До 51% выросла доля онлайн-диалогов с банков в общем количестве обращений клиентов
Русский Стандарт выяснил особенности общения россиян с банком. По итогам 2025 года лидируют звонки в контактный центр.
52% звонков в банк – от женщин
Телефонный звонки – неизменные лидеры в способах общения с банком уже несколько лет. При этом их число планомерно сокращается на фоне роста диалогов в онлайн-чатах банка. По данным Банка Русский Стандарт, в 2025 году доля звонков в контактный центр в общем числе обращений клиентов снизилась до 48% с 52% годом ранее.
Кстати, аналитики банка отмечают тренд на рост интереса россиян к SIP-телефонии – звонкам через интернет. Сюда относятся звонки через онлайн-сервисы банка – сайт, Интернет- и Мобильный банки. В 2025 году доля таких обращений в общем числе телефонных звонков выросла до 18% с 6% годом ранее.
Как показала статистика, чаще всего в контактный центр банка в минувшем году звонили, чтобы узнать информацию по вкладу или банковской карте, а также подробности очередного платежа по кредиту.
Как оказалось, женщины активнее мужчин звонят в банк. В 2025 году на них пришлось 52% звонков, а на мужчин – 48%.
Доля онлайна продолжает расти
На фоне растущей финансовой грамотности россиян растет и доля диалогов в онлайн-чатах от общего числа обращений клиентов. Так, в 2025 году она увеличилась до 51% с 46% в 2024 году.
В 2025 году чаще всего в онлайн-чаты банка обращались, чтобы узнать о состоянии счета карты или кредита, а также получить информацию по вкладу.
Женщины здесь также, как и в телефонных звонках, лидируют по количеству обращений. На них пришлось 54% таких обращений в 2025 году, а на мужчин – 46%.
Рост популярности онлайн-общения с банком объясним его удобством и безопасностью. Такие диалоги не может услышать посторонний человек (в отличие от звонка по телефону), а к незавершенному онлайн-диалогу можно вернуться в любой удобный момент и даже там, где плохой сигнал мобильной связи, но есть wi-fi (к примеру, в метро).
И, наконец, третью строчку рейтинга каналов коммуникации с банком с долей лишь около 1% заняли письма с сайта, финансовые маркетплейсы и соцсети. Годом ранее показатель был около 2%.
Напомним, что в дистанционных каналах общения Банка Русский Стандарт, защищенных идентификацией клиента (контактный центр и чаты в онлайн-сервисах банка), можно получить практически все услуги (кроме тех, что по законодательству предполагают личное присутствие клиента в офисе). Сюда входят все аспекты обслуживания – от заполнения анкеты с безопасной отправкой всех подтверждающих документов в электронном виде, до активации карты, ее блокировки или разблокировки, формирования или смены ПИН-кода, разблокировки сумм, информации по счету и пр. Реализован дистанционный заказ часто запрашиваемых справок с возможностью получения документа на электронный или почтовый адреса. Необходимую справку в Интернет- или Мобильном банках можно сформировать и скачать самостоятельно.
