Новикомбанк внедрил Naumen Contact Center для работы с обращениями клиентов
В Новикомбанке, опорном банке госкорпорации «Ростех», завершено внедрение российского решения Naumen Contact Center для автоматизации обработки обращений клиентов. Проект позволил банку мигрировать с установленного ранее программно-аппаратного комплекса, который перестал удовлетворять потребностям растущего бизнеса.
По итогам внедрения, на базе платформы Naumen Contact Center реализован проект для обработки входящих обращений клиентов, который включает настраиваемые сценарии работы с вызовами, готовые шаблоны ответов, гибкое управление очередями вызовов и регулируемую отчетность.
Платформа контактного центра была интегрирована с основными информационными системами банка, откуда загружается необходимая в работе операторов информация о кредитах, вкладах и пластиковых картах.
Кроме того, в системе Naumen отображаются навыки операторов, благодаря чему супервизоры могут оперативно изменять состав проектных команд, в онлайн-режиме переключая операторов между проектами в зависимости от длины очередей. Система также позволяет настраивать приоритет обработки входящих вызовов в соответствии с тематикой обращения.
Екатерина Каменкова, руководитель контакт-центра Новикомбанка, сказала: «С переходом на платформу Naumen у нас появилась прогрессивная cистема отчетности, которая помогла повысить операционную эффективность контакт-центра. В одном из подразделений мы уже применили систему мотивации, в которой учитывается среднее время обслуживания вызова, а также постоценка качества обслуживания, поставленная клиентом в IVR».
В течение 2020 г. контактный центр Новикомбанка планирует внедрить системы распознавания речи и речевого самообслуживания в IVR на базе технологий Naumen. Кроме того, запланирована интеграция платформы с информационной системой для получения оперативных данных о межбанковских переводах клиентов.
Андрей Зайцев, директор департамента автоматизации контакт-центров и роботизированных систем Naumen, сказал: «Уже более 30 крупнейших федеральных банков и страховых компаний используют решения Naumen для автоматизации клиентского обслуживания. Успешная реализация проекта для Новикомбанка лишний раз подтверждает, что решения Naumen де-факто становятся отраслевым стандартом для российских банков».
