Какой интернет-банкинг нужен клиентам? Описав сегодняшнюю картину развития интернет-банкинга, можно попытаться ответить на основной вопрос данной статьи – какой интернет-банкинг нужен клиентам. Три наиболее важные характеристики систем интернет-банкинга: 1) функциональные возможности (доступные клиентам операции); 2) удобство пользования системой (пользовательский интерфейс); 3) обеспечение безопасности хранения и передачи финансовой информации. Важность именно этих характеристик подтверждается результатами многочисленных опросов пользователей (не только западных, но и отечественных) и детальным анализом специалистов, разрабатывающих системы интернет-банкинга. Чем шире функциональные возможности системы интернет-банкинга, т.е. чем больше услуг доступны клиентам банка через Интернет, тем более полноценной и востребованной является такая система. На самом деле, сознательное или вынужденное ограничение функциональных возможностей банковского интернет-сервиса очень сильно уменьшает привлекательность таких систем, потому что за некоторыми из банковских услуг клиенту все-таки придется идти в банк. Поэтому, стремясь сделать системы интернет-банкинга конкурентоспособными, банки стараются наделить их практически всем спектром услуг, которые доступны клиентам в офисе банка: операции со средствами на собственных счетах (выписки, переводы по своим счетам, работа с пластиковыми картами), инвестирование средств (депозиты, ценные бумаги), расчеты с контрагентами (разовые и периодические платежи) и т.д. Функциональные возможности систем интернет-банкинга, предлагаемые российскими банками перечислены ниже (в список не включены банки, предоставляющие только информацию по банковским счетам). (Интернет Сервис Банк) Покупка-продажа долларов США; пополнение карточных счетов; открытие депозитов; осуществление внутри- и межбанковских переводов, оплата счетов за коммунальные услуги, услуги интернет-провайдеров и операторов пейджинговой связи; получение выписок по счетам; постоянный доступ к истории счета. (Кортис) Рублевые и валютные платежи; получение выписок по счетам; электронное оповещение пользователей при проведении банковских и системных операций; единый электронный документооборот между участниками системы с использованием цифровой подписи. (Телебанк) Открытие рублевых и валютных вкладов; оплата коммунальных услуг, мобильной связи, доступа в Интернет; управление карточным счетом; проведение валютообменных операций; совершение денежных переводов в пределах России и за границу. (Интернет Сервис Банк) Проведение конверсионных операций; пополнение карточного счета; перевод денежных средств. (Интернет Банк) Получение выписок по счетам; оформление платежного поручения, заявки на покупку, продажу валюты, заявления на перевод валюты, поручения на обязательную продажу валюты, информационного письма. (Домашний банк) Оперативный доступ к банковским счетам; покупка-продажа валюты; пополнение карточных счетов; осуществление операций на рынке ценных бумаг (акции предприятий); оплата коммунальных услуг и услуг сотовой связи, спутникового телевидения, интернет-доступа. (iBank) Для юридических лиц: управление рублевыми и валютными счетами (оформление платежного поручения, заявки на покупку, продажу валюты, заявления на перевод валюты, поручения на обязательную продажу валюты, информационного письма); получение выписки по счетам. (Услуги Оn-line) Получение выписки по счетам; проверка остатка на счете; запрос текущего курса обмена валют. (CyberPlat) Получение выписок; проведение платежей по текущим и карточным счетам. (Банк-Клиент) Оформление платежных поручений; формирование заявки на бронирование наличных средств; запрос текущего остатка по счету; получение выписки по счету за дату и период; обмен текстовыми сообщения с банком. (ИнтернетБанк) Получение выписки о состоянии счета за определенный период с полной расшифровкой всех операций; формирование шаблонов платежных документов; перевод средств со счета на счет; автоматическое проведение заранее запланированных (регулярных) платежей. (Банк-Онлайн) Получение выписок по счетам; оформление платежных документов; покупка, продажа и перевод валюты. (Телебанк-НН) Пополнение карточных счетов; оплата коммунальных услуг и счетов за переговоры по мобильному телефону; внутренние и международные банковские переводы (iBank) Для юридических лиц: управление рублевыми и валютными счетами (оформление платежного поручения, заявки на покупку, продажу валюты, заявления на перевод валюты, поручения на обязательную продажу валюты, информационного письма); получение выписки по счетам.
