«Почта банк» внедрил технологию автоматического определения виртуальных голосовых ассистентов для исходящего обзвона клиентов
«Почта банк» внедрил технологию автоматического определения виртуальных голосовых ассистентов для исходящего обзвона клиентов. Технология Smart CPD компании «Альтуэра» интегрирована в телефонию банка и позволяет избавить операторов от непродуктивных звонков и общения с голосовыми роботами, что повышает эффективность их работы и исходящего обзвона в целом до 30%.
Умная CPD-технология менее чем за 1 секунду определяет, кто отвечает на звонок – человек или робот-голосовой помощник. Точность определения при этом составляет почти 100%. Если на звонок отвечает робот, то система прекращает звонок, экономя время и усилия оператора. Если же отвечает сам клиент, к разговору подключается сотрудник контакт-центра банка.
Модуль Smart CPD строит спектрограмму из поступающего в него голоса. По спектрограмме формируется уникальный звуковой отпечаток, который сравнивается с известными отпечатками виртуальных ассистентов. Технология умеет распознавать все существующие на сегодняшний день голосовые помощники, при этом искусственный интеллект постоянно развивается и обучается и способен распознавать новых ассистентов, которых изначально не было в базе.
«Главная задача Smart CPD – борьба с так называемым мусорным трафиком в контакт-центре и повышение эффективности исходящего обзвона клиентов. Наши сотрудники перестают тратить время на общение с роботами – умная технология сама выявляет их, а полезное время и усилия направляются только на прямой контакт с клиентом. Нам уже удалось четырёхкратно сократить количество автоответчиков, поступающих на операторов, существенно оптимизировать расходы и снизить затраты на исходящие обзвоны. При этом важно, что Smart CPD не нарушает приватность клиентов, так как технология не борется с виртуальными ассистентами, а позволяет бизнесу экономить затраты и оптимизировать бизнес-процессы», – отметил вице-президент, директор по информационным технологиям «Почта банка» Иван Карпов.
