Диалоговый ассистент «Финуслуг» Мосбиржи автоматизировал более 60% обращений клиентов
Группа компаний ЦРТ совместно с Московской биржей разработала диалогового ассистента для оптимизации клиентского опыта
Диалоговый ассистент доступен по телефону, на сайте, в личном кабинете, мобильном приложении. Консультирует клиентов по пяти ключевым тематикам: ОСАГО, вклады, народные облигации, личный кабинет, работа платформы личных финансов, а также, в соответствии с подходом «бережной» автоматизации, реализует комфортный сценарий перевода клиента с робота на оператора. Уже на первом этапе проекта в текстовом канале удалось автоматизировать порядка 60% обращений, по телефону — 42%. Проект вышел в финал международного конкурса «Хрустальная Гарнитура» в номинации «Лучшее применение технологий автоматизации и роботизации». В конкурсе отмечаются лучшие проекты индустрии контактных центров и обслуживания клиентов.
«Для определения темы обращения клиента в диалоговой платформе ЦРТ используется гибкий подход, объединяющий алгоритмы машинного обучения и правил. Такой гибридный классификатор позволяет определить намерение клиента с более высокой точностью по сравнению с системами, которые используют только машинное обучение или только правила. В результате клиент получает максимально полезную консультацию. Также мы предоставили специалистам Московской биржи возможность разрабатывать сценарии диалогового ассистента как в визуальном интерфейсе, удобном для работы с обучающими примерами и справочниками ответов, так и в текстовом редакторе, комфортном для разработки сценариев более сложного, продвинутого уровня. Так современные речевые технологии обеспечивают удобство для работы не только операторов, но и разработчиков, демонстрируют экономическую эффективность, позволяют непрерывно улучшать клиентский опыт», — сказал Дмитрий Дырмовский, CEO группы компаний ЦРТ.
Ранее операторы обрабатывали обращения в рабочее время, диалоговый ассистент позволил вывести уровень сервиса для клиентов в круглосуточном режиме, существенно сократил время ожидания ответа и сделал доступным сервис для пользователей в разных часовых поясах.