Удобство той или иной системы интернет-банкинга, как правило, выражается в следующем: насколько дружественный пользовательский интерфейс имеет клиентская часть системы; насколько понятна и проста установка и настройка программного обеспечения; насколько удобны и просты обычные приемы выполнения операций в системе для получения различных банковских услуг, особенно для пользователей-новичков. Как ни парадоксально, именно эта характеристика интернет-банкинга – удобство использования – является одной из самых слабых мест большинства (за редким исключением) отечественных систем. Достаточно вспомнить начало этой статьи. Эмоциональное письмо разочарованного клиента – одного из новоиспеченных пользователей системы интернет-банкинга – было вызвано как раз тем, что ему потребовалось несколько часов (!) для того, чтобы разобраться в том, как пользоваться "удобной банковской услугой", хотя по уверениям создателей на это должно было уйти несколько минут. "Тупой клиент попался", – спокойно резюмировал бы программист, написавший эту удобную, по-видимому, одному ему программу, и был бы не прав. На взгляд же самого клиента, а также маркетолога или банкира (тех, кто работает с клиентами и продает услуги), желание клиента иметь простую, интуитивно понятную в обращении программу безусловно и неоспоримо! Также неоспоримо и то, что в создании таких сложных систем, предназначенных для массового использования неспециалистами в компьютерных технологиях, должны принимать участие, кроме программистов, еще и команда проектировщиков информационных систем, маркетологов, психологов и специалистов по разработке графических интерфейсов пользователя (GUI). Только в этом случае можно рассчитывать на получение продукта, который сможет завоевать симпатии пользователей и, при эффективной стратегии продвижения, соответствующие рынки. Вопросы организации безопасности при создании и эксплуатации систем интернет-банкинга традиционно имеют важнейшее значение и привлекают большое внимание широких аудиторий. Однако благодаря раздуванию мифов о простоте и регулярности взломов банковских интернет-систем хакерами обсуждение вопросов безопасности часто становится самоцелью и своеобразным пугалом для потенциальных клиентов. Безусловно, проблема безопасности существует. Но также существует и решение этой проблемы, причем не единственное. Защита системы интернет-банкинга как минимум должна обеспечивать: однозначную идентификацию взаимодействующих субъектов (клиента и банка), шифрование передаваемой финансовой информации, безопасность каналов передачи информации, защиту носителей информации. Сегодня все эти вопросы решаются большинством профессиональных средств защиты, которые используются как в западных, так и в отечественных системах интернет-банкинга. На российском рынке с успехом применяются различные решения, среди которых: решение компании "", которое внедрено многими банками, в том числе Гута-Банком; решение с использованием смарт-карты компании "", например, система "КОРТИС" банка ""; программно-аппаратный комплекс с применением "touch memory" ("Интернет Сервис Банк" Автобанка). Существуют и другие решения. В целом же к проблеме безопасности банковского интернет-сервиса нужно подходить, как и к любым другим рискам, – прикладывать разумные усилия по их уменьшению за счет использования профессиональных решений и, конечно же, страховать риски.
