Rambler's Top100
  интернет финансы главная | карта | поиск | | реклама  
главнаяПубликации  Публикации  Интернет Финансы Банкоматы, терминалы и карточки: своё или чужое?  Обслуживание клиентов с помощью банкоматов и терминалов вне офиса стало уже привычной картиной для крупных банков и холдингов. Использование клиентами пластиковых карт стало привычным явлением в городах, но до поселков и деревень они ещё не добрались.

X Международная конференция «МОБИЛЬНЫЕ ФИНАНСЫ 2020»
X Международная конференция «МОБИЛЬНЫЕ ФИНАНСЫ 2020»
Новости
Публикации
События
Ресурсы
Глоссарий
Партнеры
О проекте
Форум

Решения:

Интернет-банкинг


Интернет-трейдинг


Интернет-страхование


Интернет-расчеты


Безопасность

Aplex.ru Разработка веб-сайтов

Intersoft Lab (17.06.11)

XX Международный Форум iFin-2020 "Электронные финансовые услуги и технологии"

VI Международный Форум ВБА-2019 «Цифровая эволюция в финансах»

IX Международная конференция «МОБИЛЬНЫЕ ФИНАНСЫ 2019»

Рекомендуем:

Итоги XX Международного Форума iFin-2020, 19-20 февраля 2020
Итоги VI Международного форума "Вся банковская автоматизация 2019" 16-17 октября 2019
Итоги IX Конференции «МОБИЛЬНЫЕ ФИНАНСЫ 2019», 16 апреля 2019


Спецпредложение:

Автострахование, страхование автомобиля, страхование жизни, медицинское страхование - cкидка 5% для посетителей iFin.ru подробнеe >>

Астраброкер 


-=startpage=-
П У Б Л И К А Ц И И


Банкоматы, терминалы и карточки: своё или чужое?
Интернет не заменит работу с наличными в провинциальной глубинке, но вот оснастить мелкие магазины и заправки терминалами – вполне реально. Можно и банкомат на почте поставить, это тоже будет играть положительную общественную роль и уменьшит количество мелких преступлений. Стоит ли затевать такую игру на расширение сферы влияния финансистам?

Стоит ли связываться с дорогим «железом»?

Развитие финансовой организации предоставляющей услуги населению и юридическим лицам означает движение в трех направлениях: развитие организационное, развитие техническое и развитие сферы обслуживания. При грамотном и активном руководстве организация развивается равномерно по всем направлениям, что позволяет держаться в лидерах и быстро реагировать на требования и капризы рынка финансовых услуг. Каждое направление развития заслуживает отдельного разговора, но при рассмотрении по отдельности любого, взаимосвязи всё равно будут проявляться. Рассмотрим одно из наиболее ресурсоемких и трудоемких направлений, требующего постоянного внимания: техническое развитие. Не отвлекаясь на электротехнику, которая обычно меняется при перепланировке здания или капитальном ремонте, пожарную и охранную системы, которые также меняются нечасто, остановимся на том, что составляет одну из современных информационных технологий, используемых в банковской сфере: технология обслуживания клиентов с помощью технических устройств.

Техническое развитие организации (банка) всегда затрагивает три основных ИТ-комплекса, связанных с обслуживанием клиентов:

- локальная сеть банка, куда входит наиболее часто меняемая техника – персональные компьютеры (терминалы) и устройства ввода-вывода;

- коммуникационное оборудование, обслуживающее каналы связи и локальную сеть банка;

- устройства обслуживания клиентов.

Если первые два комплекса создаются практически сразу, при создании банковской инфраструктуры, затем используются банком в повседневной деятельности, то создание и развитие третьего комплекса сильно зависит от финансовых возможностей и компетентности руководства, особенно в области ИТ.

Создание сети по обслуживанию клиентов чаще всего объединяет три типа устройств: АТМ (банкоматы), платежные терминалы и POS-терминалы. Сеть таких устройств связывается с первым комплексом посредством второго и обслуживает клиента только вся связка в целом. Изменение одного комплекса требует изменения (доработки) остальных двух.

