Мировая практика показывает, что даже в бизнесе страховых компаний, не специализирующихся на канале интернет-продаж, его доля достаточно высока. Так, по мнению директора департамента маркетинга и коммуникаций ООО «БИН Страхование» Андрея Коженкова, с проникновением Интернета в жизнь россиян наша страна тоже все ближе и ближе подходит к этой тенденции. «По мере освоения российскими страховщиками информационных технологий, будет расти как их представленность в этом канале, так и ассортимент соответствующих предложений по различным видам страхования. Вместе с тем, планируемые законодательные новации могут существенно ускорить процесс перехода продаж простых розничных страховых продуктов в сети Интернет».
И все же, по данным Минфина РФ, доля онлайн-продаж страховых продуктов по итогам 2012 года не превысила 1% от общих объемов сборов страховщиков. А значит, при всей динамичности направления в горизонте ближайших двух лет сегмент все-таки не станет определяющим, считает Андрей Коженков. Даже такие простые продукты, как КАСКО и ОСАГО, при их реализации через Интернет, сталкиваются с проблемами, связанными, с одной стороны, с неудобством использования интернет-платформ, а с другой – с недостаточной готовностью клиентов к переходу на новый формат взаимодействия со страховой компанией. Кроме того, страховщики жалуются на отсутствие должного уровня финансовой грамотности населения. Развитие же интернет-направления продаж требует от клиента еще большей «продвинутости».
«Страховая программа – это специфический финансовый продукт, – считает главный маркетолог Приволжского регионального центра ОАО «АльфаСтрахование» Ирина Дробышева. – Для того чтобы алгоритм покупки полиса через Интернет был понятен людям, не связанным с этой сферой, интернет-страхование должно развиваться по пути «от простого к сложному». На начальных этапах через Сеть продаются типовые продукты, которые могут быть «интуитивно понятны» неподготовленному пользователю, для которых возможно создать стандартизованные формы и автоматически рассчитывать риски».
Для удобства и понимания клиентов
По статистике, более 70% жителей Великобритании, которые покупают страховку, предпочитают сделать это посредством телефона или сети Интернет. Во Франции клиентов, приобретающих полис онлайн, почти 50%. В России же сегмент онлайн-страхования достаточно молод и находится в стадии формирования. И, тем не менее, российские страховщики все активнее начинают осваивать онлайн-продажи полисов страхования. И именно сейчас закладывается «плацдарм» для существенного количественного и качественного скачка в этом направлении страхового бизнеса, который, по мнению экспертов, произойдет на горизонте 3-4 лет.
«Продажи через Интернет и в офисах страховых компаний – один из самых перспективных и быстро развивающихся каналов продаж в России, – сообщает управляющий директор по розничному страхованию ОАО «СОГАЗ» Антон Воронцов. – Предпосылки для такого развития – не только клиентские предпочтения, но и развитие законодательства: появление электронной подписи позволяет оформить и получить страховой полис, не выходя из дома. В Самаре, одном из крупнейших городов России, такие тенденции ярко выражены, о чем говорит значительное количество дополнительных офисов страховщиков».
Со временем у страхователей появляется все больше возможностей ускорить процесс выбора оптимального вида страховой защиты и оформить договор страхования. Уже сейчас на сайтах страховщиков клиент может сделать расчет по всем массовым видам страхования: ОСАГО, КАСКО, имущество (как городское, так и загородное), страхование от несчастного случая и страхование выезжающих за рубеж.
Перенося общение с потенциальным клиентом в Интернет, любая компания (не только страховая) должна сделать процесс такого взаимодействия максимально удобным для клиента. Заменив (частично или полностью) общение клиента с живым человеком - консультантом или агентом, в интернет-магазине страховщика процесс выбора страхового покрытия предоставлен максимально наглядно и снабжен исчерпывающими комментариями. В процессе расчета клиент сам видит, какие опции и как влияют на итоговую стоимость полиса.
Критерии выбора
Выбирая страховщика, клиенту стоит прежде всего оценить его надежность. Помогут в этом специализированные сайты о страховании, где опубликован рейтинг страховщиков, размер их уставных капиталов.