Проблемы и перспективы интернет-банкинга? Недавно на сайте www.internetfinance.ru был проведен опрос, в ходе которого задавался один единственный вопрос: "По каким причинам Вы (или ваша компания) не пользуетесь интернет-банкингом? (укажите наиболее важную причину)". Результаты опроса представлены . Необходимо оговориться, уточнив, что данный опрос не претендует на репрезентативность в отношении всех клиентов банков или пользователей Интернета. Скорее, он характеризует отношение тех, кто уже интересуется услугами интернет-банкинга. Именно такова аудитория веб-сайта, на котором проводился опрос. Каково же было изумление авторов опроса, увидевших его итоги. Оказалось, что главные причины, мешающие клиентам воспользоваться банковским интернет-сервисом, и их первоочередность, отмеченные отечественными пользователями, точно совпадают с причинами, на которые ссылались западные потребители еще в 1997 году (). Самое важное основание – услуги интернет-банкинга не предлагаются банками, обслуживающие данных клиентов: западный опрос – 44,7%, наш – 34%. Вторая по важности причина – обеспокоенность безопасностью финансовых операций через Интернет: соответственно 39% и 21%. Наряду с другими проблемами развития рынка интернет-банкинга эти две причины – недостаточное предложение услуг и реальные или излишне раздутые проблемы безопасности – безусловно являются ключевыми для сегодняшнего этапа развития интернет-банкинга в России. Нам остается только надеяться на то, что, как и три года назад на Западе, сегодня отечественные банки поймут, что перспективы развития рынка онлайновых услуг находятся целиком в их руках и зависят от их инициативы (или от инициативы их конкурентов). Если говорить о перспективах, то нельзя не отметить прогнозы западных аналитиков. Так в упоминавшемся исследовании Cap Gemini/Ernst & Young говорится, что к 2003 году доля банковских операций, совершающихся через Интернет, в Европе может возрасти до 25%. Аналогичный прогноз для США гораздо скромнее – всего лишь 12%. В России же этот показатель к тому времени, скорее всего, приблизится к сегодняшнему уровню развития западных рынков – 3-4% от финансовых транзакций будут приходиться на операции, совершаемые через Интернет (по оценке "Интернет Маркетинг"). Однако это только среднестатистический показатель. Наряду с этим будет достаточно много банков, как общенациональных, так и региональных, уровень "интернетизации" операций которых будет составлять 30% и более. В заключении хотелось бы отметить современные тенденции развития интернет-банкинга в России. Во-первых, возросла активность и усилилась роль разработчиков специализированного оборудования и программного обеспечения для нужд интернет-банкинга, как отечественных компаний, специализирующихся на банковской автоматизации, так и западных разработчиков, выходящих на наш рынок. Например, российская компания "" разработала систему "iBank", которая сегодня поставлена и эксплуатируется в 23 российских банках. При этом количество пользователей новой услуги в каждом из этих банков составляет от 30 до 250 клиентов – юридических лиц. Во-вторых, развитие интернет-банкинга происходит либо в комплексе, либо параллельно с развитием теми же банками средств организации электронной коммерции – платежных и торговых интернет-систем. Примеры такой деятельности: совместный проект Автобанка и компании "АйТи" - платежная интернет-система ""; платежная система ; проект банка "БИН" и компании "АйТи" – система "", проект банка "". К этому следует добавить и то, что параллельно с услугами интернет-банкинга в банках и близких к ним компаниях, которые часто входят в одну финансовую группу, активно развиваются и другие интернет-услуги: интернет-трейдинг и интерет-страхование. В-третьих, развитие в банках одновременно с интернет-банкингом и других направлений удаленного банковского сервиса: телефонного банкинга, PC-банкинга и новинки этого года – WAP-банкинга (совместный проект Гута-банка и ). При этом различные формы удаленного обслуживания никоим образом не конкурируют между собой, а во многом дополняют друг друга, предоставляя клиентам широкий выбор каналов доступа к собственным банковским счетам. Таким образом, сегодня можно констатировать, что российский рынок интернет-банкинга постепенно увеличивает темпы своего развития, в том числе используя возможности интеграции и развития других дополняющих услуг. В целом российские потребители уже сейчас имеют возможность сравнивать, выбирать и пользоваться услугами интернет-банкинга, а также реальные перспективы получить в ближайшем будущем рост как количества банковских интернет-услуг, так и их качества.
