Центр коммуникаций Voxys и «SBI банк» объявили о начале партнерства в области предоставления аутсорсинговых услуг клиентского сервиса.
Специалисты Voxys обеспечат дистанционный сервис для клиентов «SBI банка», в том числе работу системы входящего и исходящего телемаркетинга, консультирование и презентацию сервисов и банковских продуктов в голосовых и текстовых каналах связи.
Перед командой ИТ-экспертов Voxys поставлена задача автоматизации системы клиентского сервиса на базе собственных ИТ-разработок с интеграций информационных систем заказчика. В целях обеспечения информационной защиты персональных данных клиентов в контакт-центре Voxys создан выделенный периметр безопасности с системой контроля доступа задействованных на проекте сотрудников.
«Служба заботы о клиентах «SBI банка» всегда делала упор на голосовые коммуникации как способ индивидуального решения вопросов обслуживания. На фоне всеобщей роботизации колл-центров это становится, в том числе, нашим преимуществом – большинство людей по-прежнему предпочитают получать ответы от человека, а не бота. Тем не менее, растет число клиентов, все чаще и охотнее выбирающих в качестве средства общения цифровые каналы – самые быстрые, удобные и привычные способы коммуникации для них. Именно поэтому, не отказываясь от голосового обслуживания, мы внедряем и автоматизированные его формы», – отметила Мария Цветкова, и.о. начальника отдела повышения эффективности клиентского сервиса банка.
В настоящее время на проекте частично реализована автоматизация: при звонке на горячую линию «SBI банка» робот-информатор сообщает справочную информацию о курсах валют. Перспективная автоматизация проекта предусматривает последовательную интеграцию ряда ИТ-решений, построенных на речевом искусственном интеллекте, в частности, внедрение чат-ботов для первичной обработки веб-запросов c возможностью автоматического бесшовного перевода на оператора контакт-центра.
«Рады начать сотрудничество с «SBI банком» и поделиться нашими компетенциями в области создания цифрового клиентского сервиса для финансовых структур, в частности, автоматизации процессов за счет внедрения систем речевой аналитики, чат-ботов и голосовых роботов», – сказала директор по развитию бизнеса Voxys Екатерина Потапова.
Партнерство Voxys и «SBI банка» является частью стратегии обеих компаний по расширению возможностей в области клиентского сервиса и постоянному улучшению клиентского опыта.
