Банк «Русский Стандарт»: клиенты предпочитают решать финансовые вопросы в онлайн-чатах
«Русский Стандарт» выяснил, какой способ общения с банком россияне выбирают чаще всего. Онлайн-чаты являются лидерами с долей в 52%. Об этом CNews сообщили представители «Русского Стандарта».
54% онлайн-диалогов с банком приходится на женщин
Финансовая грамотность россиян с каждым годом растет, а вместе с ней, по наблюдениям банка, и доля диалогов в онлайн-чатах от общего числа обращений клиентов. Взяв за 100% все обращения в банк через разные каналы коммуникации, аналитики «Русского Стандарта» определили доли у каждого. Как оказалось, с начала текущего года онлайн-диалоги в чатах стали лидерами с показателем в 52% против 49% аналогичного периода 2025 г.
С начала 2026 г. чаще всего в онлайн-чаты банка обращались, чтобы узнать о состоянии счета карты или кредита, а также получить информацию по вкладу.
Женщины оказались лидерами по общему числу обращений. На них пришлось 54% таких обращений в 2026 г., а на мужчин – 46%.
Рост популярности онлайн-общения с банком объясним его удобством и безопасностью. Такие диалоги не может услышать посторонний человек (в отличие от звонка по телефону), а к незавершенному онлайн-диалогу можно вернуться в любой удобный момент и даже там, где плохой сигнал мобильной связи, но есть wi-fi (к примеру, в метро).
46% обращений в банк – телефонные звонки
По наблюдениям банка, число телефонных звонков планомерно сокращается с каждым годом на фоне роста популярности диалогов в онлайн-чатах. Согласно статистике банка «Русский Стандарт», с начала текущего года доля звонков в контактный центр в общем числе обращений клиентов снизилась до 46% с 49% годом ранее.
Интересный факт: аналитики банка отмечают интерес россиян к SIP-телефонии – звонкам через интернет. Сюда относятся звонки через онлайн-сервисы банка – сайт, Интернет- и Мобильный банки. Так, в текущем году доля таких обращений в общем числе телефонных звонков составила 16%.
Чаще всего в 2026 г. в контактный центр банка звонят узнать информацию о состоянии счета карты, по вкладу, а также, чтобы оформить заявку на кредит.
Как оказалось, женщины активнее мужчин звонят в банк. С начала текущего года на них пришлось 52% звонков, а на мужчин – 48%.
И, наконец, третью строчку рейтинга каналов коммуникации с банком с долей около 2% заняли письма с сайта, финансовые маркетплейсы и соцсети. Годом ранее показатель был аналогичным.
Методология: в рамках исследования было проанализировано общее количество обращений клиентов в банк «Русский Стандарт» в зависимости от пола, а также выбранных видов дистанционных каналов общения с начала 2026 г. и за аналогичный период 2025 г.