При выборе компании по страхованию жизни стоит ориентироваться на 6 основных параметров. Первый показатель – это акционер страховой компании. Именно акционер на глобальном уровне отвечает за надежность бизнеса компании, ее способность своевременно выполнять взятые на себя обязательства. Поэтому стоит ознакомиться с историей акционера, его опытом работы, сферой деятельности. Второй параметр – это период работы страховщика на рынке страхования. Программы по страхованию жизни предполагают возможность выплат по истечению нескольких десятков лет, поэтому опыт работы страховщика и ее акционера играет существенную роль. «Третий параметр – это качество инвестиционного портфеля, – рассказывает директор департамента продаж страхования жизни PPF Страхование жизни Штефан Ванчек. – Для формирования инвестиционного портфеля, позволяющего гарантировать выплату обязательств, компании по страхованию жизни размещают страховые резервы в различные финансовые инструменты. В основном это депозиты, облигации и государственные ценные бумаги. Меньшую долю могут занимать корпоративные акции, драгоценные металлы и другие активы. Структура и качество возможных эмитентов жестко контролируется, она определена регулятором рынка. Подобный строгий подход позволяет защитить накопления клиентов от рисков волатильности и гибкости финансового рынка».
Еще один критерий – это качество перестраховочной защиты. Ее наличие гарантирует выплаты даже в случае масштабных страховых событий. Пятый параметр – это рейтинг надежности компании. Согласно международным правилам, высокие уровни надежности в шкалах рейтинговых агентств отмечаются буквой «А». К примеру, перечень компаний, которые обладают рейтингом надежности, размещен на сайте ведущего российского агентства «Эксперт РА». И, наконец, шестой параметр – это степень клиенториентированности компании: понятный и удобный сайт, наличие дополнительных сервисов, различные способы связи с компанией, простота урегулирования страховых событий и т.д. «Но самое важное правило для человека, который готов приобрести страховой полис, – резюмирует Штефан Ванчек, – это максимально полно и детально изучить условия страхования по выбранной программе: какие риски включены в страховое покрытие, что будет считаться исключением, каков график платежей и другие условия. Если возникают какие-либо вопросы, то важно еще до подписания договора обратиться за консультацией к своему агенту или в центральный офис компании. Это позволит избежать любых недоразумений».
После того как клиент рассчитал стоимость полиса, он может оставить заявку на его оформление. Затем с клиентом связывается специалист контактного центра, который, уточнив детали, передаст контакты клиента специалисту отдела продаж. После чего в самое ближайшее время, независимо от региона России, клиент получит оформленный договор.
Степан Кузнецов, операционный директор СК «Сбербанк страхование»: - На Западе это уже развитый рынок с отлаженной системой действий, где страхователь может заключить договор онлайн при помощи электронной платформы, а при наступлении страхового случая достаточно лишь назвать номер договора. Основным фактором такого успеха директ-продаж на Западе является соответствующая законодательная база. В России прямые продажи страхования сводятся к тому, что клиент может подать заявление онлайн и оплатить услугу, после чего выписывается полис в обязательном порядке, который доставляет курьер. Таким образом, получается, что это не «электронный полис», так как страховщику необходимо держать целый штат сотрудников, которые будут его оформлять. А клиент, в свою очередь, не получает договор непосредственно при заключении сделки.
Ирина Дробышева, главный маркетолог Приволжского регионального центра ОАО «АльфаСтрахование»: - Технология страхования в режиме онлайн крайне проста и ничем не отличается от покупки других сервисов или предметов в Интернете. Пользователь рассчитывает стоимость необходимого продукта (в зависимости от условий страхования), при необходимости заполняет дополнительные данные, после чего при помощи банковской карты оплачивает страховой продукт. И он моментально приходит к нему по электронной почте. Немного отличается процесс страхования поддержанного автомобиля. В процессе оформления клиент сообщает удобное для него время и место проведения предстрахового осмотра. В соответствии с этими пожеланиями к клиенту выезжает эксперт, и после подтверждения указанных характеристик автомобиля договор страхования вступает в силу.