Рано или поздно, но вопрос о создании третьего комплекса встает перед руководством банка (организации). Конкуренция на рынке финансовых услуг высокая, развитие технологий опережает спрос, пришпоривая производителей и потребителей рекламным кнутом. Клиент хочет, чтобы его обслуживали «по максимуму», в любой точке мира и в любое время суток. С помощью карточек, телефона или Интернета и с минимальными расходами, при этом. И финансист идет на всё, чтобы удержать своего клиента. Таким образом, создание третьего комплекса становится насущной проблемой, без которой не удержаться на плаву.

Конкуренция в городах высокая, так не проще ли начать финансовую экспансию в глубинке? Возможно, что это покажется нерентабельным, но ведь большинство населения живет пока что не в Москве, финансовым магнатам стоит это учитывать в ближайшие лет тридцать. С чего же начинается создание сети устройств для обслуживания клиентов?

Человек с техникой знакомый только «наощупь» (большинство работников материально-технического снабжения банка, топ-менеджеры) сразу бросится искать поставщиков устройств, чтобы наспех заключить с ними договор на поставку. Топ-менеджеры любят проводить конкурсы для поставщиков (модное слово - тендер!), при этом цены на поставляемую технику могут возрасти (в зависимости от чистоты рук организаторов) на 50-300 %. И никаких гарантий, что банк получит хорошую технику, не говоря уже о качестве гарантийного и последующего сервисного обслуживания. После поставки техники перед руководством вдруг (неожиданно, как летом снег на голову) начнёт всплывать множество вопросов: кто будет устанавливать технику, где именно, когда и за какие деньги… Недальновидные или просто неумные топы всегда могут «обиженно» сменить место работы, оставшиеся, в срочном порядке находят «стрелочника», на которого можно «повесить» проблемы.

Через год-другой банкоматы (терминалы) после преодоления множества препятствий (возникающих, как водится, неожиданно и на ровном месте) и с неумолимо растущей суммой расходов занимают место в шеренге себе подобных от более расторопных конкурентов в торговых точках и общественных местах. И кто поручится, что банку от этого будет какой-то доход!?

Человек знакомый с ИТ-технологиями, имеющий представление о работе инфраструктуры банка, сначала составит план действий по созданию сети. Что же будет входить в такой план? План должен содержать не менее 3 основных разделов:

1. Номенклатура, план размещения устройств обслуживания клиентов и стоимость использования

2. Процедуры закупки и порядок размещения устройств

3. Гарантийное и сервисное обслуживание устройств.

Разберемся, почему именно эти разделы обязательны.

Раздел 1. Номенклатура, план размещения устройств обслуживания клиентов и стоимость использования

Банк (или организация, имеющая право на финансовую деятельность) всегда планирует свои расходы и доходы, это – основа существования. Поэтому первый раздел плана предусматривает разработку условий реализации плана по принципу мини-макса (хотя бы для определения границ расходов, в которых можно рисковать). Для этого необходимо (обычно и достаточно для принятия плана в реализацию):

1) определить сферу использования устройств (где будут использоваться устройства, какого типа устройства будут эффективными в конкретном месте) без учета амбиций топов и простого копирования действий конкурентов. Выяснить с помощью конкретных маркетинговых мероприятий (опросы, интервью, наблюдения) потенциальную потребность в использовании устройств (как часть от проходимости). Учесть наличие имеющихся устройств и планы развития конкурентов. Выяснить арендную плату в точках размещения, условия эксплуатации и уровень охраны устройств (от этого зависит комплектация устройств системой видеонаблюдения, подогрева-охлаждения и датчиками охраны, - следовательно, и стоимость устройства);

2) определить требуемое количество всех типов устройств. Выяснить, какой производитель делает устройства с максимально полным набором требуемых функций, по какой цене и где можно приобрести такие устройства поблизости. Выбрать поставщиков программного обеспечения (ПО) и телекоммуникационного оборудования для организации работы сети, подключения к АБС и каналов связи. Выбрать вариант процессинга (свой или сторонней организации) и учесть необходимые затраты на период работы сети;

