В банке BBVA начали использовать генеративный искусственный интеллект для анализа разговоров между потребителями услуг и менеджерами по работе с клиентами, чтобы глубже понять реальный пользовательский опыт и повысить качество обслуживания.
Банки долгое время полагались на опросы удовлетворенности клиентов, чтобы получить представление об их клиентском опыте, но теперь BBVA рассчитывает получить более полную картину, используя ИИ для сбора и анализа информации, которую ранее было сложно систематически обрабатывать.
В Испании банк применяет генеративный ИИ для анализа расшифровок телефонных разговоров и других коммуникаций с клиентами, чтобы точно определить причины их обращений. В Мексике системы ИИ ежемесячно анализируют более 220 тысяч телефонных разговоров между клиентами и дистанционными менеджерами, а также около 4 тысяч звонков корпоративных клиентов в контакт-центры.
Такой подход помогает BBVA выявлять потенциально проблемные моменты в цифровом взаимодействии с клиентами и отслеживать, как меняется взаимодействие клиентов с банком с момента возникновения проблемы до ее полного решения.
Кроме того, сопоставляя незавершенные операции в мобильном приложении с последующими обращениями в службу поддержки, ИИ способен выявлять истинные причины возникновения таких проблем.
ИИ также используется для повышения эффективности анализа результатов опросов оценки лояльности клиентов Net Promoter Score (NPS) в мексиканском подразделении банка. Вместо простой интерпретации числовых оценок ИИ классифицирует комментарии клиентов, определяет основные причины неудовлетворенности и объединяет эти данные с информацией, полученной из цифровых каналов обслуживания.
Теперь менеджеры по работе с клиентами могут еще до начала каждого разговора с клиентом получить доступ к автоматически сгенерированному сводному отчету с контекстом последних взаимодействий клиента с банком.
