Сегодня практически все крупные банки Великобритании имеют собственные Web-сайты в Интернете, через которые они рекламируют свои услуги. Некоторые из них перевели часть своих клиентов на онлайновый банкинг. Однако, несмотря на это, исследование, проведенное по заказу производителей программного обеспечения AIT, BT, eFunds и Microsoft, показало, что в ближайшие двенадцать месяцев Web не будет являться инвестиционным приоритетом для финансовых организаций. В исследовании сообщается, что банки направят инвестиционные потоки на усовершенствование своих телефонных сервисных центров и филиалов, вместо того, чтобы попытаться привлечь новых клиентов через Web-сайты. По подсчетам аналитиков, английские финансовые компании потратят около 600 млн. фунтов стерлингов на компьютерные системы, позволяющие разрешить проблемы клиентов и предложить им больший объем услуг. По статистике, многие английские банки хранят информацию о клиентах в различных, иногда несовместимых системах. Из-за этого финансовым компаниям трудно выделить наиболее прибыльных клиентов и определить все услуги, которые пользуются наибольшей популярностью. Кроме того, банкам становится трудно определить, кто из клиентов может потенциально приобрести дополнительные услуги. Рост конкуренции и требований со стороны потребителей приводит к инвестициям финансовых компаний в компьютерное оборудование, которое позволило бы повысить качество сервиса и эффективнее следить за клиентами. В 2002 году английские банки потратят на подобные цели 586 млн. фунтов, большая часть которых (471 млн.) пойдет на модернизацию электронных систем сервисных центров и филиалов. Что касается онлайновой деятельности, на нее будет израсходовано около 70 млн. фунтов. Это объясняется тем, что банкам, прежде всего, необходимо обеспечить высокое качество сервиса наиболее широкой группы клиентов, поскольку финансовый сектор отличается от других секторов тем, что в нем большое значение имеет понимание и максимальное удовлетворение потребностей потребителей.
