«Русский стандарт»: доля онлайн-диалогов в чатах банка весной выросла до 38%
«Русский стандарт» определил, каким каналам общения с банком отдавали предпочтение клиенты минувшей весной. Контактный центр – бесспорный лидер общения.
Самым популярным каналом общения с банком у россиян по-прежнему остается контактный центр. При этом в очередной раз подтвердился тренд на снижение числа звонков сюда на фоне миграции клиентов в онлайн-каналы. Весной 2023 г. на телефонные диалоги пришлось большинство обращений клиентов – их доля относительно всех каналов связи с банком составила 60%. В марте-мае 2022 г. она составляла 67%, а зимой 2022-2023 гг. – 72%.
Общее число звонков в контактный центр весной текущего года снизилось на 15% относительно марта-мая 2022 г. Об этом CNews сообщили представители банка «Русский стандарт».
С помощью телефонных звонков, по данным банка, весной 2023 г. чаще всего узнавали о состоянии счета карты, кредитного счета, а также оформляли заявку на кредит.
Интересный факт: общение через контактный центр весной 2023 г. чаще выбирали женщины, чем мужчины. Соотношение в пользу первых составило 52% против 48%, соответственно.
На втором месте по числу обращений – чаты интернет- и мобильного банков «Русский стандарт онлайн». Весной 2023 г. их общая доля относительно весны 2022 г. выросла до 38% с 32%, соответственно. Зимой 2022-2023 гг. она была 27%.
Общее число таких диалогов весной выросло на 15% относительно весны 2023 г. В числе преимуществ онлайн-общения то, что в отличие от звонка его нельзя услышать постороннему человеку, и к незаконченному диалогу в чате можно вернуться в любой удобный момент, даже там, где не доступна мобильная связь, но есть Wi-Fi (к примеру, в метро или шумном месте).
Этот канал общения чаще всего выбирают женщины – соотношение диалогов в их пользу минувшей весной составило 54% против 46% у мужчин.
По данным банка, в онлайн-чатах чаще всего узнавали о состоянии кредитного счета, счета карты или получали выписку по счету, карте или вкладу.
И, наконец, третье место в рейтинге, на которое пришлось около 2% обращений, поделили остальные каналы связи с банком (письма с сайта, финансовые маркетплейсы и соцсети). При этом все они показали снижение по общей доле и количеству обращений.
Методология: в рамках исследования было проанализировано общее количество обращений клиентов в банк «Русский стандарт» в зависимости от пола, а также выбранных видов дистанционных каналов общения весной 2023 г., зимой 2022-2023 гг., а также весной 2022 г.