3) Определить, кто будет обслуживать сеть устройств (собственная команда или команда со стороны) и во сколько обойдется обслуживание (включая замену расходных материалов) за весь период эксплуатации (обычно это промежуток времени от 3 до 10 лет);

4) составить смету расходов на закупку, размещение и обслуживание всех устройств (включая необходимое телекоммуникационное оборудование и программное обеспечение для организации каналов связи и подключения к АБС). Составить план-график размещения устройств сети с учетом возможностей подрядчиков (логистика по транспорту, рабочей силе и согласования работ) по установке устройств, организации каналов связи с АБС и подключению к сети.

5) Если представленные расходы на создание сети и дальнейшую поддержку не испугают руководство банка, то к имеющимся расходам следует добавить 15-20 % на непредвиденные расходы (которые обязательно возникнут!), после чего план можно считать наполовину реализованным.

Раздел 2. Процедуры закупки и размещения устройств сети

Процедура закупки в финансовой организации (частного, государственного или смешанного участия) всегда должна проходить в виде конкурсного отбора поставщиков устройств и услуг. Для этого необходимо:

1) собрать сведения о 3-х и более поставщиков по каждой статье расходов (кроме тех, где имеется монополист, - например в области энергетики и связи). Информация о поставщиках техники и услуг должна быть комплексной и содержать не менее 7 сравниваемых показателей (стоимость, сроки поставки товара или исполнения работ, условия расчетов, гарантийные обязательства, послегарантийный сервис или поставки запчастей и прочее);

2) выбор поставщиков техники или оказания услуг должен производиться комиссией из представителей всех подразделений, которым в дальнейшем предстоит использовать устройства (прямо или косвенно). Представители подразделений должны предварительно ознакомиться с информацией по всем поставщикам и (при необходимости) внести свои поправки и предложения. Только коллегиально принятое решение не позволит в дальнейшем возникать разногласиям между подразделениями по вопросу работы сети устройств.

Процедура закупки включает в себя:

- заключение договоров на поставку устройств и телекоммуникационного оборудования,

- контроль оплаты и отгрузки устройств (оборудования),

- организацию логистики поставок,

- прием, проверку и хранение устройств до момента установки (монтажа).

Процедура размещения (установки) устройств включает в себя:

- создание своей сервисной службы (по установке и подключению устройств к сети) или заключение договоров со сторонними организациями на услуги по установке оборудования и устройств,

- заключение договоров на телекоммуникационные услуги (создание или использование каналов связи) для организации работы сети,

- заключение договоров на процессинг (или создание подразделения и регистрация своего процессинга),

- контроль за выполнением графика установки устройств и подключения к сети,

- тестовый запуск сети и проверка работоспособности.

Раздел 3. Гарантийное и сервисное обслуживание сети устройств

Любая техника (от простого электрочайника до космического корабля) требует заботы и ухода. Банковские устройства для работы с клиентом производятся с расчетом на многолетний срок службы, но при условии, что за ними будут следить (сами владельцы или наемные работники, неважно). Что же должна предусмотреть финансовая организация, решив создать сеть подобных устройств?

1) Гарантийное обслуживание (со стороны производителя или его представителей в регионе) должно оговариваться в договоре покупки (поставки) и подразумевает (по минимуму):

- замену поврежденных при перевозке устройств или оперативный ремонт за счет производителя,

- замену деталей и узлов с заводским браком в течение гарантийного срока (на сложную технику - не менее одного календарного года),

- обновление необходимого для работы устройства программного обеспечения (ПО) в течение гарантийного срока,

- консультирование по возникшим в процессе установки и эксплуатации проблемам;

2) Сервисное обслуживание устройств является обязательным условием эксплуатации устройств. К сервисному обслуживанию относятся периодическое техническое обслуживание устройств (ТО), пополнение или замена расходных материалов (ПЗРМ) по мере необходимости и ежедневный уход (ЕУ). Оптимальный вариант – когда все три вида обслуживания производит одно подразделение или одна внешняя организация. Почему это так, можно представить, если рассмотреть минимальный набор операций по каждому виду.

