки авиакомпаний и другие акции», - добавляет директор департамента МТС Банка Юлия Малышкина.
Интересным шагом может стать синхронизация интернет-банка с «умными часами». Клиент сможет одним прикосновением производить простые шаблонные операции и просматривать информацию о счетах, не доставая смартфон, полагает директор направления дистанционного банкинга iBanking «Техносерв Консалтинг» Станислав Мартынов. Онлайн-банкинг будущего будет предоставлять финансовые сервисы под «индивидуальные мерки» каждого клиента. Интерфейс для каждого пользователя станет индивидуальным в зависимости от возраста, образования, уровня доходов, могут учитываться даже такие мелочи как любимый футбольный клуб и увлечения. А продвинутые пользователи при желании смогут сами настраивать свой интерфейс, считает он.
«В интернет-банкинг завтрашнего дня придет геймификация. Причем игра будет строиться не просто вокруг накопления бонусов за выполненные операции. Речь идет о самых настоящих играх, где клиент банка – это персонаж финансовой вселенной. Такой подход наиболее эффективен на рынках, где проникновение интернет-банка достигло 85%, как это происходит в Европе», - уверен Мартынов.
Кроме того, мобильный банкинг в полную силу задействует возможности мобильных устройств – встроенную фотокамеру, сервис геолокации. «Пользователь сможет сфотографировать чек при оплате наличными, использовать распознавание и отправить информацию о покупке в модуль персонального финансового планирования. Или, например, с помощью сервиса геолокации банк может сделать предложение клиенту от своих партнеров, располагающихся поблизости», - продолжает Мартынов.
Популярность онлайн банкинга у потребителей будет стремительно расти, особенно в сегментах P2P (в данном случае – кредитование напрямуюс помощью онлайн сервисов, минуя банк – прим Финанс.Рамблер) и микрокредитования. Это во многом связано с отсутствием ограничений, присущих традиционным банковским продуктам, – низкой скоростью доставки, большим количеством посредников, ограниченной доступностью и т.д, считает инвестиционный директор венчурного фонда Prostor Capital Станислав Косоруков.
«Например, онлайн сервисы микрокредитования типа британской Wonga или российской Platiza дают возможность получить деньги, минуя банковский офис вообще. В России это потенциально колоссальный рынок: у нас половина населения живет от зарплаты до зарплаты, одалживая ежемесячно от 1 до 5 тысяч рублей. И такого рода сервисов будет все больше и больше», - говорит он.
Рынок P2P и микро кредитования является также одним из немногих бенефициаров кризиса, так как банки все сильнее и сильнее ужесточают свою кредитную политику и требования к заемщикам, а значит, люди начинают искать альтернативные источники получения заемных средств, говорит Косоруков.
Достаточно заметно будет развиваться и мобильный банкинг, который в России рынок еще только формируется. «Разработка мобильного приложения — это уже не вопрос миллионных инвестиций, так как первоначальная база пользователей уже собрана. Объем платежей в области мобильного банкинга будет увеличиваться на 30-35% в год, банки будут стараться максимальным образом упростить процесс переводов денежных средств без ввода большого количества реквизитов. Лет через пять объем транзакций вырастет в 4-5 раз, переводы будут в несколько кликов, большую популярность получать децентрализованные системы платежей типа Bitcoin», - считает Косоруков.
БЕЗОПАСНОСТЬ
«Одним из основных сдерживающих факторов в развитии онлайн-банкинга можно назвать вопрос защищенности совершаемых операций – классические 3 кита информационной безопасности: сервис должен быть доступен для легитимного пользователя, проводимые операции не искажены, а информация – недоступной для чужих глаз», - говорит ведущий менеджер по развитию бизнеса компании «Информзащита» Алексей Бабенко.
Арсенал средств противостояния злоумышленнику обширен. Помимо классических средств обеспечения информационной безопасности активно используются средства распределения нагрузок и противодействия атакам типа «отказ в обслуживании», механизм одноразовых паролей, межсетевые экраны уровня приложений. Финансовые организации, смотрящие на шаг вперед, внедряют дополнительные меры защиты. Антифрод-системы позволяют сократить риски мошеннических операций, как внешних, так и внутренних злоумышленников. Выстроенные процессы реагирования на инциденты позволяют оперативно противостоять киберпреступникам, нивелировать возможный ущерб, проработать шаги по недопущению схожих инцидентов в дальнейшем.
«Отдельно можно отметить наметившийся тренд по включению процессов безопасной разработки в цикл создания программного обеспечения. Учет требований безопасности на всех стадиях жизненного цикла – проектировании, разработке, тестировании, сопровождении систем онлайн-банкинга позволяет искоренить большой пласт проблем безопасности и в дальнейшем избавиться от необходимости постоянного «латания» вновь обнаруженных дыр и «навешивания» дополнительных мер защиты», - говорит Бабенко.
БУДУЩЕЕ НЕ ЗА ГОРАМИ
«К тому времени, когда нашим детям исполнится столько же, сколько сейчас нам, они с неподдельным изумлением спросят: как вы раньше жили без online банкинга?», - говорит управляющий директор Модульбанка Яков Новиков. Сегодня мультидоступ к счетам через интернет с любого гаджета делает финансовые операции более удобными, чем при посещении банковского отделения. Развитие технологий приведет к тому, что через несколько лет в online перейдут все классические оффлайновые услуги – расчетные операции, транзакции, переводы, кредитование. Изменения вынудят традиционные банки сократить количество представительств, которые уже стали обузой. Выжившие отделения сфокусируются на индивидуальном подходе и будут консультировать по проектному финансированию или ипотеке.
«Недавние исследования показывают, что уровень удовлетворенности клиентами сервисом банка, который предполагает полное отсутствие отделений и специализирован на отдельном финансовом сегменте, значительно превосходит показатели традиционных банков. В дальнейшем банковские продукты в чистом виде, в котором их предоставляют сейчас банки, вообще исчезнут. Смешение различных финансовых отраслей приведет к рождению совершенно новых решений – банк-бухгалтерия или, что еще лучше, комплексное управление финансами. Когда все барьеры доступа к online услугам окончательно исчезнут, финансовые процессы заработают так же отлажено, как часы. Клиент, будь то бизнесмен или обычное физическое лицо, просто забудет о последнем визите в отделение банка и о своем раздражении, которое он испытывал, когда перевод денег занял сутки», - считает Новиков.
«На мой взгляд, история с личным присутствием в здании банка в скором времени может прекратиться. Это произойдет с введением персональной цифровой подписи, идентификации личности и полного набора возможных услуг в мобильном приложении. Это вопрос времени», - считает директор по информационным технологиям компании Softline Александр Решетков.
По его мнению, самым большим препятствием для развития мобильного банкинга является нежелание банков «услышать» своих мобильных пользователей. «Идею мобильного банка развивают - так или иначе - практически все банки. А вот сделать эти приложения действительно удобными, функциональными, интуитивно-понятными удается не каждому. Обратная связь от клиентов – это неоценимый ресурс для развития таких приложений», - говорит он.
