«Энергобанк», один из динамично развивающихся банков Республики Татарстан, внедрил речевую аналитику компании BSS, которая призвана дать дополнительный импульс росту банка, повышению эффективности контакт-центра и работы его операторов.
С внедрением речевой аналитики банк расчитывал автоматизировать процессы выявления потребностей клиентов и оценки преимуществ продуктов. Стояла задача формирования и накопления знаний о клиенте, его потребностях и ценностях.
Весь процесс внедрения речевой аналитики проходил в несколько этапов. Вначале был подготовлен стенд и загружены данные. Далее проведена первичная настройка системы речевой аналитики. После этого проведено обучение сотрудников и система запущена в промышленную эксплуатацию.
За короткий срок эксплуатации речевая аналитика показала свою эффективность по многим направлениям. Система позволяет отслеживать использование слов-паразитов и проводить работу с операторами. Помогает оперативно контролировать процент технических проблем и жалоб со стороны клиентов на сбои в технологических продуктах банка и работы банкоматов.
Появилась возможность отслеживать количество позитивных и негативных реакций на основе диалогов с клиентами, что позволяет повышать компетенции операторов. Этому способствует разбор ситуаций коммуникационных проблем и использование положительного опыта как примера для профессионального роста операторов.
Речевая аналитика позволила выявить основные зоны для развития, убедиться в необходимости разработки ряда нормативных документов и обогатить базу знаний инструкциями для успешной работы операторов.
«Решение полностью удовлетворяет нашим потребности. С помощью речевой аналитики нам удалось выявить точки роста для нашего бизнеса и начать выработку стратегии развития. Мы смогли понять, в каком направлении двигаться, как сделать работу контакт-центра эффективнее, развивать компетенции операторов, повышать транзакционную активность и конверсию продаж», – отметила начальник управления развития банка Дина Тимершина.
«Внедрение речевой аналитики позволило «Энергобанку» определить пути дальнейшего развития не только для контакт-центра, но и бизнеса в целом. Наша система является частью омниканальной диалоговой платформы Digital2Speech, построенной на полном стеке речевых технологий собственной разработки. Мы российская компания и всегда готовы обеспечить своим клиентам лучшее предложение по внедрению и поддержке в условиях импортонезависимости», – сказал директор по продажам компании BSS Виталий Патешман.
