Диалоги клиентов в онлайн-чатах банка впервые отвоевали лидерство у телефонных звонков
«Русский Стандарт» выяснил, какие каналы общения с банком россияне выбирают чаще всего. В 2025 г. доля онлайн-диалогов впервые за историю наблюдений аналитиков банка превысила долю телефонных звонков. Об этом CNews сообщили представители банка «Русский Стандарт».
54% обращений клиентов пришлось на онлайн
По мере роста финансовой грамотности россиян, с каждым годом, согласно статистике банка «Русский Стандарт», увеличивалась и доля диалогов в онлайн-чатах банка от общего числа обращений клиентов в разные каналы. Как результат – в 2025 г. этот показатель вырос до 54% с 46% годом ранее.
По данным банка, в чаты чаще всего обращались, чтобы получить консультации по состоянию счета карты, кредита или вклада. При этом женщины лидируют по количеству таких онлайн-диалогов – на них пришлось 55% обращений в 2025 г., а на мужчин – 45%.
Рост популярности онлайн-обращений вполне объясним. Такие диалоги удобны и безопасны. Их не может услышать посторонний человек (в отличие от звонка по телефону), а к незавершенному онлайн-диалогу можно вернуться в любой удобный момент и даже там, где плохой сигнал мобильной связи, но есть wi-fi (к примеру, в метро).
Доля звонков в банк – 45%
Тем временем ранее бессменные лидеры в способах общения с банком – звонки в контактный центр – утратили пальму первенства. Их доля в статистике банка «Русский Стандарт» снижалась с каждым годом на фоне роста онлайн-диалогов. В итоге в 2025 г. в общем числе обращений клиентов их оказалось 45% (52% годом ранее).
Чаще всего в контактный центр звонили, чтобы узнать о состоянии счета карты, кредитного счета, а также получали информацию по вкладу. Женщины активнее, чем мужчины общаются по телефону с сотрудниками банка – на них пришлось 53% звонков, а на мужчин – 47%.
Третью строчку рейтинга каналов коммуникации с банком с долей около 1% заняли письма с сайта, финансовые маркетплейсы и соцсети.
Методология: в рамках исследования было проанализировано общее количество обращений клиентов в банк «Русский Стандарт» в зависимости от пола, а также выбранных видов дистанционных каналов общения с начала 2025 г. и за аналогичный период 2024 г.
