Россияне переходят на онлайн-форматы общения с банками
Количество звонков в кредитные организации снижается, зато растет число обращений в чаты интернет- и мобильного банков, а также вопросов и отзывов на финансовых маркетплейсах. Таковы данные исследования банка «Русский Стандарт».
Так, доля звонков от всех обращений уменьшилась: если в 2019 году она составляла 88%, то в 2020 году уже 80%. Чаще всего в минувшем году в банк звонили, чтобы узнать о состоянии счета потребительского кредита, а также о балансе банковской карты. Еще одна тема, оказавшаяся в числе самых популярных, — решение финансовых задач в условиях пандемии (сообщения об изменившемся материальном положении клиента, новый продукт банка, выгодный в текущей ситуации). Женщины традиционно чаще выбирают эту форму общения с банком — на них приходится 75% всех звонков, а на мужчин — 25%.
На втором месте по популярности — чаты интернет- и мобильного банков. В 2020 году на них пришлось 19% от всех обращений клиентов в банк. При этом в 2019 году они составляли лишь 11%. Общее число диалогов в чатах выросло в 2020 году на 21%. Самые популярные вопросы в чатах — информация об дистанционных услугах, уточнение решения по обращениям, предложения, помощь и сервисы в условиях пандемии.
Налаживать коммуникацию со специалистом банка через чаты и мужчины, и женщины предпочитают одинаково активно: 50% диалогов пришлось на мужчин, 50% — на женщин.
