Банк «Дом.РФ» внедрил голосовых роботов при переходе на российское ПО
Банк «Дом.РФ» в рамках программы по импортозамещению внедрил платформу для омниканального клиентского обслуживания, предоставляющую сервис голосовых роботов. Внедренное всего за три месяца новое ИТ-решение позволило банку успешно справиться с возросшим потоком обращений и ростом клиентского портфеля на 30% в сравнении с 2021 г.
Голосовой помощник на входящей линии принимает на себя 20% всех входящих звонков и в 68% случаев существенно сокращает время обслуживания. Например, консультации робота по вопросам оформления ипотеки экономят операторам до 80 часов рабочего времени в месяц.
«Уход зарубежных вендоров с российского рынка ускорил внедрение собственных разработок по улучшению клиентского опыта в банке «Дом.РФ». В процессе импортозамещения зарубежной платформы мы применили продуктовый подход, учли «боли» клиента. Запуск ИИ-помощника в контактном центре улучшит качество обслуживания потребителей услуг, оптимизирует внутренние рабочие процессы, будет способствовать развитию бизнеса банка», — сказал управляющий директор банка по ИТ и цифровой трансформации Николай Козак.
Также автоматизация позволила банку «Дом.РФ» поддерживать высокий уровень сервиса — принимать 80% звонков в течение 20 секунд, не нанимая для этого дополнительных сотрудников, и снизить долю потерянных звонков — когда клиенты не дожидаются ответа оператора.
В планах банка «Дом.РФ» — довести количество входящих звонков, обрабатываемых голосовым роботом, до 100%, а также запустить ИИ-помощников в консультационном центре спроси.дом.рф в 2023 г.
