«Новикомбанк» упростил работу операторов контакт-центра благодаря базе знаний на Naumen KMS
«Новикомбанк» (опорный банк «Ростеха») внедрил в контакт-центре базу знаний на основе платформы Naumen KMS. Решение помогает сотрудникам быстрее находить нужную информацию для консультирования клиентов: показатель удобства использования источника знаний вырос практически в 1,5 раза. Об этом CNews сообщили представители Naumen.
База знаний, реализованная на платформе Naumen KMS, стала единым местом сбора, хранения и актуализации информации о продуктах, услугах и процессах банка и применяется для дистанционного обслуживания клиентов. Решение заменило хранилище папок с документами в общем доступе и позволяет быстро находить нужные сведения благодаря встроенному «умному» поиску, фильтрам, готовым ответам на популярные поисковые запросы и другим функциональным возможностям. На платформе также реализована персональная лента: в ней отражаются все изменения в материалах, что помогает сотрудникам оперативно узнавать о новшествах в контенте. База знаний встроена в рабочее место оператора, созданное на платформе Naumen Contact Center.
Проект позволил улучшить опыт сотрудников контактного центра банка: после запуска базы знаний в 90% случаев операторы находят необходимые сведения по запросу клиента максимум со второй попытки. Оценка восприятия понятности информации, расположенной в базе знаний, выросла на 50%, показатель удобства поиска контента — на 42%, а приоритетности выбора системы как основного источника данных — на 60%.
«С внедрением базы знаний мы наблюдаем устойчивую положительную динамику по всем ключевым показателям эффективности контакт-центра "Новикомбанка", а наши сотрудники с энтузиазмом приняли новую систему, которая очень быстро стала опорной структурой контакт-центра в работе с большим объемом информации. Гибкие функции настройки позволяют в оперативном режиме получать обратную связь от коллег, что оптимизирует процесс наполнения базы знаний новой информацией без привлечения дополнительных ресурсов, а также дает возможность получать релевантную выдачу под конкретный запрос клиента в течение нескольких секунд. Статистические результаты внедрения и положительные отзывы сотрудников и клиентов о качестве предоставляемых консультаций уже доказали, что мы в свое время сделали абсолютно правильный выбор», — сказала Екатерина Каменкова, руководитель контакт-центра «Новикомбанка».
«Внедрение системы управления знаниями и выстраивание процессов менеджмента знаний становятся неотъемлемой частью CX-стратегий компаний. Это помогает обеспечить единообразный непротиворечивый клиентский опыт, сократить усилия операторов по поиску информации для консультаций и минимизировать ошибки сотрудников, а также снизить время ожидания ответа для клиентов, обратившихся в контакт-центр с вопросами», — сказал Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen.
«Новикомбанк» уже много лет развивает дистанционное клиентское обслуживание на решениях Naumen: в 2019 г. организация перевела работу контакт-центра на платформу Naumen Contact Center. В системе операторы банка обрабатывают входящие звонки клиентов. Решение позволяет управлять очередями вызовов, использовать гибкие сценарии работы со звонками и готовые шаблоны ответов, а также отслеживать эффективность работы контакт-центра с помощью прозрачной системы отчетности.
