Мобильный банкинг обгоняет другие каналы взаимодействия с клиентами
Мобильный банкинг становится доминирующим каналом взаимодействия банков с клиентами, но финансовые организации еще не научились использовать его как канал продаж. Такие выводы делаются в исследовании консалтинговой компании Bain & Company, проведенном в результате опроса более 80 тысяч потребителей в 22 странах.
Согласно исследованию, более половины взаимодействий клиентов с банками в 18 странах осуществляется посредством цифровых каналов коммуникации. Такая ситуация характерна, в частности, для Автралии, Германии, Канады, США, Франции. При этом на мобильный канал (смартфоны и планшеты) приходится почти треть всех операций в 13 странах.
Доля клиентов, использующих мобильные банковские приложения, за год выросла на 19 процентных пунктов, при этом рост наблюдается во всех возрастных группах большинства стран. В использовании мобильных приложений лидируют Индонезия и Китай. Наименьшая доля у мобильного банкинга в коммуникациях с клиентами в банках Германии, Португалии, Мексики и Японии.
В среднем, по всем странам рост доли мобильного банкинга составляет 3%. Он происходит в основном за счет сокращения доли интернет-банкинга (доступа посредством персонального компьютера). Такая тенденция наблюдается везде за исключением Индонезии, Мексики и Японии.
Несмотря на увеличение доли мобильного банкинга, большинство банков пока не могут использовать его как инструмент продаж, особенно это касается высокодоходных продуктов таких, как ипотека или кредитные карты. Опрос показал, что только 19% клиентов пользуется мобильным каналом, чтобы изучить предложения банка. 47% предпочитают ознакомляться с продуктами на сайте, а 37% выбирают личный визит в отделение.