Ежедневный уход (ЕУ) требуется как крупногабаритным стационарным устройствам (банкомат или информационный/платежный терминал), так и небольшим POS-терминалам (на кассе супермаркета или торгового зала):

- осмотр устройства с целью определения сохранности корпуса и работоспособности (пломбы, провода, вентиляционные решетки и прочее),

- очистка поверхностей устройства (в том числе экрана, сенсорных датчиков и объективов видеонаблюдения) от пыли и загрязнений с помощью специализированных средств.

Техническое обслуживание (ТО) производится согласно рекомендованному производителем техники графику (периодичность от 1 до 6 месяцев) и включает в себя:

- дистанционный контроль (для крупных стационарных устройств) с целью определения технического состояния узлов,

- проверка работоспособности устройства на месте установки, выявление недостатков и износа подвижных деталей,

- очистка внутреннего пространства и узлов устройства от пыли и загрязнений с помощью специальных устройств и приспособлений (пылесос двойного назначения для продувки и сбора пыли, например),

- замена износившихся (поврежденных) деталей и узлов,

- пополнение или замена расходных материалов при необходимости.

Пополнение или замена расходных материалов (ПЗРМ) обычно включает две основные операции:

- пополнение/замена технических расходных материалов (бумага для чеков, информационно-справочных/рекламных материалов),

- инкассация - смена картриджей с банкнотами (или извлечение пластиковых карточек из специального отсека - уловителя).

Итак, решение по созданию сети устройств для обслуживания клиентов принято, требуемые ресурсы выделены, план по созданию сети составлен и утвержден руководством финансовой организацией. Но на этом проблемы не заканчиваются, грамотный руководитель (организации или подразделения, ответственного за эксплуатацию сети) должен ещё в процессе составления плана и проведения маркетинговых исследований по части обслуживания устройств, сделать решающий выбор, способный сильно повлиять на реноме организации и прибыльность всего проекта по созданию сети.

Финансовые организации различаются размерами и направленностью ,но при создании собственной сети устройств для реальных клиентов решающее значение приобретает работоспособность каждого устройства в режиме 365/7/24 (что попросту означает круглосуточную работу без выходных). И многое начинает зависеть от правильного выбора вида сервисного обслуживания устройств.

Самообслуживание или аутсорсинг?

Финансовые организации мелкого масштаба работают по старинке – есть офис, где проводятся все операции с клиентами «вживую» операционными работниками. Это имеет смысл для малонаселенных пунктов. Устройства для обслуживания (самообслуживания) клиентов чаще всего используют банки среднего и крупного размера. Сначала появились банкоматы, потом появились информационно-платежные киоски, сейчас производятся многофункциональные устройства, способные обслужить клиента и дистанционно – посредством сотового телефона, например. Интернет-банкинг удобен для юридических лиц, физическим лицам приходится в большинстве случаев вести расчеты за наличные (в каком сельпо видели работающий POS-терминал?). Внедрение новинок (наподобие СМС-банкинга или биометрики) требует финансов, а на дворе – кризис, поэтому основным массовым средством общения с устройствами банка для клиента остаются пластиковые карточки.

Выбора у современного банка, желающего не только сохранить клиентов, но и расширить клиентуру при этом нет: пластиковые карточки удобны, стоят дешево и позволяют получать доход (при определенных условиях, конечно). Карточки может выпускать любая финансовая организация, зарегистрировавшись в одной из платежных систем. Но следом за решением о выпуске карточек перед банком сразу встает новая дилемма: создавать свою сеть устройств по работе с карточками или предложить клиентам пользоваться чужими сетями?

