Чего хотят пользователи: интернет-банк с подсказкой и без
По данным проведенного компанией UsabilityLab сравнительного исследования* удобства и функциональности российских интернет-банков, недостаток подсказок и неточность формулировок в интерфейсе системы значительно снижают удовлетворенность пользователя этим видом дистанционного банковского обслуживания. Несколько неудачных попыток перевода денежных средств, оплаты мобильного телефона или услуг ЖКХ могут сформировать устойчивое негативное мнение о сервисе.
Респонденты с сожалением отмечали, что в интернет-банках часто используются непонятные бухгалтерские или технические термины, к примеру, такие как конвертация или код УИН. Самой сложной платежной операцией на текущий момент развития интернет-банков в России в рамках данного тестирования они посчитали перевод денежных средств на счета других банков. В связи с требованиями безопасности эта процедура подразумевает заполнение большого числа полей. В данной ситуации четкие и понятные инструкции, разумный подход к количеству заполняемых областей, наличие встроенного шаблона для ввода данных критически важны для быстрого и комфортного осуществления операции. В процессе исследования было отмечено, что пользователи обращают внимание на временную разницу между проведением аналогичных процедур в разных интернет-банках. Учитывая тот факт, что ДБО-сервисы пользуются популярностью у продвинутой аудитории, вывод достаточно прост: выбор останется за тем банком, который уделяет внимание защите от технических сбоев и простоте навигации.
«Как правило, удобный, востребованный интернет-банк удается создать, когда разработчик сосредотачивается на функциональности и безопасности систем дистанционного обслуживания, специалисты по юзабилити продумывают эргономику, простоту операций, а команда дизайнеров обеспечивает наглядность с учетом всех перечисленных факторов, — прокомментировал Максим Болышев, заместитель директора департамента электронных банковских систем R-Style Softlab. — В этом случае не возникает пресловутый стоп-фактор, в результате которого негативный настрой пользователей не позволяет банку нарастить клиентскую базу через новый канал обслуживания».
*Результаты исследования были озвучены на пресс- и бизнес-завтраке с участием UsabilityLab и R-Style Softlab 9 октября 2014 г. Параметры тестирования: 10 банков, 60 респондентов, 7 типовых задач для пользователей по платежному направлению.
