Альфа-банк в Казахстане перешел на платформу Crafttalk для общения с клиентами
ДБ «Альфа-банк» в Казахстане, дочерний банк российского Альфа-банка, и ИИ-платформа Crafttalk для контакт-центров раскрыли подробности проекта по полному переводу голосового контакт-центра банка в чат в период пандемии. Технологическим партнером и интегратором проекта выступила компания Omniline.
Первые чаты в Whatsapp Альфа-банк запустил в конце 2018 г. Это был дополнительный канал коммуникации, где доля обращений составляла 0,5%. К началу 2020 г. она выросла до 50%. В начале 2020 г. в связи с эпидемиологической обстановкой Альфа-банк в Казахстане перевел всех сотрудников на удаленную работу. Но с операторами «на телефоне» это было сделать сложнее. Руководство банка приняло решение закрыть голосовой канал в апреле 2020 г. и полностью перевести общение с клиентами в чаты.
Банку требовалось технологическое решение, которое: поддерживает необходимый уровень производительности, то есть обеспечивает максимальную загрузку операторов при сохранении высокого уровня сервиса; позволяет управлять клиентским опытом за счет простого и эффективного сбора обратной связи; повышает эффективность ведения бизнеса благодаря новым возможностям для аналитики.
Было протестировано несколько решений – с высокой нагрузкой лучше всего с задачей справилась платформа Crafttalk, российский технологический стартап, работающий в области искусственного интеллекта для коммуникаций с клиентами.
В ходе проекта были проведены следующие изменения: внедрены и используются метрики CSI (Customer Satisfaction Index, индекс удовлетворенности клиентов) и FCR (First Call Resolution, решение вопроса абонента с первого обращения). Для оценки работы в конце каждого диалога клиенту предлагается ответить на вопрос «Был ли ваш вопрос решен?» и оценить работу оператора. Эти действия пользователь совершает с помощью кнопок в мессенджере. Это немаловажный факт, так как подобные кнопки в Whatsapp-чатах в Казахстане появились впервые. В результате процент оцененных диалогов за счет использования кнопок в Whatsapp-чатах вырос с 25-30% до 50%.
Стали использоваться шаблоны — типовые фразы, которые система предлагает операторам для ответа. Например, приветствие или завершение диалога.
Для повышения эффективности и качества обслуживания клиенты распределяются по очередям между операторами с соответствующим навыкам. Например, если клиент задал вопрос по ипотеке, его перенаправят на сотрудника из кредитного отдела. В результате повысилась эффективность операторов, теперь они могут обрабатывать на 15% больше запросов, чем при общении голосом.
Появились новые способы собирать данные, создавать отчеты и следить за работой контакт-центр в режиме реального времени на дашбордах.
Комментируя результаты проекта, Андрей Карабиди, директор по клиентскому сервису ДБ «Альфа-банк» в Казахстане, отметил: «Платформа Crafttalk и компания Omniline выступили нашими основными партнерами и обеспечили нас продвинутым инструментом управления новым цифровым каналом и всеми метриками "клиентского счастья". Выбранное решение позволяет качественней управлять клиентским опытом и проводить более глубокую и детальную аналитику. Мы по-новому смотрим не только на работу операторов, но и на весь бизнес банка в целом. Мы можем глубже анализировать обращения клиентов, чтобы на их основе делать выводы о дальнейшем развитии банковских продуктов. Кроме того, отмечу высокий уровень вовлеченности команды партнеров в работу над проектом, готовность к постоянному тестированию промежуточных результатов и оперативному внесению корректировок. Вся работа над проектом заняла примерно два месяца. В итоге мы получили полноценную систему управления контактным центром».
«Проект не состоялся бы в полной мере без совместной команды ИТ-специалистов банка, интегратора, производителя. Была проделана сложная техническая и организационная работа. Так, у банка были высокие требования к отказоустойчивости системы, внутренней архитектуре, безопасности и другим моментам, которые мы смогли закрыть», – сказал Александр Руднев, управляющий партнер компании Omniline.
«Мы благодарны Альфа-банку в Казахстане за выбор Crafttalk в качестве платформы для коммуникации со своими заказчиками», – сказал Денис Петухов, генеральный директор и сооснователь компании Crafttalk. – Одним из важнейших показателей эффективности проекта стала то, что по данным банка его затраты на мессенджер на 30–40% меньше, чем на голосовой канал, так как в этом случае тарифицируется не продолжительность разговоров, а количество активных пользователей в месяц. Кроме того, текущая доля запросов, решающихся через мессенджер, составляет 95%».