Сначала определимся, что дает вариант использования чужими сетями. Банк (кредитная организация) выпускает карточки для своих клиентов, но большую часть обслуживания (техническую, которая обычно является наиболее трудоемкой) передает сторонним организациям, которые осуществляют сопровождение и обработку операций с карточками (процессинг и эквайринг). В этом случае банк берет с клиентов оплату, которая распределяется следующим образом:

1) собственно банку достаётся меньшая часть:

- фиксированная плата за выпуск карточки,
- и небольшая часть годовой платы за обслуживание карточки;

2) сторонним организациям достаётся большая часть:

- комиссионные за осуществление транзакции и авторизацию,
- комиссионные за выдачу наличных денег,
- комиссионные за конвертацию валют и др.

Теперь посмотрим, что дает вариант, когда организация выпускает карточки и обслуживает их через свою сеть устройств (банкоматы, терминалы). Высокие первоначальные расходы по созданию сети, регистрации в платежных системах, создание служб (или выбор имеющейся на рынке) процессинга и сервисного обслуживания могут окупиться в последующие годы стабильной работы всего комплекса. При этом следует учитывать, что практика показывает:

- сеть, включающая менее пятисот терминалов, - убыточна, дает превышение расходов над доходами,

- сеть, включающая от 500 до 1000 терминалов, работает «по нулям», то есть является безубыточной,

- сеть, включающая более 1000 терминалов, может давать доход, при выполнении нескольких условий (о которых речь пойдет ниже).

Для банка с разветвленной географией и крупными клиентами, имеющими в штате тысячи работников, дилемма решается однозначно – своя сеть устройств, иногда и свой процессинг, чтобы не зависеть от посторонних. Что выбрать средним и начинающим, чтобы и банк был не в накладе, и клиентов новых привлечь? Ведь комиссия для «чужих» карточек гораздо выше, чем для карточек владельцев сети банкоматов, а современный клиент умеет считать свои расходы, пусть и не в уме, а с помощью компьютера (сотового телефона). В общем, все сводится к тому, что «приличный» банк обязательно должен иметь свою сеть банкоматов (в крайнем случае, должен правильно «договориться» о комиссионных с теми, кто уже имеет свои сети). Значит, остается рассмотреть вопрос выбора сервисного обслуживания с организационно-технической точки зрения.

Раздел 1. Аутсорсинг сети (обслуживание внешней организацией)

Внешняя организация по обслуживанию сложных технических устройств (банкомат, платежный терминал) для города с населением в миллион жителей должна иметь лицензию на такой вид деятельности, иметь в штате 2-3 десятка высококлассных специалистов с сертификатами заводов-производителей, крупный склад запасных частей и расходных материалов и десяток «разгонных» машин. Для большого города обычно наличие нескольких подобных организаций, которые либо специализируются на технике конкретного производителя, либо борются за клиента всеми возможными способами.

Финансовая организация ещё в процессе подготовки по созданию сети устройств должна сделать правильный выбор по части сервисного обслуживания: найти подходящего партнера по отзывам других организаций, путем сравнительного анализа перечня услуг и тарифных ставок, с помощью запросов на заводы-производители техники и других мероприятий. При этом необходимо руководствоваться старым, как мир, правилом: достоинства должны превосходить недостатки.

Что относится к достоинствам аутсорсинга?

1) Сторонняя организация берет на себя «грязную» работу по комплексному обслуживанию (за исключением инкассации, которую проводит работник финансовой организации).

2) Сторонняя организация сама находит поставщиков расходных материалов и запасных частей, проводит ремонт и замену расходных строго по графику.

3) Сторонняя организация обычно получает оплату периодически, по «факту выполненных работ» и с неё можно «спросить качество».

Что числится в недостатках аутсорсинга?

1) Организации по аутсорсингу сетей обычно отказываются от ЕУ – добросовестных уборщиц за небольшую плату найти трудно, а катать их по городу на служебной машине руководству кажется накладным.

2) Организации по аутсорсингу стараются экономить на качестве расходных материалов, на оплате своих специалистов, на содержании транспорта. Это всегда вызывает цепочку недоработок персонала и отказов самой техники, проконтролировать это сложно, а платить придется хозяину техники.

