Сбербанк рассматривает использование Gen AI как ключевой инструмент кардинального изменения клиентского опыта
Сегодня голосовые и текстовые боты помогают закрывать около 70% вопросов клиентов, а сотрудники все чаще подключаются тогда, когда необходимо помочь с нестандартным или проблемным запросом клиента, принять экстраординарное решение. Об этом рассказала вице-президент, директор департамента «Забота о клиентах» Сбербанка Елена Левина.
С начала 2025 г. Сбербанк стал внедрять в работу своих контактных центров принципы автономизации, которая пришла на смену классической автоматизации. В основе этого процесса — поддержка клиентов с помощью ИИ-агентов, которые образуют мультиагентную систему. Задача выходит на новый уровень — обеспечить бесшовное взаимодействие человека с искусственным интеллектом, включая эмоциональную составляющую. Об этом CNews сообщили представители Сбербанка,
ИИ-агенты улучшают клиентский опыт, повышают скорость и качество ответа за счет гибкости, которую дает генеративный искусственный интеллект, интегрированный в процессы обслуживания. В тоже время, как отметила Елена Левина, следуя стратегии человекоцентричности, Сбербанк внедряет технологии и инструменты, которые позволяют экономить время клиента на решение вопроса, уже сейчас это более 4 млн часов ежемесячно.
Большое внимание к качеству сервисного обслуживания и внутренней эффективности, в том числе за счет внедрения ИИ-помощников в работу контактного центра, было высоко оценено профессиональным сообществом.
Елена Левина: «Мы находимся на пороге фундаментальных изменений в использовании ИИ в процессах сервисного обслуживания. Технологии генеративного искусственного интеллекта позволяют не только улучшать эффективность процессов сервисного облуживания, но и качественно повышать уровень эмпатии ИИ-ассистентов при взаимодействии с клиентами. Мы видим, что все больше клиентов, обращающихся в контакт-центр «Сбера», положительно реагируют на ИИ-помощников и ценят высокое качество и скорость ответа, которые они обеспечивают».