3) Стоимость работ по аутсорсингу очень высока (расчет для клиента всегда ведется исходя из максимальных условий: специалисты самого высокого класса, которых обычно нет; расходные материалы самого высокого качества, которых тоже никто не видел). Обычно сумма расходов на единицу техники (банкомат, например) за год-два сравнима со стоимостью устройства.

4) Сроки выполнения работ чаще всего нарушаются, а уважительные причины находятся всегда. Качество работ и расходных материалов также обычно гораздо ниже заявленных, но доказать это может только научно-техническая экспертиза, на которую решится не каждая финансовая организация.

Выводы делать рано, рассмотрим второй вариант обслуживания.

Раздел 2. Собственная сервисная служба

Создать хорошую собственную сервисную службу нелегко, но если подходить к этому с учетом предварительного планирования (смотри Часть 1) и последующего изложения, то все затраты вернутся сторицей. Как упоминалось выше, создавать свою службу стоит тогда, когда сеть включает более 500 устройств, желательно – свыше 1000 после первого года работы. Тогда затраты окупаются, а при дальнейшем расширении сети – появляется и доход.

Чем же хороша собственная сервисная служба (СС)?

1) Служба создается для выполнения конкретной работы с максимальной эффективностью. В штате можно предусмотреть создание нескольких мобильных технических бригад, которые смогут работать посменно в круглосуточном режиме. Для инкассации можно использовать оперативных дежурных, которые будут сопровождать работника кассы под охраной самих инкассаторов. А для проведения процедуры ЕУ и планового ТО обязательно создается пара рабочих групп (техник, уборщица и водитель), которые смогут колесить по городу посменно круглые сутки, избегая пробок в «часы пик».

2) Владелец сети устройств может выбирать, какие расходные материалы будет использовать его сервисная служба. Расходы на запчасти и комплектующие и выбор поставщиков также будут подконтрольны владельцу сети.

3) После приобретения опыта и формирования работоспособного и надежного «костяка» службы можно подумать и о расширении функций. Например, аутсорсинг чужих сетей за «хорошие» деньги.

4) Своя СС вполне может стать базой для подготовки универсальных техников для обслуживания устройств в отдаленных и малонаселенных пунктах из местных жителей, что позволит повысить оперативность и качество обслуживания, а также снизить накладные расходы на командировки.

В чем недостатки собственной СС?

1) Высокие начальные расходы по созданию СС. Служба должна создаваться до начала создания сети устройств, чтобы работники службы активно участвовали в создании сети. Это позволит снизить риски по установке и подключению устройств, повысит качество обслуживания клиентов с момента запуска сети.

2) Если руководитель СС будет назначаться без учета требуемых профессиональных и организаторских качеств, по принципу «кумовства», - вряд ли работа службы будет эффективной. Работа службы должна контролироваться владельцем, но не жестко регламентироваться, особенно когда «топы» не имеют понятия о специфике технического обслуживания.

3) У руководства финансовой организации, далекого от «прозы жизни» часто появляются сомнения в целесообразности или экономической выгодности (оправданности) СС. Руководителю такой службы достаточно будет взять прайс-листы любой аутсорсинговой организации по профилю и составить сравнительную таблицу расходов (на своих и чужих). Свои работники всегда обходятся дешевле, по крайней мере, при порядочном руководителе.

Приведенные аргументы «за» и «против» создания сервисной службы могут быть приняты во внимание, выводы каждый руководитель делает самостоятельно, с учетом всех нюансов окружающей среды. Главное – это действовать планомерно и расчетливо, опираясь на умных и работящих людей (с хорошей оплатой, чтобы не возникало желание халтурить), а не используя их «втемную». Ведь испокон веку говорится: «Дело мастера боится» и «Копейка рубль бережет».

Автор - Олег Антонов
26.04.2012Источник: Bankir.ru
все публикации | подписка на рассылку

 

-=endpage=-



Размещение информации на сайте | Условия размещения рекламы


Copyright 2000-2010 iFin.ru, e-mail:
создание сайта: Aplex, Дизайн: Максим Черемхин
TopList Rambler's Top100